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授课讲师：何承欣 n 培训目的及意义(Meaning） 20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司，当你随意走进一家，厅内的上百位工作人员无不来自世界顶级名校，如今当你故地重游，随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作…… 我们的银行人员核心竞争力到底在哪？ 如何快速适应银行工作？ 银行人士应有的“专家”形象素养是什么？ 如何在银行接人待物中展现企业形象？ n 课程效果（Effect） 1、从“看、做、听、问、说”五个方面， 实际提高塑造个人形象与礼仪技能。 2、掌握银行职场交往活动各细节及运用 3、全方位了解银行礼仪细节及训练 4、领导、客户有效沟通技巧的掌握 n 课程对象（Object）银行相关工作人员、新员工等 n 培训时限(Time)授课6小时/天，合计2天 n 培训方法(Methods) 培训师主讲，模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等 n 课程主体内容（Main points） | 培训课程模块 | 培训课程单元内容 | | | | 礼仪就是 情商的智慧，也是尊重的外在体现，职场环境中，如何正确的接人待物，展现个人素养，以及代表企业形象？本课程理论： 情商+礼仪+心理学落地实操课 头脑风暴：工作中有哪些让人舒服的礼数礼节 1）礼仪之邦与君子风范 2、“礼者，敬人也”——礼仪的最高境界 3、你是银行的“金字招牌”吗？ 1）我为谁而工作？ 2）我应该怎么做？ 3）员工责任心——银行最牢固的防火墙 4）服务客户就是成就自己 案例分享：《百度用户体验总监的失误》 | 本章节从职场礼仪的理解与规范出发，学习职场中应具备的礼仪素养，打造阳光、积极的职场礼仪形象 | | 第二章节： 形象永远走在实力前——银行男士女士职业形象塑造 | 1、职场人员如何成为第一眼魅力达人 1）首应效应——这是一个两分钟的世界 2）晕轮效应——你的形象在出卖你的内涵 2、银行男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖 视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读 1）了解银行场合着装等级 2）标准银行男士形象检测工具运用 3）西装、领带、饰品等巧妙搭配 3、银行女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重 1）场合着装原则 2）标准商业、职场女士仪容仪表 3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法” 4）职业淡妆七部曲练习 练习：营业厅网点10+1形象自测 | 根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造银行待客形象 | | 第三章节： | 1、银行专业形象的仪态要求 1)企业金字“招牌”VS企业金字“杂牌” 小组探讨：作为银行人员的专业素养如何体现？ 2、表情和仪态透露职场人的综合素养 1）“金融专家”举手投足间体现的专业化程度 3）不同情境下的坐姿要求 4）如何走才能体现职业风范 5）不同蹲姿展现职场素养 6）微笑待客—体现有温度的银行服务 7）用鞠躬、引导、递接物品的小技巧快速拉近好感 第一篇：办公环境场景 1）办公室内的礼仪规范 2）进入领导办公室或私人空间后的礼仪 3）与领导和同事乘坐电梯以及上下楼梯礼仪 4）文件、物品、签字笔如何礼貌递送 5）办公室电话礼仪 案例：同事的电话可以代接吗？如何代接？ 第二篇：职场接人待物商务场景 案例分享：刚进银行在电梯遇见领导接待客户…… 1）问候及称呼 2）握手及揖礼的使用 现场情景剧演练：《一出手就知道对方有没有》 3）介绍礼仪－有先有后清晰简明 现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方 4）名片礼仪－心与心的交流从了解开始 5）职场会议礼仪及细节 6）职场社交中运筹帷幄的中餐礼仪 7）不得不知的乘车礼仪 9）恭送及道别的注意事项 | 作为职场新人了解职场活动中的接人待物基本礼仪，在此基础上以银行场景化的方式进行现场训练掌握此技能 | | 第四章节： | 1、网点待客礼仪综合技巧实操 1）柜面服务人员鞠躬礼仪 理论讲解+实操训练 3）引领手势 银行系统手势操训练 4）客户敬语礼仪 5)引导、分流客户的语言技巧 现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导 理论导入：作为网点职员的你，今天“7+7”了么？ 柜员手势操导入：《我爱我的岗位》 1、站相迎训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练） 2、笑相问训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练） 3、礼貌接训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练） 4、快准办训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练） 5、巧营销训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练） 6、提醒递训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练） 7、目相送训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练） | 以网点实际工作要求为导入，掌握网点接待客户工作中的各项礼仪行为，体现银行专业礼仪风范。 | | 第五章节：银行职场沟通技巧实战 | 案例分析：开玛莎拉蒂的“抠门”女客户 1、沟通视窗——知己知彼、百战百胜 1）为什么沟通如此困难 2）沟通的意义取决于客户的回应 3）怎么说比说什么更重要 1）怎样倾听客户 2）如何听懂客户的言外之意 3）亲和力表达二技巧—建立好感的秘密 练习：客户总是质疑和反对 3、职场中与领导同事的沟通 3）与同事和谐相处7条黄金法则 4）职场中如何获得他人的支持与帮助 练习：A客户在言语中抱怨我们银行的服务不好 B听领导安排工作的时候不清晰自己接下来如何展开 | 在和客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立，3、与领导同事相处之道 | | 场景实操&结训 | 1、以“话剧”方式进行2天内容综合演练考评 2、针对课程中的细节进行提问答疑 3、所有章节总结回顾 4、行动方案：学习内化 5、合影留念及PK奖励 | 总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果 |
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