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服务意识与有效沟通技巧 课程背景： 21世纪的企业竞争，归根到底是人才的竞争。良好的沟通能力是构成事业成功的一项基本能力，能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就能拥有最好的机会。 通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练，本课程从沟通的定义讲起，系统的理论讲解、详实的个案举例、生动的互动游戏以及丰富的角色扮演来阐述沟通的重要性、定义、要素以及实际应用等相关问题，从而给学员以更具有实际意义的沟通技巧。 课程收益： 1、认识沟通的重要性，提升学员的沟通能力。 3、掌握沟通的三大步骤，一步一步来。 4、掌握非语言沟通的四大渠道。 5. 学会沟通中的“听、说、问、”的技巧 课程特色： 1、系统性的有效沟通技巧内容，由内而外从观念转变到职场践行。 2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。 3、大量最鲜活的实战教学案例，学员的角色情景演练，落地实操性强，学完立即就可以运用到工作中。 课程时间：1天，6小时/天 授课对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员 课程大纲： 一、优质服务是有效沟通的灵魂 1、正确了解服务和服务意识 2、为什么要培养服务意识？ 案例：我的必胜客就餐之旅海底捞的美好回忆 工具：服务层次模型 二、作为一名职场人应当如何打造您的职场形象？ Ø 您的形象代表的就是企业的形象 Ø 如何抓住那魔鬼的“7秒钟” Ø 人际交往的“55387”定律 案例：高铁霸坐 工具：“55387”定律 2、职场人的仪容标准要求 Ø 男士 女士的标准发型 Ø 女士的化妆标准及原则 Ø 男士 女士的仪容禁忌要求 案例：一位女士不懂化妆禁忌引发的尴尬局面 工具：15分钟搞定化妆123 3、职场人的仪表标准要求 Ø TPOR国际着装原则 Ø 打造尊贵儒雅的商务男性“绅士风度” Ø 三大场合中如何选择衣服？如何穿对衣服？ 呈现：图片视频 点评 工具：教会3种打领带的方法 4、职场人的仪态标准要求 Ø 面部表情管理：眼神 微笑 Ø 标准的站姿 走姿 坐姿 蹲姿训练 Ø 如何递接物品做到有礼仪 Ø 15° 30° 45°的鞠躬礼均代表着什么？ Ø 三种方位的手势礼仪标准是什么？ 呈现：图片 演示 演练 点评 工具：手势礼仪123 第三部分：沟通的基本过程包含哪些？ 1、沟通，要从“心”开始 Ø 沟通的基本问题是心态 Ø 沟通的基本原理是关心 Ø 沟通的基本要求是主动 2、三个沟通的基本步骤是什么？ 3、沟通要有积极主动的态度 呈现：图片 演示 演练 点评 案例：老干妈装修楼房的闹剧 第四部分：非语言沟通的技巧 1、非语言沟通之形象 2、非语言沟通之肢体语言 3、非语言沟通之语音语调 呈现：图片 演示 游戏 点评 第五部分：沟通障碍导致了沟通不畅 1、沟通的障碍，如何解决沟通存在的难题 Ø 沟通存在哪些障碍 Ø 沟通的漏斗 第六部分：有效沟通的6大技巧 2、沟通中“听”的技巧，有效捕捉信息的方法 3、沟通中“问”的艺术，提升你的说服力 4、沟通中有效给与反馈的技巧 5、沟通中“赞美”的魅力 6、沟通中“感谢”的力量 第七部分：打动直击客户内心的沟通 1、同理心沟通，增强自我认同感 2、沟通的黄金法则 3、沟通的白金法则 案例：英国遭遇白眼、美国mary的尴尬中国行 工具：同理心的公式 第八部分：课程整体回顾与总结
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