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《质量工具实战应用提升课》 主讲：杨朝盛老师 【课程背景】 在当前制造业竞争日益激烈的背景下，质量已成为企业生存与发展的核心竞争力。然而，许多企业在质量问题的识别、分析、解决与 汇报环节仍存在以下痛点，比如： ² 客户端：客户反馈质量问题后，报告撰写不专业、数据支撑不足，导致客户信任度下降，抱怨升级。 ² 现场端：一线人员发现问题后，缺乏系统工具进行根本原因分析与有效 汇报，仅凭经验和直觉处理问题，导致问题重复发生。 ² 研发端：研发人员缺乏 结构化工具进行问题溯源与设计优化，改善效果不明显，且治标不治本。 本课程以问题为导向，结合制造业典型质量场景，系统讲授从研发端到制程端再到客户端的质量问题解决工具与方法，帮助学员掌握用质量语言沟通、用质量工具解决问题、用 结构化和系统化思维预防问题再发生。 【课程收益】 Ø 掌握客户端质量问题报告（如8D）的撰写方法与沟通技巧，提高快速应对客户端质量问题的能力，提升客户满意度。 Ø 掌握现场质量问题分析工具（如5Why、鱼骨图、5W2H、A3等），快速定位根本原因并提出有效解决方案。 Ø 掌握研发端质量工具（如 FMEA、 DOE、8D等），提升设计阶段的质量问题解决与预防能力。 【课程对象】 生产人员、质量人员、研发人员、工艺技术人员、设备人员等 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、客服质量问题应对与解决1. 客户反馈问题的正确响应流程 Ø 客户投诉快速响应：“黄金4小时”法则 Ø 如何快速识别客户投诉的问题： 定义清楚问题：5W2H 看变异GAP：直方图、折线图、COV 隐性需求识别：Kano模型 Ø 如何快速组建8D跨职能问题解决小组 群策群力研讨工具：头脑风暴法、六顶帽思考法、MECE原则 系统分析原因：鱼骨图 课堂演练：拿本公司实际案例进行课堂演练，目的是快速识别和定义清楚问题、识别客户隐性需求、快速组建不同权力范围的8D跨职能问题解决小组。 2. 启动8D报告 Ø 如果不是我方问题，如何与客户进行平等交流与反馈 Ø 如果是我方问题，如何开展定义问题、聚焦主要问题、质量溯源、差异分析等 Ø 抓重问题点：柏拉图 Ø 看相关性：散点图 Ø 8D报告内容讲解 Ø 8D报告撰写要点 案例分享：分享某电池龙头客户认可的8D报告 实战练习：拿本公司实际的8D报告，老师带领学生一起进行深入剖析，找出不足点，给出修订意见。目的是从实战中领悟和掌握8D报告撰写的要点和避坑点。 二、现场质量问题的识别、分析与汇报1．问题描述与数据收集 Ø 界定问题范围： 详细流程图 Ø 定义清楚问题： 5W2H 树图 Ø 数据收集与展示： 查检表 层别法 箱体图 折线图 2．根本原因分析工具 Ø 快速挖掘真因：5why Ø 群策群力分析原因：头脑风暴法、六顶帽思考法、MECE原则 Ø 系统分析原因：鱼骨图 Ø 锁定关键原因（Xs）： 相关性分析 假设检验 3．问题解决与报告 Ø 措施最优解：Pugh矩阵 Ø 短期措施：快赢改进 Ø 长期措施：防错技术（Poka-yoke） 案例分享：分享典型防错技术 Ø 3A报告的编写 实战练习：拿本公司实际案例，应用上述工具，最终以A3的形式给出最终改善报告。 三、研发端质量问题的解决1. 问题界定与溯源 Ø 定义清楚问题：5W2H Ø 数据说话： 查检表 层别法 折线图 直方图 箱体图 Ø 核查APQP设计输入资料（尤其是 DOE全套资料） 2. 真因识别 Ø 群策群力分析原因：头脑风暴法、六顶帽思考法、MECE原则 Ø 系统分析原因：鱼骨图 Ø 锁定关键原因（Xs）： 相关性分析 假设检验 3. 优化设计 Ø 防错技术（Poka-yoke） 4. 闭环措施 Ø 更新CP Ø 更新SOP 实战演练：拿本公司实际案例进行 DOE练习（需要客户提前准备好数据，如不方便提供，也可选择老师准备的模拟数据）
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