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授课老师：何承欣 n 培训目的及意义(Meaning） 面对日益激烈的市场竞争压力，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户忠诚度为 目标，有效化解难题。 “有开心的员工，才有满意的顾客。”提升工作 绩效，从投诉预防与员工管理情绪开始，本课程不仅仅提供投诉预识别与处理的各种技巧，更注重于心灵的建设，切实帮助学员改善 情绪压力，实现自我 激励，从而达到无投诉内外无冲突的客户客服。 n 课程效果（Effect） 1、带领学员认识客户投诉的深层心理原因，有针对地采用相应的处理方法。 2、本课程使学员在工作中更容易理解和接纳投诉客户的情绪。 3、本课程使学员认清 情绪压力的本质，使学员走出自己固有模式，用新的眼光看待工作与生活。 4、本课程可以使学员轻松化解生活、工作中冲突和矛盾。 n 课程对象（Object） 银行各岗位工作人员 n 培训时限(Time)6小时 /1天 n 培训方法(Methods) 培训师主讲，现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等 n 课程主体内容（Main points） | 培训课程模块 | 培训课程单元内容 | | | 第一章节： | 客户从预投诉——投诉——最终形成工单的过程不是突然性的行为，而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的过程，在处理客户投诉的时候，怎样把握节奏，杜绝矛盾加深形成投诉？或在投诉发生时如何巧妙应对，以及投诉后情绪管理。本课程一一揭晓 1）投诉发生范围广频率高 2）不同银行投诉量差异较大 3）四类问题客户投诉最严重 4）三个处理环节最令客户不满 思考：投诉“危”中的机会…… 2）避免客户流失带来经营风险 3）防止投诉升级造成银行公关危机 | | | 第二章节： 网点投诉避免技巧 | 1、客户沟通为什么那么难？ 思考：工作中有哪些客户沟通的矛盾问题 2、必会的同理心共情沟通技巧 技巧1：肯定认同客户 技巧2：客户化解矛盾的万能沟通法 3、银行不同区域投诉快速识别及避免 1）咨询引导区客户不满识别与应对 2）客户等候区客户不满识别与应对 3）业务办理区客户不满识别与应对 4）自助服务区客户不满识别与应对 讨论：每个区引起客户不满的原因以及应对方案？ 4、如何用一句话客户快速降火 情境模拟演练： 以小组为单位演练客户发生不满的各种识别与应对 | 掌握不同网点区域内的投诉预识别、判断、应对处理技巧 | | 第三章节： | 1、客户投诉抱怨的处理原则 1）客户投诉背后的动机 2）客户投诉的处理原则 A满足客户需求是首要任务 B永远不同客户争辩 C站在客户立场看问题 研讨案例：客户说要诉诸到媒体曝光该如何安抚? 1）如何迅速有效隔离客户—隔离法的运用 2）如何充分安抚客户情绪—感性倾听 3）你说到关键点了吗—询问细节 4）如何找到客户不满的原因—解释致歉 5）提出方案的步骤 立马解决型、短期解决型、暂时解决不了 6）回访客户 | 这一章节从客户投诉原因、动机开始，一步步拨开投诉背后的真相，做到真正同理、感受客户的需求，运用5步骤进行投诉处理 | | | 1、如何进行压力有效管理 1）什么是压力？ 2）压力诊断——你的压力水平如何？ 3）职场压力发展的3个阶段 A报警 B阻抗 C耗尽 4）压力与工作的关系——如何正向促动 5）压力管理四部曲 视频解析：《与压力成为好友》 2、情绪管理与自我心理调节 1）情绪体验练习 2）关于情绪的错误认知 3）为什么情绪会影响我们——能量VS情绪 4）你现在的情绪是在哪一层？ 自醒：看看你内在发生了什么？ 5）职场内突发事件下的情绪快速调节5步骤 6）情绪的治本处理 A SCP自我链接 B 情绪转化法 C 其他化解内在情绪小技巧 案例：网点无理取闹冤枉人的客户 案例：受不了半点批评的小张 练习：情绪的转化与处理 | 在这一章节中我们探索情绪压力的管理，老师运用国际非暴力沟通线上带领及冲突管理的实战经验，带领大家探索导致情绪压力背后的真相并进行有效对治。 | | 场景实操&结训 | 1、以“话剧”方式进行1天内容综合演练考评 2、针对课程中的细节进行提问答疑 3、所有章节总结回顾 4、行动方案：学习内化 5、合影留念及PK奖励 | 总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果 | | 课程结束 |
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