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商企客户市场销售能力提升及训战课纲 郭 亮 【课程背景】 随着通信市场竞争的日趋激烈，对于存量客户的保有和争夺越越来越激烈。作为集团客户市场一个重要的组成部分，商企客户市场也越来越重要，与集团大客户相比，商企客户群体大，范围广，是通信业务的“富矿带”，商企客户注重价格、关注实效，对传统的通信业务以外的信息化需求旺盛等等。传统的商企销售主要是等客上门，产品推介，但在激烈的市场竞争环境下，已经无法取得更好的销售业绩与突破。因此，商企客户的业务推广、销售需要重新建立一套有效的方法进行攻坚。 商企客户产品销售，一定要遵循市场规则，以客户认知为导向，细分商企市场的消费特点，有针对性地为细分市场匹配相应的信息化应用产品。通过信息化应用产品，对细分 目标市场进行价值营销，以商企客户关键决策人为突破口来带动业务的整体发展。本课程系统全面的贯穿商企客户销售整个流程，让学员掌握客户信息梳理、需求分析、产品推介和异议处理等关键 销售技巧，配合规模化、常态化的有组织实战销售，可以快速全面提升商企客户销售业绩。 【课程收益】 1、帮助商客经理梳理、厘清商客信息化营销的格局和思路； 2、掌握商客销售技巧，转变思维，创新销售模式，从单纯卖产品转化到为客户提供信息化解决方案营销； 3、熟悉针对商企客户的推广技巧，掌握销售流程和关键节点，提升商机挖掘、商机项目洽谈等业务综合销售和推广能力 【授课时长】：1-2天（课堂培训及演练） +2-4天实战辅导（可选） 【培训对象】一线商企客户经理、渠道经理 【培训方式】采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动演练等方式，培训过程提供多个真实案例贯穿教学，启发学员思考，促动学员转化，让一线销售人员能深入理解并掌握商客销售技巧。 课程大纲 【第一部分 理论培训及课堂演练】 第一章：固本培元--商客销售认知升维 第一讲：认识商客销售 1、商客客户和个人客户销售的特点 2、商企市场整体特点分析 l 细分市场扎堆 l 市场规模大、同类型客户众多 l 客户从众心理严重 l 通信支出相对有限 3、商企客户市场分类 l 小B类客户：中小企业、商务楼宇、泛酒店、泛连锁 l 大C类客户：商业综合体、专业市场、沿街店铺 4、商企市场发展趋势 l 市场规模大，发展前景广 l 信息化需求转型，产数空间大 l 熟人圈子交易，供给渠道多 第二讲：商客市场典型场景和产品 1、典型商客市场之产园区客户客户特点及信息化需求 l 信息化需求是刚需 l 关注投入产出 l 眼见为实要效果 l 要求及时可靠的服务 l 有专人提供维护 2、典型商客市场之商务楼宇客户特点及信息化需求 l 电脑普及率高 l 对信息化依赖大 l 使用相对求稳 l 能够承受较高的资费 l 要求及时可靠的服务 l 没有专人提供维护 3、典型商客市场之泛连锁客户特点及信息化需求 l 需要网络互联 l 电脑普及率一般 l 使用相对求稳 l 费用精打细算 l 有专人负责IT维护 3、典型商客信息化标品 第二章：场景破局--商客市场精准销售 案例：我们可以卖什么？ 第一讲：客户梳理--收集信息，知己知彼 1、市场调研 l 市场信息收集 l 市场分析研判 2、客户信息 l 客户基本信息 l 客户合作伙伴 l 客户的资金投入 3、客户角色 l 决策者：大老板/小老板/投资人/经理人 l 使用者：具体人员、员工 l 识别客户类型：本网、异网、强关系、弱关系 l 识别关键人：决策者、使用者、推荐者 工具模型及实操演练：某K12培训中心客户关键信息梳理 第二讲：巩固信任--识人攻心，高效拜访 1、服务拜访建立信任 l 网络达标测速设备免费检查 l 监管部门要求协助快速合规 2、信任三角模型 l 理解客户 l 专业建议 l 善于沟通 3、建立信任 1) 客情拉近关系 2) 专业赢得信任 4、拜访流程三部曲 l 拜访准备 5、拜访准备 l 拜访客户的目的：获得客户的承诺 l 拜访准备工具PUSH模型 l 失败的准备意味着准备失败 l 进门前有准备 l 出门后有结果 l 找差距 l 找原因 l 找方法 第四讲：需求挖掘--切开场景，讲好产品 视频：客户的需求是什么？ 1、需求的真相：满足欲望、逃离痛苦 2、从场景切入，从痛点诊断 思考：场景观察找机会--某送餐机器人方案 3、需求挖掘方法 l 望：观察收集信息 l 问：提问引导客户 l 闻：倾听理解客户 场景下的痛点共鸣：某五星级酒店网络不好 4、提问技巧 l 练习：我们会提问吗？ l 提问的误区和障碍 l 5W2H提问法则 工具模型及实操演练：一次信息科主任拜访的收获 视频：如此销售汽车 5、产品呈现原则 l 拿着产品找对客户 l 切开客户给对方案 6、产品介绍一指禅 l C：客户需求 l F：产品功能特征 l A：优势对比 l B：为客户带来的好处和价值 l E：通过成功案例强化客户信心 工具模型及实操演练：针对具体产品的CFABE梳理 第五讲：赢得承诺--消除顾虑，化解疑虑 1、异议的本质 2、客户分歧 l 顾虑、异议和反对的区别 l 客户顾虑的表现 3、异议处理原则 l 心理上接受 l 道理上明白 l 方法上处理 4、异议处理策略 l 有能力异议 l 无能力异议 5、成交的方式：自然成交、假设成交、有条件成交、体验成交 6、准确抓住成交信号 7、签订协议或意向书 【第二部分 实战销售安排】 一、时间安排如下： 上午、下午各拜访1-2个客户（事先规划好拜访路径）。 拜访前，由客户经理介绍客户单位销售情况，制定销售拜访目的，确定营销策略，预期达成的 目标。 拜访中， 销售团队根据预约时间上门拜访客户，专业讲师做为专家参与（可以公司信息化专家名义了解客户需求，增加学员信心，打消客户顾虑），记录学员拜访情况，观察拜访过程及要点。拜访过程中，学员不要过多依赖专家，同时专家尽量不介入。 拜访后：全体学员集中 复盘，学员讲述采取PPP方式讲述拜访销售感受，其他学员补充完善，专业讲师根据销售要点进行点评。 二、三步骤要求 （一）准备阶段： 要求： 1. 各组提前准备5-10个 目标客户清单，并提前2-3天和客户预约上门拜访时间。 2. 信息收集：客户组织信息、关键联系人信息，通信业务使用情况、现阶段销售进展情况、其他与销售相关的信息。 具体步骤： Ø 寻找潜在商机 Ø 模拟拜访情景 Ø 细化销售关键行为 （二）实战阶段： 要求： 2.真实拜访，销售促进 具体步骤： Ø 记录拜访过程 Ø 观察互动细节 Ø 落实关键动作 Ø 总结承诺 要求：小组学员集中 复盘，主拜学员重点讲述，其他学员补充、提示。 具体步骤： Ø 回顾拜访细节 Ø 提优补差 Ø 资源整合及内部协调 Ø 下一步商机跟进 第三阶段 回顾总结 1. 总结提炼政企客户销售实施方案 2. 跟踪辅导及互动反馈
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