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网点主管服务管理与团队同理心沟通 授课老师：何承欣 n 培训目的及意义(Meaning） 随着人们消费观念的转变，对于基层服务的要求越来越精细化、小众化、个性化。尤其对于银行服务的人员，如何对基层服务工作人员进行有效管理与服务。如何赋能组织，这一章节从动能层面，了解认识到服务对于团队的价值，并且塑造良好的服务意识，对于管理者如何运用服务去管理团队为团队赋能？ n 课程效果（Effect） 1、使学员了解如何在疫情后的当下为员工赋能 2、提升自我的服务力——核心竞争力聚焦 3、 通过案例分享和总结实用的团队沟通技巧 n 培训时限(Time) 6小时/1天 n 课程对象（Object）银行网点管理层人员 n 培训方法(Methods)培训师主讲，辅以学员现场游戏、案例、互动、视频分析等 n 课程主体内容（Main points） | 培训课程模块 | 培训课程单元内容 | | | 第一章节：银行管理者服务力与团队赋能 | 头脑风暴：你眼中的高品质服务体验 1、可怕的服务循环图 1）银行客户的心理诉求 2）服务的金字塔模型 3）服务对于企业/个人的意义 3、工具导入：个人服务意识测试 5、银行优质服务六维度+网点案例分析 6、团队赋能 1）团队积极心态赋能 2）团队工作协调赋能 | 1、塑造个人的服务团队的能力2、为员工进行积极性赋能，使银行员工更具团队化精神 | | 第二章节： 团队同理心沟通技巧 | 思考：网点中员工经常出现的沟通问题有那些？是否存在外部与内部冲突？ 1、沟通就是管理的浓缩 1）网点员工建设最重要的是什么？ 3） 如何达成团队共通协议 思考：在网点工作中常与员工的沟通问题有哪些？ 1）我们经常在沟通中犯的错误 2）同理心倾听术——打开对方心门 A对员工的肯定认同技 B赞美六级法的运用 C管理者必会的逻辑表达法 情境练习：1、网点最近被客户投诉，大家心情都不怎么好，当事人觉得自己很委屈 2、有一位95后新员工总是出错而且不听指正。3、有一位网点员工抱怨领导偏心 | 通过同理心技巧了解员工的内在声音，达到同频、共情、高效的职场沟通 | | 场景实操&结训 | 1、针对课程中的细节进行提问答疑 2、所有章节总结回顾 3、行动方案：学习内化 4、合影留念及PK奖励 | 总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果 |
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