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主讲老师：徐明明 【课程背景】 在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿， 服务营销是产生差异化的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素—代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。 21世纪，服务 行业将进入一个发展、完善和成熟的重要阶段，而物流业的竞争也将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是客户都对这一 行业从服务理念到服务方式都提出了更高的标准和要求，这一切都要通过优质的服务体现出来。而作为物流 行业的驾驶员更是直接接触客户的一线人员，所以他们的服务理念和形象直接带给客户的就是企业的形象。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高驾驶人员的服务意识和 服务礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。可是员工应该如何做到知礼 懂礼 行礼，方能提升业绩，降低投诉，提高企业竞争力和形象力呢？ Ø 如何让企业员工拒绝“不修边幅”，合理穿搭，提高企业整体素养？ Ø 员工作为企业的一张“名片”，如何做到规范化的 服务礼仪，提高企业整体形象？ Ø 如何拒绝企业员工“伸错手”的尴尬现象，规范员工服务接待交往的行为举止？ Ø ”餐桌礼仪知素养“，如何提高企业员工的餐桌礼仪，给对方留下美好的第一印象？ 《 服务礼仪》课程从礼仪表现、修养、精神三个层次全方位、多角度对企业员工形象礼仪问题进行深入讲解和实战演练，让学员学会立即就可以运用到工作中，彰显企业形象，提升企业竞争力。 【课程收益】 Ø 打造专业的职业形象，形象是您的一张名片 Ø 掌握服务交往礼仪的9个知识点 Ø 掌握3大场合着装的要点，打造最自信的您 Ø 掌握社交应酬的礼仪，展现您的彬彬有礼 Ø 掌握中西餐礼仪文化，你在盯着食物而别人在盯着您 【课程特色】运用案例 游戏 研讨 视频 角色扮演 情景模拟等进行实战训练 【课程对象】驾驶员 【课程时间】6 小时（1天） 【课程大纲】
1、驾驶员为什么要学习礼仪 2、礼仪的核心本质和灵魂 4、客户服务的层次与特征--超越客户期望（五层级） 案例：海底捞必胜客 工具：服务层次图示 二、作为一名驾驶员应当如何着装？ Ø 您的形象代表的就是企业的形象 Ø 如何抓住那魔鬼的“7秒钟” Ø 人际交往的“55387”定律 案例：高铁霸坐 工具：“55387”定律 2、驾驶员的仪容标准要求 Ø 男士 女士的标准发型 Ø 女士的化妆标准及原则 Ø 男士 女士的仪容禁忌要求 案例：一位女士不懂化妆禁忌引发的尴尬局面 工具：15分钟搞定化妆123 3、驾驶员的仪表标准要求 Ø 如何穿工装 Ø 如何佩戴饰品 Ø 鞋子 袜子的标准要求 呈现：图片视频 点评 4、驾驶员的仪态标准要求 Ø 面部表情管理：眼神 微笑 Ø 标准的站姿 走姿 坐姿 蹲姿训练 Ø 如何递接物品做到有礼仪 Ø 15° 30° 45°的鞠躬礼均代表着什么？ Ø 三种方位的手势礼仪标准是什么？ 呈现：图片 演示 演练 点评 工具：手势礼仪123 三、作为一名驾驶员必须掌握的对客礼仪有哪些？ 1、准备、接送、引路 2、上下车礼仪 3、车内礼仪 4、行车礼仪 5、社交礼仪 6、称呼礼仪 7、握手礼仪 8、介绍礼仪 案例：称呼错了很尴尬 介绍不对遭冷落 握手不对引不悦 呈现方式：小组讨论 小组演练 情景演练 现场演示 时时点评 四、作为驾驶员必须知道的文明用语？ 1、十字文明用语要牢记 Ø 您好、欢迎您、请、谢谢、对不起 2、禁忌用语 Ø 切忌说脏话 Ø 切忌背后说坏话 Ø 切忌大声说话 呈现方式：老师展示 小组演练 点评 案例 五、作为一名驾驶员要懂得沟通技巧有哪些？ 1、沟通的三大步骤？ Ø 如何有效的发送信息 Ø 如何积极的聆听 Ø 如何有效的反馈 呈现方式：讲解 讨论 情景模拟 案例： 2、沟通的三种方式？ Ø 身体语言 Ø 语言 Ø 语言表达方式 3、沟通的七大技巧？ Ø 沟通中“说”的技巧 Ø 沟通中“问”的技巧 Ø 沟通中“听”的技巧 Ø 沟通中“赞美”的魅力 Ø 沟通中“感谢”的力量 Ø 学会用同理心进行沟通 Ø 人际沟通的两大法则 六、整体课程回顾与总结
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