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《机场地勤礼仪技能提升》 主讲：何承欣老师 【课程背景】 中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代，市场竞争的激烈愈加要求服务 行业从业人员具备高品质的礼仪素养 而此课程是航空服务 行业及领域中的经典课程，也是每一个公司必不可少提升员工素质、优化服务流程的必备课程，本课程在此基础上结合本公司的实际情况，从 服务礼仪行为标准、服务场景的灵活运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。大幅度提升员工工作中的礼仪技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。 【课程收益】 1、掌握工作场景中礼仪各细节运用 2、掌握工作中语言、动作等服务技巧 3、掌握沟通礼仪的实际运用，成为沟通礼仪高手 【课程时长】 0.5天（6小时/天） | 培训课程模块 | 培训课程单元内容 | | | | 头脑风暴：工作中有哪些让人舒服的礼数礼节 1、现代礼仪思考 2、“礼者，敬人也”——礼仪的最高境界 3、从百度营销总监案例看礼仪的价值 4、尊重二字的运用 案例分享：《习礼对于我的价值》 | 本章节从道的层面去探究礼仪的本质和对于个人的价值，也就是工作中接人待物的礼仪对自己的重要性 | | 第二章节： 形象永远走在实力前——职场男士女士职业形象塑造 | 1、首因效应的心理学应用 1）不同客户心理喜好分类 2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分” 3）良好职业形象“TPO+W”法则 2、机场地勤人员职业形象管理 1）了解职场场合着装等级 2）标准工装男士形象检测工具运用 3）标准工装女士形象检测工具运用 4）配饰及其他服装细节要求 练习：职业形象10+1形象自测 | 根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时塑造工作职业形象 | | 第三章节： | 案例分享：刚进电梯与领导客户相遇…… 1、见面礼仪－文雅得体闻者心悦 1）问候及称呼 2）距离的微妙变化即是关系的变化 2、介绍礼仪－有先有后清晰简明 1）介绍自己大方得体 2）介绍他人尊者居后 3、遇见乘客-得体大方显尊重 1）客户问路的引导技巧 2）不同手势礼仪的规范及标准 3）上下楼梯标准 4）乘坐电梯、扶梯的礼仪细节 5）与同事相处的礼仪之道——如何提升个人魅力 | 本章节系统而全面的进行讲解工作中的礼仪运用。贴合实际工作场景进行演练。 | | 第四章节： | 1、工作中读懂他人心的共情能力 1）掌握共情沟通法能解决大部分工作沟通问题 2）化解矛盾、分歧的万能沟通法 2、到底如何听才能知道对方讲话重点？ 1）聆听寻找对方心理诉求 2）高品质同理倾听技巧 3、这样说对方才能配合 1）工作中跟带技术的运用 2）精准理解他人意图之提问技巧 3）如何表达他人才能明白之逻辑、隐喻法 练习：结合工作中的案例进行实际的模拟练习 | 通过何老师的沟通三步模型进行同理心沟通，1、变化思维 2、同理倾听 3、说到心里。同时进行结合实际场景的场景演练 | | 场景实操&结训 | 1、针对课程中的细节进行提问答疑 2、所有章节总结回顾 | 回顾所有章节内容及强化作业布置 |
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