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银行服务意识塑造与客户沟通技巧 授课老师：何承欣 n 培训目的及意义(Meaning） 银行网点服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升意识与技能。本课程可以解决员工服务意识疲乏、客户交流不顺畅，不能很好的解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现工作人员自我管理的价值与成就感！ n 课程效果（Effect） 1）清晰网点工作的服务重要性—为自己而工作 2）调动厅堂工作人员服务效能及主动性 3）提升客户共情及沟通的能力 4）使学员掌握服务沟通技巧，提升服务质量 n 课程对象（Object） 网点工作相关人员 n 培训时限(Time)6小时 /1天 n 培训方法(Methods) 培训师主讲，现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等 n 课程主体内容（Main points） | 培训课程模块 | 培训课程单元内容 | | | 第一章节、卓越服务意识——激活员工服务驱动力 | 随着客户认知的提升，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在同品竞争日益激烈和透明的市场中，如何让员工完胜机器人般机械式服务？体现服务的温度？并有礼有节的体现出服务人员的专业素养，第一章节从激活员工服务力开始 思索：我们的竞争对手是谁？ 我们的客户凭什么来我们银行？ 1）优质服务的定义 2）服务的三大原则 3）客户满意度如何塑造 2、服务意识--对服务人员的岗位要求 1）有没有服务意识--服务就是为别人工作吗？ 案例分析：《海底捞你学不会》 小组讨论：你所经历最棒的优质服务？ 结论：对标我们网点的服务状态如何 4、网点个人服务效能六维度检视 工具：每个维度我给自己打多少分？ 1） 客户感知vs.客户期望 2）服务对于银行的意义 3）服务对于我的价值在哪？ 工具：个人服务竞争力聚焦练习 | 激活员工主动服务的意识，探究服务的内涵，并通过服务效能表进行自我服务水平评估+定向提高 | | 第二章节：同理心共情艺术及服务沟通技巧 | 1、客户有效沟通的定义 2、 客户沟通的基础框架模型 案例分析：常见的网点客户沟通障碍 1）沟通的意义取决于对方的回应 2）怎么说比说什么更重要 3）维持客户沟通场域不破是关键 4）先跟后带是精髓 小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决 3、沟通亲和力——听到客户的需求 1）如何通过肢体语言“聆听”网点客户的需要 2）高品质倾听3要素 情境演练：一位客户办理业务时提出违规要求 4、沟通同理力——客户异议处理 1）如何与不同性格特征的人打交道 2）沟通的六级赞美法 3）亲和力沟通两技巧—提升服务好感 4）倾听中的同理与需求确认技巧 5）客户提出反对或异议该如何处理 5、应对客户234降火话术 情景演练： A客户没有带证件但是需要办理业务 B客户提出不合规要求而且大吵大闹 C客户嫌办理业务慢 D客户没有预约非要支取大额现金 | 通过同理心技巧与共情倾听，掌握打开客户心门的方法，更加精准的掌握客户需求。提升个人亲和力与服务沟通水平 | | 场景实操&结训 | 1、以“情景剧”方式进行1天内容综合演练考评 2、针对课程中的细节进行提问答疑 3、所有章节总结回顾 4、行动方案：学习内化 5、合影留念及PK奖励 | 总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果 |
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