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转诉为忠 ——服务意识和处理投诉技能提升 课程背景： 客户是最根本，客户是最有价值的资源， 客户服务过程是一个整体，与客户联系不再是一种偶然事件，而是一个持续的过程。而客户满意度是非常重要得一个指标，缺失客户异议处理技巧导致实际成果不尽人意，如何解决处理投诉的能力，提高客户满意度，是摆在我们面前的一个课题。 本课程通过客户投诉原因和心理分析，深层次探讨我们在沟通中存在的问题和 投诉处理解决办法，通过移动投诉的常见实际案例详细分析，通过客户心理分析，通过能力灵活运用，强化训练学员的处理投诉的技能。 课程收益 1、 通过培训使学员提升服务意识、树立正确的服务工作态度，传递工作正能量。 2、 正确处理自身以及辅导员工 情绪压力，快速投入到工作中 3、 掌握客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力。 课程对象：服务管理者、现场服务人员等 课程时间：1天6小时 课程方式：科学方法传授+专业教学视频+案例分析+情景模拟+小组讨论+管理游戏 课程大纲： | 模块 | 内容 | 形式 | | 第一篇：意识篇 | 一：服务意识提升——从要我做到我要做 1、讨论：工资从哪里来的？ 2、为何要提升服务 A. 提升员工个人形象 B. 提升企业形象 C. 提升客户满意度 D．创造品牌 游戏：蒙眼过关 3、什么是服务：真诚、尊重 B. 主动服务——要做的正是对方正在想的 D．激情服务——不厌其烦地态度 4、服务SERVICE内容和含义 5、服务3A原则：接受、赞美、重视客户 6、101服务法则：每天多做一点点，让客户有物超所值地感觉 A. 客户感知四维度 B. 客户期望五层级--超越客户期望 讨论：客户满意度提升能体现在哪些细节（六觉）？ | | | 第二篇： 情绪疏导篇 | 一、 投诉带来什么？ 1、负向 l 客户流失 l 负面影响传染 l 公关危机 2、正向 l 投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报” l 不打不相识，从投诉者通向忠诚者。 二、 面对投诉自我调节 1、 清晰角色 l 面对投诉顾客，我是谁？ l 投诉顾客又是谁？ 2、 健康心态：不抗拒、不抵触 3、 自我情绪处理 l ABC法则： l 意义换框法 游戏：绳子打结——学会放下 思考：有矛盾谁先低头？ 练习：被客户骂了如何思考？ 4、 其他方法 l 深呼吸 l 想象法 l 催眠法 l 音乐法等 三、辅导员工情绪技巧 1、疏导情绪ABC法则： 问：是真的么？ 转：还有么？ 案例：客户针对我。 2、职场黄金思维转换法则：从抱怨逃避转换思维、解决问题 A. 意义换框法 B. 环境换框法 C. 二者兼得法 练习：孩子读书不好。 4、脱困五步法 A、困境B、改写 C、因果 D、假设 E、未来 练习：这个任务（技能）我做不了。 | | | 第三篇： 方法篇 | 一、及时应对突发事件 1. 突发事件的类型 2. 如何处理突发事件 二、有效处理顾客投诉 1.客户投诉的价值 2.投诉的客户最需要什么？6种需求 l 受重视 l 被尊重 l 有倾诉 l 被理解 l 解决（快速、彻底） l 有赔偿 3.站在客户的角度 4.处理客户投诉黄金法则：先处理心情、再处理事情 5.处理投诉的十大禁言 讨论：你在碰到过哪些投诉？分析底层原因和客户诉求 | | 第一步：快速反应、关注情绪 倾听测试：你听到了什么？ 1、 倾听的好处：获得信任、鼓励对方、解决问题、留足空间、了解全面 2、 提升效果的SLANT倾听工具 分析讨论：客户抱怨等待时间太长了？ 第二步：充分道歉、表达意愿 1、 聆听3F模型：内容、情绪、意图 2、 同理心倾听： 练习：客户的弦外音 第三步：收集信息、了解问题 1、提问方法：封闭式、开方式 游戏：猜扑克 2、问全信息：5W+2H 3、答案都在问题里：苏格拉底提问法 案例：让客户拍板 第四步: 承担责任、解决方法 1、开放心态：求同存异 2、 SPFTEN原则（点头-微笑-记笔记） 3、利益驱动：FABE法则（说出对方或者团队的利益） 4、 不同风格的沟通方式和应对技巧 l 驾驭型/老虎型 l 表达型/孔雀型 l 亲和型/考拉型 l 分析型/猫头鹰型 小组讨论：《如何与不同风格的人沟通》 第五步：让客户参与解决方案 1、 主动权 2、 选择权 3、 关照补偿 第六步：承诺执行，跟踪服务 1、 承诺话术 2、 跟踪服务 l 时间 l 话术 角色扮演：给客户回访话术 | | | 第三篇： 练习、角色扮演 | 1、各小组制定一个工作版的情景演练脚本（案例根据酒店现实案例或者课中分享案例进行） 2、进行角色分配 3、根据脚本展示 4、没有过关的小组重新修订脚本，再次过关，如果时间不允许，重新选择时间辅导、训练 | |
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