银行个人客户经理实战营销训练 --王老师主讲

课程时间：2 天，6小时/天

授课对象：对公客户经理、信贷经理、账户经理等对公条线营销相关人员

授课方式：讲解+工具+方法+训练+点评

课程背景： 银行间个人客户市场竞争越来越激烈，优质的个人客户一直是银行的稀缺资源，而且严重影响着对公客户的开发与管理。然而，在营销与服务方面，很多个人客户经理还停留在推销产品的阶段，忽视个人客户的情感、增值以及价值需求，导致优质客户流失，以及银行在客户心目中的品牌形象。因此，加强个人客户经理的营销训练，切实提升客户经理把握客户需求，服务客户的能力至关重要。本课程立足于个人客户经理营销过程中的问题及盲点，采取实战训练的模式，切实帮助个人客户经理提升技能，提高业绩。

课程目标：

1、正确进行客户关系定位，在为客户创造全方面价值中维持持久合作关系；

2、学会挖掘客户需求的方法与技巧，准确把握客户需求；

3、学会根据客户需求设计整体服务方案，进行全方位营销；

4、学会根据不同客户的心理特征，进行针对性营销。

课程大纲：

1、客户是上帝吗?正确的角色定位!

2、客户经理角色定位的误区

1）不要只想着赚客户的钱 2）不要错位为客户的传声筒(满足需求，还是要求?)

实践研讨：银行个人客户提出过哪些需求?哪些要求?

3、正确的角色定位

1）你是客户的顾问，为客户提供他所需要的专业服务(别人做不到的才珍贵)

2）你是银行的代言人，不是客户的传声筒

3）你为客户创造价值，客户通过持续购买、推荐购买回报银行

4、客户经理营销的三阶段：

1）营销自己 2）营销银行 3）营销产品与服务 实践研讨：如何营销自己? 实践演练：如何营销自己的名字?

5、走向顾问式营销

6、成为客户喜爱银行欢迎的5心上将

1、甄选优质客户的六个途径： 1）内部挖掘 2）外部发掘 3）人脉拓展 4）陌拜拓展 5）结盟拓展 6）网络拓展 实用工具：区域金融商圈诊断表

2、个人客户需求的3层次： 1）基本需求 2）增值需求 3）价值需求

实践研讨：你有哪些优质的个人客户?主导需求是什么?

3、客户需求解析工具：理财金字塔

4、硬件的准备：准备好随时可用的小武器

5、软件的准备：

6、平时的准备：养成良好的习惯

7、临时的准备：搜集与客户行业、规模相当的客户案例

第三讲：预约客户，挖掘客户需求

1、现实问题：都说要满足顾客需求，可是有时候顾客自己也不知道自己需要什么，我更不知道，该怎么办?

2、解决对策：挖掘客户需求

3、电话预约客户：从赞美开始 实践演练：发自内心的赞美

4、接近客户的细节和技巧

5、直接陌拜 ;进社区 ; 培训……

案例分析：某银行开展社区营销的步骤

6、挖掘顾客需求的四个动作

实践演练：你将如何挖掘富婆的理财需求?  

1、我们为客户提供什么?产品与服务起什么作用? 储蓄结算业务、银行卡业务、个人贷款业务、个人理财业务、电子银行业务

2、为客户设计整体服务方案 实践研讨：熊市中可不可以为客户配置偏股型基金?你将如何沟通? 产品介绍的FABE法则有效的结构：“因为(特点)……，从而有(优势)……，对您而言(利益)……，你看(证据)……”。

实践演练：如何向客户展示推介你银行的产品与服务?

3、根据客户需求设计

4、我们该如何去介绍与评价竞争对手的产品与服务?竞争对手的产品(服务很好)，我行的更适合您，因为……  

1、顾客经常会莫名其妙的挑刺，我该怎么办? 思路：嫌货才是买货人

2、异议处理的原则：先处理心情，再处理事情

3、异议处理的六步骤：倾听-停顿-赞美-重述-处理-确认满意

4、异议处理的方法：忽视法、“是的…如果…”法等

实践演练：客户认为我们贷款利率高，该如何处理?  

1、针对问题：我经常把握不准什么时候可以要求客户签单?早了怕客户拒绝，晚了又怕煮熟的鸭子飞了?

2、对策：乘顾客发昏的时候促使成交(“婚”字的启示)

3、成交信号的识别(细节落实：语言信号、表情信号、动作信号)

实践演练：这些客户信号传递了哪些信息?我们该如何应对?

4、缔结成交的方法：投石问路、利益综述、案例成交、假定成交……

5、交易不成情谊在：别忘争取下次的机会

6、最后的绝招：回马枪

7、成交之后的关系处理：别让客户后悔，让客户帮助你发展客户

1、现实问题：明明我刚刚在一个客户身上用的方法很成功，可用到下一个客户那里却不管用，怎么回事?

思路：客户与客户之间是有差异的

对策：针对不同性格客户，采取针对性营销策略

2、知己知彼，和谐沟通：透过细节掌握自己以及他人的性格轮廓

3、把握自己：预防自己无意中露出的沟通障碍

4、赢在细节：把握好与不同客户沟通的技巧 实践演练：你将如何与不同性格类型的客户打交道?

精细化营销口诀：

开心感染猪八戒，利益打动孙悟空， 主动促销沙和尚，持久完美定唐僧。