|
课程背景： 创造卓越的顾客体验是每一个企业最为核心的竞争力，也是移动互联网时代企业能持久成功的基石。好的顾客体验首先源于良好的硬件和卓越的软件。然而，提供一个标准化的产品和硬件平台后，更重要的是为所有的顾客始终如一的提供卓越的服务。这样才能提高顾客的满意度和忠诚度，从而创造持久的多赢。因此您需要打造一个价值观相对统一，知识和技能经过良好训练的服务团队。通过本课程的训练，将为您的核心团队成员注入卓越服务的核心价值观和实用的服务标准和技巧。 “国际标准，五星服务-锻造卓越服务基石”课程是服务领域中的经典，也是每个服务型公司从业者必不可少的学习内容。该课程的核心理念及工具广泛运用于众多国际知名酒店集团，比如：万豪，洲际，温德姆等世界一流服务型企业。 本课程在此基础上结合中国服务型企业的实际情况，从“为顾客的每一次光临，创造值得回忆的美好经历”为 目标，创造性的提炼出“准、提、亲、全、保、心”卓越服务六字诀，并在课堂上通过实战演练的方式教授学员服务中的常见标准和技巧。通过短时间的学习，即可让服务人员掌握一套简单易行、且行之有效地服务原则、方法与工具。 课程收益： 1.
理解卓越服务的本质，掌握对客服务核心技能 2. 准、提、亲、全、保、心六字诀指导服务工作 3. 掌握仪表、礼貌、仪态、举止及电话服务标准 4. 掌握识别顾客需求的望闻问切及亲切沟通秘诀 5. 全面了解服务所需，随时保持愉悦并心怀感激 课程时间：1天；6小时/天 课程风格：幽默风趣，深入浅出，逻辑性强，化繁为简，前瞻性强，实战演练，落地为先 课程方式：游戏导入，案例分享，角色扮演，示范演练，小组讨论，视频教学，头脑风暴 课程大纲： 第一章：何为卓越服务 一、服务中的“关键时刻Moment of Truth” 1.卓越服务二、三、四 1)服务的两大特性：程序特性，个人特性 2)服务的三个层面：业务层面，人性层面，隐蔽层面
3)服务的四种状态：冰箱式，排档式，机械式，卓越式
2.顾客的期望值管理 1)何为顾客期望值管理 2)为何要管理顾客期望值 3)物有所值，物超所值 4)震撼顾客心弦 5)创造忠诚的顾客 6)忠诚顾客带来的利益：4R 7)理论学习：服务中的“关键时刻Moment of Truth” 3.高品质服务给顾客\企业\员工带来什么好处 1)用心服务，推已及人 2)互惠互利，创造三赢 4.如何才能提供卓越的服务
1)视频分享：卓越服务之构建基石
2)案例分享：厦门之行难忘的经历 3)“准、提、亲、全、保、心”六字诀 4)如何为顾客创造值得回忆的美好经历 第二章：服务中的六字诀 一、“准备就绪“六步骤---秀出最好的自己 1.仪容仪表（图例+讲解）
1)仪容仪表基本原则
2)个人卫生标准 3)男士/女士仪表标准 4)常见问题 2.灿烂微笑（视频+演练） 1)视频：留住这时光 2)五米微笑，三米问候，目光注视，自然大方 3.仪态举止（形体+训练） 1)站、坐、行、走形体训练
2)握手，引领，介绍，递送名片
3)服务中的举止禁忌 4.应知应会（讲解+图例） 1)企业应知应会树 2)如何做好应知应会培训 5.礼仪礼貌（讲解+演练） 1)礼貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
2)礼貌沟通三原则：软垫式措辞+亲切的语调+得体的形态
6.电话礼仪（讲解+演练） 1)电话礼仪前中后 2)电话接听前：常、保、专、心 3)电话接听中：标、语、用、对 4)电话接听后：表、示、祝、电 5)电话常见场景角色扮演
二、“提前预测“五需求---个性化服务基石
1.识别顾客的需求意味着体现价值 2.客户需求金字塔：马斯洛需求层次 3.角色扮演：工作中的提前预测场景分组演练 4.识别的方法：提前预测 5.提前预测的方式：望、闻、问、切
三、“亲切沟通”四原则---人际交往的密码
1.亲切沟通的秘诀：Visual，Vocal，Verbal 2.先听后说的重点：知彼解己 3.贴切表达之方法：信息+情感 4.处理投诉的工具：HEART工具
四、“保持愉悦”两颗心---重塑积极的基因
1.思想，行为，习惯，命运 2.积极主动阳光之心：关注圈与影响圈 五、“心怀感激”一种情---因为有爱在心中 1.感恩之心，源自于爱 2.因爱而生，为爱前行 3.悉心呵护，殷勤乐助
| 
