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高效能的沟通 n 理解双赢思维是 人际关系的基础，学会经由双赢的互动达成谅解、合作和一致。 n 把握同理心倾听与沟通的技巧，学会先理解别人，再表达自己 n 认识沟通的障碍，掌握动力对话系统，学会进行建设性的对话 n 从而能够减少无谓的人际冲突，有效的与下级、同事、客户进行交流 n 识人与人之间正常的差异，与周围的人达致更深的了解和沟通，并且增强信任，减少因误解带来的人际冲突和资源浪费 课程大纲： 第一部分：人际沟通必备 沟通的重要性 沟通的基础 沟通的基本假设 第二部分：沟通的障碍与克服 认知偏差：谁才在地球的中心？ 先入为主：“那绝对不可能！” 不懂得倾听：“你先听我说！” 选择性倾听：“是啊，我就说嘛” 理性足够，忽略情绪：“你没法给他讲理” 有害的表达：“你能不能像老刘那样” 不合理的跳跃推论：“他那样看我就是对我不怀好意” ………… 第三部分：有效倾听 1、 倾听的原则：先诊断再开药方 专注：理解的速度是表达速度的5倍，所以…… 完整：不止听事实和信息，更要理解感受 开放：不是屏蔽而是欢迎与自己原有认知不同的信息 同理心：理解对方的立场和感受 2、 先理解别人，再让别人理解自己 鼓励对方诉说：微笑、倾听、点头、身体语言、虚字回应 理解事实（Fact）和情感（Feeling） 是否理解要经过别人的确认 角色扮演：如何与下属小林沟通 同理心 高效聆听 有效表达 4、沟通中的四大杀手 好为人师（Advise） 追根究底 （Probe） 想当然耳 （Interpret） 价值判断 （Evaluate） 第四部分、动力对话系统 言语、行为（包括即将采取的行为）的冲突来自 一方或双方的情绪或（和）误判，而情绪或（和）误判来自对我们选择吸收的事实的解释和演绎，如何解释和演绎取决于我们的信念系统（信念、规则和价值观），信念系统是长期的所见所闻，选择吸收哪些事实又取决于我们的独特的过滤网。这个系统教我们如何通过追溯和区分一步步克服这些有形无形的障碍化解冲突，改善关系，加强信任和建设性地合作 1、 推论阶梯模型 2、 动力对话系统（演练） 3、 从推论中回溯事实 4、 从演绎中找到事实 5、 练习：Why与What的转化 4、 案例分析：如何避免双方的谈话“上纲上线” 第五部分：建设性地表达与回应 1、 同理心倾听之后的表达 组织你的想法 利用别人的兴趣所在 勾勒出一幅图画 变换你的沟通风格 2、 有害的回应 损害客观性 夸大后果与影响 批评性的 2、假设性的回应 官能性回应事实 客观描述后果与影响 尊重地提出意见 内外一致表达感受 结语：沟通从心开始 沟通技能的综合运用 回归起点：品格比技巧更重要 附：保罗麦尔（SMI创始人）的沟通模型
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