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客户经理高效拜访与商务沟通能力提升培训大纲 郭 亮 课程背景： 在日常销售拜访和需求挖掘过程中，众多销售人员及客户经理常常面临诸多难题与迷茫。 例如，难以获取足够有效的商业机会，约见客户尤其是高层领导困难重重；与客户见面时不知该说些什么，难以精准把握客户心理，不清楚客户的真实想法；客户常声称没有需求，不需要我们的产品；客户不着急推进项目，立项后也迟迟无法做出决策；项目进度缓慢，难以按既定 计划推进，如何缩短销售周期、快速签约成为难题；我们自认为方案极具价值，客户却不认同，如何让客户认可我们的价值是个关键；不清楚如何清晰地向客户阐述自身优势；如何掌控项目进程和客户的选择标准，引导客户按照我们的思路走；怎样才能赢得客户真心的支持；面对对手的恶意低价竞争该如何应对；客户究竟为何购买产品，依据什么来做决策；如何让客户觉得我们并非只想着从他们身上赚钱的销售人员。 销售的成功，是建立在销售与客户一次次面对面的有效拜访和需求挖掘的基础之上的，每次和客户的见面都关乎销售策略的实施、项目的推进效果与质量。唯有通过高质量的 客户拜访，双方才能建立起信任，而信任的建立是促成客户购买、实现销售成功的关键。 本课程分解了拜访过程中的五个关键环节，即拜访前的充分准备、深入了解客户认知、有效呈现自身优势、成功获得客户承诺以及对拜访效果的评估。这五个环节紧密相连、层层递进，不仅深刻体现了“以客户为中心”的营销理念，全面总结了“关注客户认知”的 销售技巧，更是对人性的一种深入思考。 课程收益： l 塑造 客户拜访新认知，掌握客户高效拜访的预约设计，减少见不到人，被拒被爽约当前情景 l 学会倾听，从动机出发，提高深入了解客户的认知的能力 l 掌握 客户拜访中商机挖掘的问题设计，探寻摸底询问的方法；减少信息搜集不全、不深、不透的情景 l 提高拜访过程中的差异化优势呈现的能力 l 学会如何引导客户并与客户共创解决方案 l 掌握拜访结束后制定行动承诺的方法，推进商机 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：客户经理、销售代表、销售主管/经理/总监、解决方案经理 课程方式：小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评 课程大纲 导入：专业拜访的重要性 1.获取商机的必经之路 2.达成销售的基本场景 3.销售能力的重要度量 案例：经理Review项目时的热血上涌 二、大客户专业拜访的阶梯 1.精心筹备，拜访约见细入微 2.开宗明义，开门见山定基调 3.凝神倾听，洗耳恭听察需求 4.彰显特色，脱颖而出展优势 5.顺势而为，水到渠成获承诺 6.善始善终，全面评估促提升 第一讲：精心筹备，拜访约见细入微 2.所谈业务内容，客户的竞争对手目前的动态 4.客户公司最近比较大的一笔采购信息 二、客户信息收集 1.客户的背景信息 2.客户工作中遇到什么困难，对什么不满 3.客户目前工作中存在的机会 4.客户的认知 1）对于你要谈的事情，客户是怎么想的？ 2）验证你对客户的判断 3）针对你的判断，准备你的话术素材 工具：客户客户关键人员盘点 工具：客户信息分析表 三、项目信息收集 1.胜兵先胜而后开战，梳理项目信息和切入策略 2.兵马未动粮草先行，梳理项目当前和未来资源 四、约访客户 1.设计有效约见理由，让客户愿意见你 2.在客户眼里，他们愿意见你的理由是什么？ 课堂练习：在纸上写下你认为的三条理由，同时回答自己，为什么是这个理由 3.客户约见PPP 1）经典句式：目的prupose，过程process，收益payoff 2）提前告知客户，见面的目的，谈什么，他有何收益 课堂练习：找个同学，用此句式表达一个约访内容 4.拜访准备工具 1）失败的准备就是准备失败 2）做建设性拜访 工具：拜访准备工具PUSH模型 第二讲：开宗明义，开门见山定基调 一、暖场交流-开场话题构建 讨论：开场白讲什么？ 1.知己知彼，打开局面 2.开场敲门砖：冷读+热捧 3.送上“礼物” 4.增加好感的小妙招 二、切入正题-创建安全对话氛围 1.开场释放诚意 2.提升对方参与感 3.描述价值规范预期 课堂练习：针对新能源汽车行业、银行业、移动运营商……设计问题 三、重组信息 1.梳理整合 2.发表见解 第三讲：凝神倾听，洗耳恭听察需求 视频导入：女孩的需求到底是什么？ 一、客户需求挖掘方法 1.望：客户信息收集 2.问：善于提问，先跟后带 3.闻：尊重客户，寻找共通点 二、客户需求洞察切入点 2.需求层-客户期待的解决方案 3.利益层-客户希望解决的问题 4.动机层-解决问题的深层原因 三、信息收集技巧 1.信息收集维度：五指模型 2.信息收集方法：事先、事中、事后 四、提问技巧 练习：我们会提问吗？ 1.提问的误区和障碍 2.5W2H提问法则 3.SPIN提问流程 四、倾听技巧 练习：我们会倾听吗？ 1.倾听的本质：尊重客户，聚焦期望 2.倾听的三层次：自主式、聚焦式、全息式 五、沟通三宝 1.点头 2.微笑 3.赞美 第四讲：彰显特色，脱颖而出展优势 一、证明优势 1.演示体验 2.差异表达 课堂练习：列出自己公司产品与竞争对手之间的差异优势清单，并表达优势 二、共鸣体验 1.场景代入 2.共创共识 三、客户认同 1.针对谁的差异优势 2.这是谁眼中的优势 3.那又怎么样，何以证明 四、合作经营，与客户共创 1.合作生个孩子：方案 2.自己家的孩子，别人的老婆 3.合作经营模式 五、价值描述制造冲击的“四个说明” 1. 数据说明-利益可衡量 2. 类比说明-理解更简单 3. 场景说明-价值看得见 4. 结果说明-成果有背书 落地实践：萃取产品关键维度独一无二特点，并设计推荐话术 落地实践：结合企业产品，方案讲解“四个说明”冲击化展示 应用工具：产品优势萃取表、产品冲击化价值描述话术表 六、场景化呈现——给客户创造畅享画面 1. 四季沟通流程 2. 设定场景，给客户做场景化呈现SPAR 3. SPAR：S状况、P人、A动作、R效果 课堂练习：SPAR现场演示 第五讲：顺势而为，水到渠成获承诺 一、客户还有什么顾虑 1.察觉有顾虑的表现 2.顾虑的原因是什么 3.顾虑的不同种类 二、太极推手处理顾虑 1.顾虑类问题 2.发现顾虑征兆 3.处理客户顾虑和异议的LSC-CC模型 4.总结确认 三、敢于向客户索取承诺 1.承诺是种行动，结果源于行动 2.用承诺类问题索要承诺 3.2参与感：让客户为之行动 1.时间信息 2.人员信息 3.行动信息 4.利益信息 1.与采购周期匹配 2.设计两类承诺 3.重点利益关联 4.攻其必守 第六讲：善始善终，全面评估促提升 一、结束阶段谈什么 1.对方擅长什么谈什么 2.请您赐教 二、评估拜访效果 1.用问题清单来评估效果 2.有无获得行动承诺 【课程回顾、结业、祝福、合影】 课程前期准备： 1. 可按需开展前置课程需求澄清，调研了解学员现状与问题 2. 发送学员版课件，提前进行知识储备 1. 以原理、步骤、案例、练习的方式开展 2. 拆解课程结构，分阶段分模块实施，形成 pdca小循环 3. 课堂与课后任务的分发，以巩固课程的知识技能点 4. 课程采取项目小组式，形成一定的PK机制，发挥小组能动性 课后辅导设计： 1. 课程任务模版化工具化，简化学员应用的难度 2. 课程后可有偿进行双周线上场景化实战答疑，保证应用障碍及时破除 1. 课程系统性强，框架及原则贯穿课程始终，各模块定位清晰明确 2. 知识转化率高，提供可直接应用的工具与模版，现场研讨进行应用 3. 实际案例多，18年实战经验6年咨询积累丰富实战案例，用事实做启发 4. 课程设计按需灵活，根据企业学员现状及需求，可针对重点进行详解 5. 课程现场全程互动，短问答方式不断引发学员的跟随性思考 6. 分组立项实际演练，直接结合真实项目进行组间PK,气氛积极活跃 7. 销售理念深入浅出，以生活中的案例解释项目思路，有代入感 8. 原理+工具+案例+经验的方式，提供关键经验，避免盲区，少走弯路
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