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只有给企业增值的质量才叫真正的质量 主讲：杨朝盛老师 【课程背景】 20世纪末，美国“质量之父”菲利普·克劳士比（Phil IP Crosby）就提出“ 质量免费”的概念，并在他1997年出版的《质量免费》一书中进行了详细的阐述，这一理念的核心思想就是“ 第一次把正确的事情做正确”，最终做到“ 零缺陷”。 而 全面质量管理(Total Quality Management，TQM) 的打法就好比那战火纷飞年代的一枝独秀——“人民战争”，一种 全员参与、全链管控的 质量管理范式。 TQM的概念是美国通用电气公司质量经理费根堡姆,A.V.博士于20世纪60年代初提出的，20世纪80年代后， TQM思想逐步被世界各国所接受。我国的 TQM从1978年9月机械部在全国范围内开始的第一个“质量月”活动起步，1979年 质量管理协会成立，1980年制订《工业企业全面 质量管理暂行办法》，1990年以后开始贯彻执行ISO9000质量标准和质量体系认证。 杨朝盛老师在质量领域扎根18年，也曾担任过 上市公司分子公司总经理，他从经营者视角看到了质量从业者许多的无赖和心酸，也看到 企业经营者在质量战略上的摇摆不定，杨老师深谙其中痛点。作为总经理，其视角更高、更广，懂得如何把“ 质量花冤枉钱”做到“ 质量免费”，直至达成“ 质量增值”的战略 目标。 杨朝盛老师认为，质量经理绝对不能闭门造车，也不能把质量部门变成众矢之的，要打破“新上任质量经理活不过半年的魔咒”，就必须打通组织内部的任督二脉，消除部门墙，用文化统一思想，用制度统一步伐，用增值服务获得支持和理解，才能有效解决质量体系与质量执行“两层皮”的现象。 【课程收益】 Ø 改变偏见：改变非质量部门和高层领导对质量的偏见，统一思想，为“全员参与”的 TQM推行奠定思想和组织基础。 Ø 提升凝聚力：革新组织文化，数据驱动管理，体系拉动沟通，消除部门墙，提升组织内部的协同性和凝聚力。 Ø 提高解决问题能力：系统化的 TQM培训和辅导，使参训学员掌握大量的解决实际问题的思维和方法论、实用的方法和工具以及可直接参照的模板和案例，以此提升学员解决实际问题的能力。 Ø 提升工具应用水平：通过科学、严谨的课堂实战训练，使参训学员能把理论转化为实践工作的能力，学员从“我懂了”变成“我会了”，提升学员的实战水平。 Ø 标杆参照：课堂提供世界一流标杆企业典型的 TQM推行案例，使参训学员在 TQM推行中有了参照物、有了 方向，还能对比检讨 TQM推行的阶段性效果。 【课程对象】 质量、检测、研发、工艺、工程、产品、 PMC、采购、 生产、 仓储、物流、设备、销售、售后等供应链部门的负责人、主管人员、工程师、技术员优先参加。 战略、市场、营销、HR、 EHS、PMO等职能部门的分管领导，如副总经理、副总裁、总监、部门经理等有条件时尽量参加，尤其是是课堂前半部分，即第一天的课程。 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、TQM基础理论及战略定位案例分享：某磷酸铁锂正极材料厂推行 TQM一年后的成果收益 Ø 以客户关注为焦点 Ø 领导作用 Ø 全员参与 Ø 持续改进 Ø 新一代质量保证体系屋（HoQAS）： ü 一条基石：质量意识和文化 ü 三块基础：QMS、技术&工具、方法论 ü 四根大梁：发展战略、市场&客户、经营 计划、质量方针 ü 一个屋顶：客户持续满意-->基业长青 二、TQM导入与实施框架Ø A[高层承诺与战略规划] --> B[ 跨部门质量委员会] Ø B --> C[全员培训与文化重塑] Ø D --> E[工具应用与改进试点] Ø E --> F[效果评估与标准化] Ø 启动阶段：前期宣贯、质量文化活动的策划 Ø 诊断阶段：体系、过程、现场三维交叉审核，输出诊断报告，研讨改进方案，制定改进 计划，拿出考核标准。 Ø 执行阶段： 跨部门质量委员会监督改进 计划的落地，中高层及时提供支持、验收改进成果，必要时，邀请客户和财务部门参与效果评价和收益核算，HR组织考核。 Ø 纠正阶段：建立运行过程的监控与反馈机制，利用 QCC、8D等各类质量工具进行纠正与预防。 三、TQM核心基础质量工具Ø 层别法 Ø 查检表 Ø 柏拉图 Ø 因果图 Ø 管制图 Ø 散布图 Ø 直方图 工具：笔记本电脑（ Excel或Minitab）、A1白纸、marking笔 Ø 目视化 实战演练：找一个车间，指定一个工段，分组进行 5S问题检查大比拼；如果人员太多，可以在教室就地进行 5S问题检查大比拼。 3. 快速解决问题工具 Ø 快赢改善 Ø 5W2H Ø 头脑风暴法 Ø 六顶帽思考法 Ø 因果图（C*E） Ø 5-Why Ø A3报告 Ø 单点改善（OPL） Ø 防错技术（poka-yoke） 实战演练：分组对以上工具进行模拟演练（根据企业特点针对性挑选） 四、TQM核心高阶质量工具Ø 产品质量先期策划（APQP）与控制 计划（CP） Ø 测量系统分析（MSA） 课堂作业：每个工具均会挑出1~2道典型应用题给学员进行现场问答 2. 系统解决问题工具 Ø 故障树（FTA） Ø 8D Ø 6 sigma（DMAIC） Ø 内外部环境优劣势分析：SWOT Ø 客户需求分析：Kano模型 课堂作业：对关键知识点进行课堂问答 3. 两个重要的创新工具 Ø 奥斯本检核表法
案例借鉴：举一些经典的创新案例，重点围绕 TRIZ创新理论展开 五、以客户为中心1. 客服质量工程（CQE） Ø 客服工程师职责 Ø 客户审核工作规范 Ø 客户项目导入技巧 Ø 客诉异常处理技巧 2. 常见国内外客户特殊要求 Ø 德系客户代表：大众-质量准则（Formel Q） Ø 韩系客户代表：三星电子-全面 生产维护（ TPM） Ø 民企代加工客户代表：富士康四大管制系统 六、教材配套工具及模板工具模板包 Ø 各类矩阵表：Kano模型、SWOT分析 Ø 世界500强一流企业8D模板 Ø 5W2H Ø 5M1E Ø 5Why Ø A3报告模板 Ø FTA Ø 奥斯本检核表
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