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课程背景： 导购做久了就会发现，真正持久的业绩，从来不是来自舌灿莲花的推销，而是源于对顾客精准的沉默和懂得，甚至捕捉她未说出口的渴望！ 小明和妈妈以及小姨和小姨的男朋友，四个人一起逛街，小明看到了一个非常喜欢的奥特曼，就要买奥特曼，妈妈不同意，小明又哭又闹。这个时候小姨问小明：“你是不是特别喜欢这个奥特曼？”小明说：“我非常喜欢。”小明小姨的男朋友掏钱把奥特曼买了。 如果导购对小明的妈妈讲产品：奥特曼质量好、款式新、材料环保等。是不是没有用？ 如果导购对小明妈妈说：“奥特曼是一个有正义感的人物，每一集奥特曼都是一个正义感的故事，孩子经常和奥特曼在一起就会树立起孩子的责任感和正义感。”小明妈妈买这个奥特曼的可能性是不是会大一些？ 导购对小明的小姨说：“你给他买了奥特曼，他一定很开心，以后看到奥特曼就会想起小姨的好。” 对小明小姨的男朋友说：“今天这可是你表现的时候，考验你的时候到了。” 不同的人，不同的身份，不同的地位，不同的职位，他们的需求也有一定的区别。 本课程以解码人性心理为主，以销售沟通为辅，以服务动作为线，学员更容易学会，复制性极强，销售更灵活顺畅，顾客更觉得自然亲切。 课程收益： l 思维转型：帮助学员建立顾客导向思维，从了解顾客个性，到了解顾客人性的思维理念 l 动作转型：把服务变成具体动作，再把服务动作，用标准化流程变成规范化服务动作； l 话术构建：以前的要求死背老师教的销售话术，现在用话术结构及点睛词语，总结出自己的销售话术，既提升导购的销售话术，又符合了自己的说话习惯，顾客感觉自然亲切； l 连带销售：以连带销售四大系统为纲，从单一卖搭配产品到卖场景、服务、话术等； l 快速成交：通过识别顾客的语音、动作，迅速把握成交机会，果断达成快速成交； 课程特色： 实战：讲解剖析顾客人性实战销售案例，情景带入更深刻，学习更容易 实践：课堂服务动作、人性分析、销售沟通、销售模拟，实践更轻松，落实更简单 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，实际运用更方便 授课方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+视频分析+销售演练 课程时间：1天，6小时/天 课程大纲： 第一讲：了解顾客人性，做顾客的贴心人 1. 购买行为：感性-理性 2. 购买需求：物质-心理 3. 购买趋势：产品-服务 4. 销售模型应对：讲产品-问需求 二、了解顾客人性内心，开始决定结局 2. 顾客十大购物心理 3. 感觉在销售活动中的应用 4. 感官知觉与个人记忆 5. 不同阶段不同环境的心里规律 6. 如何判断不同顾客的消费能力 7. 哪些顾客行为成交率高 案例分析：顾客表情与马斯洛需求运用 三、做顾客心理顾问，帮助顾客找到他认为最合适的 4. 不同性格的购买内心分析 5. 销售之核心感觉，关键时刻关键动作 6. 销售就是为顾客造梦 情景演练：场景+人物=构图 第二讲：做销售的有效沟通，快速成交 一、树立心理第一印象，我们永远没有第二次机会 1.用微笑建立桥梁，有自信的肢体动作 3.运用赞美的力量，接受、认同和赞美 4.仪容仪表得体，第一句话、第一面、第一印象 5. 运用品牌的力量，品牌的销售价值与作用 6. 顾客接纳我们的理由，假如我是顾客 二、快速建立信赖，有效沟通是关键 1. 用问句表示对顾客的尊重 2. 建立信赖的五个纬度，建立信任的五缘四同步 3. 不下断语，让顾客自己做决定 4. 有效沟通的目的、原则和关键 5. 有效沟通上的黄金定律及三要素 6. 有效沟通的五个基本法则、九大障碍及四大要素实战技巧：五缘四同步套近乎 三、探寻顾客内心需求，让销售事半功倍 1. 探寻顾客的内心需求 2. 不连续询问与察看顾客表情相结合 3. 先询问容易的问题 4. 询问顾客关心的事情 6. 察看顾客表情与马斯洛需求的应用 7. 人类的12种心理需求 实战技能：开放式问题深挖顾客需求，封闭式问题整理顾客需求 四、如何激发购买欲望的技巧 1. 技巧一：用如同取代少买 2. 技巧二：运用第三者的影响力 3. 技巧三：善用辅助器材 4. 技巧四：运用人性的弱点 5. 技巧五：善用参与感 6. 技巧六：善用占有欲 7. 技巧七：引导焦点 五、说服高手的三要素 1. 说服力三要素：偷懒的大脑（原理） 2. 说服力三要素：专业的感觉 3. 说服力三要素：诚实的感觉 4. 说服力三要素：讨喜的感觉 六、如何讲解产品 1. 下降讲解法 2. 对比讲解法 3. NBFAG讲解法 4. 构图讲解技巧 七、3大类顾客行为与心理分析应对 1. 抱怨型顾客：表现行为分析+心理分析+解决结构 2. 拒绝型顾客：表现行为分析+心理分析+解决结构 3. 沉默型顾客：表现行为分析+心理分析+解决结构 八、6大类顾客反对问题行为与心理分析应对 1. 否定类顾客：表现行为分析+心理分析+解决结构 2. 疑问类顾客：表现行为分析+心理分析+解决结构 3. 比较类顾客：表现行为分析+心理分析+解决结构 4. 拖延类顾客：表现行为分析+心理分析+解决结构 5. 价格类顾客：表现行为分析+心理分析+解决结构 6. 赠品类顾客：表现行为分析+心理分析+解决结构 八、做好连带销售结构话术 1. 迎宾时的活动促销连带（话术+动作） 2. 介绍商品时的场合连带（1：3：3） 3. 体验时的成套连带（话术+动作+备货） 4. 确定成交时的亲人连带（话术） 5. 收银时的补零凑整连带（话术） 6. 送客时的发现忽略连带（动作+话术） 7. 说服顾客其他连带销售5大话术 九、掌握结束的契机，快速成交 1. 当机立断，购买欲望高点成交 2. 导购员不马上成交的原因，破除内心恐惧 3. 语言、行动，一气呵成 4. 识别顾客结束语言的讯号 5. 识别顾客结束肢体语言的讯号 核心策略：语言、动作快速成交
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