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如何成为营业厅人员服务高手？ 超实用的营业厅人员服务规范 主讲老师：徐明明 【课程背景】 在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿， 服务营销是产生差异化的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素—代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。 21世纪，服务 行业将进入一个发展、完善和成熟的重要阶段，而服装业的竞争也将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是客户都对这一 行业从服务理念到服务方式都提出了更高的标准和要求，这一切都要通过优质的服务体现出来。而后勤保障人员更是直接接触客户的一线人员，所以他们的服务理念和形象直接带给客户的就是企业的形象。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高后勤保障人员的服务意识和 服务礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。可是员工应该如何做到知礼 懂礼 行礼，方能提升业绩，降低投诉，提高企业竞争力和形象力呢？ Ø 如何让企业员工拒绝“不修边幅”，合理穿搭，提高企业整体素养？ Ø 员工作为企业的一张“名片”，如何做到规范化的 服务礼仪，提高企业整体形象？ Ø 如何拒绝企业员工“伸错手”的尴尬现象，规范员工服务接待交往的行为举止？ 《营业厅人员服务规范》课程从服务形象、服务行为、服务语言、岗位职责等四个层次全方位、多角度对营业员服务规范问题进行深入讲解和实战演练，让学员学会立即就可以运用到工作中，彰显企业形象，提升企业竞争力。 【课程收益】 Ø 掌握服务规范4个维度，成为圈内人 Ø 打造专业的职业形象，形象是您的一张名片 Ø 掌握金十字服务用语 Ø 熟悉服务的岗位职责和流程 【课程特色】运用案例 游戏 研讨 视频 角色扮演 情景模拟等进行实战训练 【课程对象】企业基层员工 中层员工高层员工 【课程时间】6 小时（1天） 【课程大纲】
2、客户服务的层次与特征--超越客户期望（五层级） 案例：海底捞必胜客 工具：服务层次图示 二、作为一名营业厅人员应当如何打造您的职场形象？ Ø 您的形象代表的就是企业的形象 Ø 如何抓住那魔鬼的“7秒钟” Ø 人际交往的“55387”定律 案例：高铁霸坐 工具：“55387”定律 2、职场人的仪容标准要求 Ø 男士 女士的标准发型 Ø 女士的化妆标准及原则 Ø 男士 女士的仪容禁忌要求 案例：一位女士不懂化妆禁忌引发的尴尬局面 工具：15分钟搞定化妆123 3、职场人的仪表标准要求 Ø TPOR国际着装原则 Ø 打造尊贵儒雅的商务男性“绅士风度” Ø 三大场合中如何选择衣服？如何穿对衣服？ 呈现：图片视频 点评 工具：教会3种打领带的方法 4、职场人的仪态标准要求 Ø 面部表情管理：眼神 微笑 Ø 标准的站姿 走姿 坐姿 蹲姿训练 Ø 如何递接物品做到有礼仪 Ø 15° 30° 45°的鞠躬礼均代表着什么？ Ø 三种方位的手势礼仪标准是什么？ 呈现：图片 演示 演练 点评 工具：手势礼仪123 三、作为一名营业厅人员必须掌握的服务用语有哪些？ 1、金十字服务用语——请、您好 2、金十字服务用语——对不起、谢谢、再见 3、服务禁忌语有哪些？ 四、作为一名营业厅人员的岗位服务职责如何做？ 1、服务触点分析——门迎岗 Ø 提供三声服务 Ø 协助客户取号 Ø 预检、分流、咨询 2、服务触点分析——咨询岗 Ø 分流 Ø 协助 Ø 解疑 3、服务触点分析——自助引导岗 Ø 协助 Ø 告知 Ø 接待 4、服务触点分析——业务办理岗 Ø 办理 Ø 提示 Ø 营销 呈现方式：老师展示 小组演练 点评 情景化演出：模拟一个情景，以小组为单位，把所学的所有知识点串成一条线，最后以立体化的场景进行全方位的多维度的呈现，学完立马就会用。 五、课程整体回顾与总结
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