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《会员分级管理与销售复购提升》
过去在赚快钱的年代里，会员顾客的重要性更多的只是一个口号，现在业绩压力越来大，会员顾客服务管理成为了重中之重； 一个大部分业绩来自自然客流的店铺，如何能有抵御风险的能力？ 竞争对手的增加，促销活动的恶性打折等现象，让原本没有忠诚度的顾客自然就在多个品牌之间不停变换流转； 不要怪顾客，是我们只顾着销售，为他们做的太少、变得太慢，令顾客失望厌倦； 你给到顾客最基础的尊重了吗？你能一眼认出老顾客吗？ 你对你的会员顾客分级管理了吗？如果你对会员顾客一视同仁，那么最先离开你的一定是一个A类顾客！ 尊重顾客、个性化的服务、完善的会员 管理流程、精准的营销模式，让顾客喜欢你并留下来，这是每个 门店业绩提升的必然操作。 授课方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+视频分析+销售演练 课程时间：1天，6小时/天
课程大纲：
第一讲：会员顾客管理与精准营销 一、会员顾客的分级管理 1. 做好顾客五级分类 思考：顾客分级是否只能用金额分级呢？ 2. 分级顾客晋升策略 3. 分级顾客管理策略 4. 如何科学会员顾客权益 实战演练：会员顾客分类
二、为什么会员顾客忠诚度不高 1. 缺少最基础的顾客尊重 2. 不运用20/80原则 3. 未对会员顾客区别对待 4. 顾客认为时间越长福利越少 6. 讨厌无事不登三宝殿 案例分析：山东大姐做好老顾客维护的2大绝招 三、会员顾客100%再回头的6大核心策略 1. 成交时的免费策略 2. 登记时的价值策略 3. 服务时的感动策略 4. 离开时的印象策略 5. 送客时的相信策略 6. 离店后的互动策略 四、顾客锁定—只要购买就想到你 1. 会员分级权益锁客方案 2. 会员积分礼品锁客方案 3. 会员返利回购锁客方案 4. 会员临近利益锁客方案 5. 会员储值回馈锁客方案 五、会员顾客日常良好维护与邀约 1. 基本应对用语 2. 老顾客接待三技巧 4. 做好顾客归属感 5. 做好商家联盟 6. 十招激活会员 7. 公益活动提升销量 六、做好顾客投诉，提升满意度 1. 投诉产生的三大原因 2. 处理顾客投诉时的六大心理准备 3. 避免常用的错误语言 4. 预防投诉5准备 5. 处理客户投诉的八步骤 案例分析：客户投诉类型：感情用事、道德谴责、固执己见、有备而来等 1) 步骤一：隔离政策，影响降到最小 2) 步骤二：聆听不满，情绪宣泄 3) 步骤三：做笔记，了解投诉真相 4) 步骤四：分析原因，确认顾客问题 5) 步骤五：敲定与决策，判断与处理 6) 步骤六：必要时三转法，转移焦点 7) 步骤七：追踪电话，追踪满意度
第二讲：会员管理落地实操 一、用户关键指标释义 1. 新增招募数 2. 复购率 3. 活跃率 4. 会销比 5. 邀约率 6. 券核销率 二、顾客权益体系 1. 会员分级标准（金额、次数） 2. 会员权益标准（礼券、积分、专享、特权、升级、年度、沙龙） 3. 会员服务标准 4. 会员积分管理（使用、期限、消耗、成本、禁止） 三、会员运营落地规范 1. 新增管理机制 2. 回访执行机制 3. 生日关怀机制 4. 礼品管理机制 5. 沙龙执行机制 1. 会员活动专场策划 2. 会员活动现场氛围布置5大要素 3. 会员活动成功的现场7大管控
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