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郭 亮 课程背景： “人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和 商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是 商务礼仪？ 商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在和客户关键接触环节中，应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。 本课程全面拆解 客户拜访、商务宴请、大客户来访接待三大关键情景，结合讲师多年的 大客户销售实战经验，融合营销学、心理学、行为组织学运用，让客户经理在日常接触 客户营销中快速、准确把握客户心理，有礼有节创造信任关系从而达成客户承诺及合作。 ● 提能够了解基本与人沟通的技巧，尤其是与客户沟通的实战技巧 ● 基于 客户拜访、商务宴请、大客户来访接待三大关键情景，落实到动作分解，让销售人员听完就能落地 ● 以体验式学习和场景演练方式，改善销售人员的行为，增加客户承担决策概率 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：销售人员 课程方式：采用视频学习+小组讨论+实战演练+情景案例+工作坊讨论 课程大纲 一、成功销售源于专业修炼 1. 自我形象定位 2. 公司形象--公司经营、产品与服务的传递者 3. 专业形象--客户销售的引导者、采购的顾问 1. 以尊重为基准 2. 教养体现在细节 三、职业形象塑造4原则 1. 自信 2. 真诚 3. 亲和 4. 专业 案例分析：可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力 四、仪容仪表形象规范与标准 1. 绅士与淑女各尊其道 2. 三色原则 3. 三一定律 4. 站姿、蹲姿、坐姿、走姿 5. 手势 6. 眼神 7. 表情神态 案例分析：西装的着装细节 一、设计拜访礼仪的源头三问 1.专业赢得信任 2.了解客户认知 3.提高成单效率 二、约访礼仪—有效约见理由 1.设计有效约见理由，让客户愿意见你 2.在客户眼里，他们愿意见你的理由是什么？ 3.客户约见PPP 1）经典句式：目的prupose，过程process，收益payoff 2）提前告知客户，见面的目的，谈什么，他有何收益 4.有效拜访准备工具 1）失败的准备就是准备失败 2）做建设性拜访 3）建设性拜访前置四要素：角色、信息、状态、步骤 工具：拜访准备工具PUSH模型 三、自我介绍及互相介绍礼仪 1. 印象深刻的自我介绍 3. 自我介绍时客户心理 四、暖场礼仪-开场话题构建 讨论：开场白讲什么？ 1.知己知彼，打开局面 2.开场敲门砖：冷读+热捧 3.送上“礼物” 4.增加好感的小妙招 五、切入正题礼仪-创建安全对话氛围 1.提升对方参与感 2.描述价值规范预期 3.拜访的目的：表里如一 1）表：信息层内容有料，可解读，有关联，对客户有帮助 2）里：能量层氛围友好，可触达，有互动，让客户有期待 4.针对不同客户如何设计问题 课堂练习：针对客户设计开场问题 六、倾听礼仪 案例故事：倾听的魅力 1.倾听的误区 2.结构式沟通--倾听 3.倾听是架构关系的基础 4.沟通的三大礼仪：听清楚、说明白、说好话 七、位次礼仪 1. 从中国四大名著分析位次礼仪重要性 2. 会议位次礼仪 3. 乘车位次礼仪 4. 办公室接待位次礼仪 5. 电梯位次礼仪 6. 商务宴请位次礼仪 情景演练：座次安排 八、结束拜访的礼仪----拜访结束后的合作推进 1. 拜访后总结 2. 如何才是不浪费客户的时间 3.拜访客户的目的：获得客户的承诺 第三讲 核心场景二：商务宴请及客情维护礼仪 案例：记住你的目的不是吃饭 1. 宴请目的 2. 宴请人数 3. 宴请对象 4. 宴请台数 5. 宴请标准 6. 宴请时间 7. 菜式品种 8. 出菜顺序 9. 陪客安排 二、宴请前置三解 1. 了解宾客风俗习惯 案例：特色菜的惊喜 2. 了解宾客生活忌讳 3. 了解宾客特殊需要 三、点菜礼仪三思 1. 凉菜如何点？ 2. 热菜如何点？ 3. 点菜技巧五核心 案例：点缀菜如何点？ 实战练习：如何点菜 四、商务场景话题选择 1. 如何得体地聊婚否、收入与年龄 2. 如何不主观地交谈？ 3. 如何选择优势话题？ 4. 如何开启话题 五、给对方留下好印象的方法 1. 首因效应 2. 影响力 3. 敬重心 4. 做有温度的人 第四讲 核心场景三：大客户来访接待及客情维护礼仪 一、大客户接待始于理解客户 1.客户接待从分析客户开始 2.理解客户需要关注两类利益 1.来访客户基本信息收集 2.来访公司基本介绍 4.商务活动安排及相关信息收集 5.公司内部信息收集 三、典型大客户来访接待项目体系 案例：华为公司大客户接待的体系化、标准化规划统筹管理过程 1.第一模块：价值-高举高打 3.第三模块：分解-细节成败 4.第四模块：进度-准时完成 5.第五模块：风险-未雨绸缪 6.第六模块：沟通-双赢协商 7.第七模块：控制-实时把控 四、客户接待N大场景场景化礼仪 1.交通：车型的选择、司机礼仪与细节、座次安排 2.住宿：通过细节达到宾至如归等关键执行 3.会议与会谈：人员安排、物品物资布置、纪要与遗留事项、座次 4.参观交流：展厅讲解、技术交流等关键执行 5.礼品：礼品的安排规则与方法、送礼的时机 互动问答环节
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