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导购服务销售标准化提升训练 课程概述： 随着 门店的发展，一线 门店队伍的不断壮大，员工规范化、标准化、流程化势在必行，这样才能更好地为员工提供充分发挥自己才华、施展抱负、实现自我的舞台。为什么店面总是强调服务，但是服务还是不让客户满意？因为服务不单单是态度理念，更多的是规范化、标准化的服务动作及流程化的细节到位！为什么导购对销售话术不买账？是因为规范化脱离实际、标准化缺少简单明晰、流程化太过复杂。 门店导购的年龄、背景、学历、层次参差不齐，说话习惯用字方式必然不能一摸一样！销售先是一门科学，然后才是艺术。因为只有科学才是可以学习复制的，而艺术是复制不了的。本课程以标准化 销售话术结构为主，以规范化 销售动作为辅，以流程化 服务细节为线， 把理念转化为动作，把动作提炼为流程。学员更容易学会，复制性极强，销售更灵活顺畅，顾客更觉得自然亲切。本课程根据世界500强品牌连锁专卖店工作实践经验研发而成，结合辅导多家连锁 门店企业的经验系统总结，本课程 通俗易懂，简单易学，快速提升销售，特别适合没有系统学习的导购，是零售业一线 门店人员的必修课程。 课程收益： l 思维转型：帮助学员建立顾客导向思维，从“我要卖“到”我帮顾客买“服务销售理念； l 动作转型：把服务变成具体动作，再把个性服务动作，用标准化流程变成规定服务动作； l 话术构建：以前的要求死背老师教的销售话术，现在用话术结构及点睛词语，总结出自己的销售话术，既提升导购的销售话术，又符合了自己的说话习惯，顾客感觉自然亲切； l 连带销售：以连带销售四大系统为纲，从单一卖搭配到卖场景、货品、服务、话术等； l 快速成交：通过识别顾客的语音、动作，迅速把握成交机会，果断达成快速成交； 课程特色： 实战：讲解剖析 门店实战销售案例，情景带入更深刻，学习更容易 实践：课堂销售动作、结构话术、技能模拟，实践更轻松，落实更简单 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，实际运用更方便 授课方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+视频分析+销售演练 课程时间：2天，6小时/天 课程大纲： 第一讲 导购赢在起点 一、导购积极心态的建立 1. 爱岗敬业、职业责任 2. 与公司站在同一阵线 3. 乐于助人的态度 4. 焦点导引思想 5. 大量工作忘记伤口 6. 忠诚比能力更重要 7. 勤奋与感恩 8. 爱到忠诚 二、接待顾客七技巧 1. 注意接待顺序、接一顾二招呼三 2. 百问不厌、一视同仁 3. 个人外在的形象就是公司的形象 4. 微笑服务“四个结合” 5. 塑造优质的销售服务工作环境 6. 有自信的肢体语言体现品牌 7. 用赞美接近客户 三、导购完美的待客之道 1. 掌握接近客户的八大时机 2. 导购等待销售时机时的注意事项 3. 结帐作业不容忽视 实战话术：最新实战成交话术 1. 过去的客户需求与现今客户需求分析 2. 过去销售顾问能力模型与现今销售顾问能力模型分析 3. 销售话术训练方式与销售结构训练方式分析 1. 应对顾客销售7流程 2. 流程销售注意3事项 三、开场让顾客停留--快、准、狠 1. 主动开场7技巧 1) 技巧一：新的… 3) 技巧三：唯一性 4) 技巧四：简单明了 5) 技巧五：重要诱因 6) 技巧六：制造热销的气氛 7) 技巧七：老顾客开场技巧 8) 技巧八：四步五缘三同法套近乎 2. 被动开场4技巧 1) 一来就直接问价格（顾客心理+应对技巧） 2) 一来就直接说疑惑（顾客心理+应对技巧） 3) 一来就主动提需求（顾客心理+应对技巧） 4) 一来就说价格问题（顾客心理+应对技巧） 四、深度挖掘顾客需求6技巧 1. 收集信息的重要性 2. 问题表的提前准备 3. 不要连续发问 4. 问开放式的问题发现需求 5. 问二选一的问题筛选需求 6. 问YES的问题总结需求 7. 异常情况的处理： 1) 沉默型顾客：问完后顾客不理你：心理分析+解决结构 2) 抱怨型顾客：以前买过，质量不行：心理分析+解决结构 3) 拒绝型顾客：我自己看，有需要叫你：心理分析+解决结构 五、让顾客购买的产品讲解6方法 1. 下降讲解法（用于成交前） 3. FABE讲解法（理性讲解） 4. 构图讲解法（感性塑造） 5. 两问两推法（动作讲解） 6. 概念销售法（高端品讲解） 7. 讲解产品时的注意3事项 六、激发顾客购买欲望7技巧 1. 技巧一：用如同取代少买 2. 技巧二：运用第三者的影响力 3. 技巧三：善用辅助器材 4. 技巧四：运用人性的弱点 5. 技巧五：善用参与感 6. 技巧六：善用占有欲 7. 技巧七：引导焦点 七、说服顾客的3大要素 1. 说服力三要素：偷懒的大脑 2. 说服力三要素：专业的感觉 3. 说服力三要素：诚实的感觉 4. 说服力三要素：讨喜的感觉 八、6大类顾客反对问题行为与心理分析应对 1. 否定类顾客：表现行为分析+心理分析+解决结构 现场收集：样式不好，颜色不喜欢，没有某某品牌好，款式太少，颜色不正... 2. 疑问类顾客：表现行为分析+心理分析+解决结构 现场收集：会不会褪色，变不变形，促销产品会不会比较差，会不会... 3. 比较类顾客：表现行为分析+心理分析+解决结构 现场收集：跟某某品牌有什么差别，款式好像都类似，同样产品为什么比较贵... 4. 拖延类顾客：表现行为分析+心理分析+解决结构 现场收集：过几天过来，下次再来，带老公来，等促销再来... 5. 价格类顾客：表现行为分析+心理分析+解决结构 现场收集：算便宜一点，零头去掉，再打点折，太贵了，超出预算... 6. 赠品类顾客：表现行为分析+心理分析+解决结构 现场收集：多送一份赠品，赠品抵价格、把某某东西送我吧... 7. 处理反对问题时的注意5事项 九、如何做好连带销售 1. 迎宾时的活动促销连带（话术+动作） 2. 介绍商品时的场合连带（1：3：3） 3. 确定成交时的亲人连带（话术） 4. 收银时的补零凑整连带（话术） 5. 送客时的发现忽略连带（动作+话术） 6. 其它的连带时机与理由 十、掌握结束销售的契机 1. 当机立断，购买欲望高点成交 2. 导购不马上成交的原因，破除内心恐惧 3. 语言、行动，一气呵成 4. 该放手就放手，“软”结束 5. 识别顾客结束语言的讯号 6. 识别顾客结束肢体语言的讯号 核心策略：语言、动作快速成交 十一、导购常用缔结的八种技巧 1. 技巧一：替客户做决定 2. 技巧二：有限数量或期限 3. 技巧三：推销今天买 4. 技巧四：假设式结束法 5. 技巧五：邀请式结束法 6. 技巧六：法兰克结束法 7. 技巧七：门把法 8. 技巧八：亲情促成法 十二、导购如何做好顾客转介绍 1. 顾客转介绍的好处 2. 顾客为什么不会做转介绍 3. 顾客为什么会做转介绍 4. 怎样才能让客户转介绍 5. 转介绍的最佳时机 6. 转介绍客户的类型 7. 转介绍的十二种方法 第三讲 做好顾客关系管理，精准销售 1. 缺少最基础的顾客尊重 2. 不运用20/80原则 4. 顾客认为时间越长福利越少 6. 讨厌无事不登三宝殿 案例分析：山东大姐做好老顾客维护的2大绝招 二、服务总在成交后，客户复购与裂变 1. 基本应对用语 2. 顾客的分类管理与销售方式 4. 做好商家联盟 6. 公益活动提升销量 案例分析：山东大姐做好老顾客维护的2大绝招 1. 成交时的免费策略 2. 登记时的价值策略 3. 服务时的感动策略 4. 离开时的印象策略 5. 送客时的相信策略 6. 离店后的互动策略 四、做好顾客投诉，提升满意度 1. 投诉产生的三大原因 2. 处理顾客投诉时的六大心理准备 3. 避免常用的错误语言 4. 预防投诉5准备 5. 处理客户投诉的八步骤 案例分析：客户投诉类型：感情用事、道德谴责、固执己见、有备而来等 1) 步骤一：隔离政策，影响降到最小 2) 步骤二：聆听不满，情绪宣泄 3) 步骤三：做笔记，了解投诉真相 4) 步骤四：分析原因，确认顾客问题 5) 步骤五：敲定与决策，判断与处理 6) 步骤六：必要时三转法，转移焦点 7) 步骤七：追踪电话，追踪满意度
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