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《电力营业厅服务规范及待客沟通技巧》 主讲：何承欣老师 【课程背景】 2017年中国的中产阶级达到3亿人，第三 产业迅速崛起至主导地位。因而在大众的意识观念里不仅银行电信，包括许多 行业营业厅都大力提升“服务”水平。渐渐体现在城市电力、天然气、医院、政府窗口服务大厅等国家民生服务类型的单位，越发注重服务质量。 我们的单位人员核心竞争力到底在哪？ 如何在同品竞争中拔得头筹？ 机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别？ 如何让窗口服务更走心？更有温度…… 【课程收益】 1）树立电力窗口服务人员乐在工作职业心态，以积极的态度面对新的挑战 2）提升快速处理客户投诉的技能 3）提升服务人员的现场服务意识，追求卓越服务 4）使学员掌握服务沟通技巧，提升服务质量 【课程时长】 2天（6小时/天） | 培训课程模块 | 培训课程单元内容 | | | 第一章节： 如何培养高品质电力窗口服务素养？ | 1、思索：你最满意的一次网点服务接待 2、案例分享：《某电力窗口优质服务分享》《创新营销渠道模式背后的思考》 3、何为高品质的窗口服务 4、如何拥有良好的服务意识 5、窗口网点服务六维度 检视工具：我是否达到窗口网点六维度的标准？ | 对比其他城市的窗口服务案例，看看自己的差距和提升空间 | | 第二章节： 电力营业厅网点7+7服务规范 | 窗口形象职业标准篇： 1、塑造良好的第一印象 1）第一眼印象=第一印象=首轮效应 2）5秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会 2、自信是职业形象的开始 1）窗口工作人员制服着装规范 2）制服、工号、腰带、丝袜、鞋 3）发型的要求：颜色、长发要求、短发要求 4）淡妆及配饰要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等 3、服装自检自查 1）窗口工作人员的形象要求 2）窗口工作人员日常着装的 TPO 原则 3）窗口工作人员工作装着岗位规范 4 ) 窗口工作人员工作着装的禁忌 服务行为规范篇： 理论导入：作为窗口职员的你，今天“7+7”了么？ 柜员手势操导入：《我爱我的岗位》 1、站相迎训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练） 2、笑相问训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练） 3、双手接训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练） 4、快准办训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练） 5、巧沟通训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练） 6、双手递训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练） 7、站相送训练：（流程、动作要点，服务用语） | 通过 职业化的形象+行为规范服务行为及提高综合服务素养 | | 第三章节： 厅堂客户沟通的定义及亲和力待客技巧 | 1、 客户有效沟通的定义 视频：这是真正的有效沟通吗？ 2、 实际工作中我遇到的问题是？ 讨论：我们在窗口工作当中实际遇到的问题有哪些？ 3、 沟通的框架模型 练习：如何在沟通中建立此框架 结论：1）沟通的意义取决于客户的回应 2）怎么说比说什么更重要 3）先跟后带是沟通的精髓 4、如何拉近与客户的关系——听的技巧 讨论：窗口人员与客户交流的过程中应该听什么？ 1、聆听寻找客户心理诉求 1）服务倾听的那些事：案例分析 5、如何让客户更喜欢——说的技巧 2）如何一句话处理反对意见 3）如何一句话同频同理心 案例：为何营业厅在接待客户时把握不好服务效率 实战练习：根据窗口网点服务的实际场景进行拆分式练习，分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练 | 在和客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立，这是本章探讨的重点 | | 第四章节： | 客户从预投诉——投诉——最终形成工单的过程不是突然性的行为，而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的过程，在处理客户投诉的时候，怎样把握节奏，杜绝矛盾加深形成投诉？以及投诉时怎样应答给予满意的解决方案？投诉处理后如何快速恢复情绪接待下一位客户？本章一一揭晓 1、营业厅投诉原因汇总 案例讨论：到底是我的错还是客户的错？ 头脑风暴：客户投诉产生的原因 1）正确认识客户投诉 2）处理投诉抱怨的重点 2、客户投诉抱怨的处理原则 1）客户投诉背后的动机 2）客户投诉的处理原则 1）如何迅速有效隔离客户—隔离法的运用 2）如何充分安抚客户情绪—感性倾听 3）你说到关键点了吗—询问细节 4）如何找到客户不满的原因—解释致歉 5）提出方案的步骤 立马解决型、短期解决型、暂时解决不了 6）回访客户 1）管理而不是控制情绪 2）快速自我情绪恢复法 情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹 没收客户假币，引发客户不满如何处理 | 这一章节从客户投诉原因、动机开始，一步步拨开投诉背后的真相，做到真正同理、感受客户的需求，运用5步棸进行 投诉处理 | | 课程结束 |
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