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——综合能力提升 主讲：邢昊天 【课程背景】 银行同 行业及非同 行业所带来的竞争压力日趋增加，员工的素质素养及服务能力直接营销的银行的业务业绩，从不同维度提升员工的各项能力变成了一个必选项。 【课程收益】 Ø 有效提升企业员工基础素质素养 Ø 由内而外唤醒学员的内驱力 Ø 通过系统学习提升学员的综合服务水平和素质能力 Ø 使学员更好的提升团队合作 Ø 使学员更好懂得感恩、感恩企业、感恩社会、珍惜岗位 Ø 使学员提升综合能力 【课程特色】 Ø 全程由采用讲授、案例分析、小组讨论等综合授课方式 【课程对象】中基层员工 【课程时间】1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、 银行做好服务的重要性 1、 为什么要做好服务? 2、 好的服务从哪来? 3、 服务给自己带来什么? 二、服务的基本规范 1、 基本的职业形象 2、 规范的服务动作 3、 如何迎接客户 4、 探寻需求合理引导 5、 产品推荐（产品和自己） 6、 问题处理 7、 怎么做才是有效送别 三、客户投诉的原因及心理分析 1、银行客户的两个需求 Ø 1、隐性需求 Ø 2、显性需求 2、产生投诉的三大原因 Ø 顾客自己的原因 Ø 顾客对服务人员的服务态度技巧不满 Ø 对产品和服务项目本身的不满 3、客户抱怨投诉的三种心理分析 Ø 求尊重的心理 Ø 求补偿的心理 Ø 求发泄的心理 四、客户投诉的处理技巧 1、处理客户投诉的原则 2、先处理感情，再处理事情 1、我们目前的实际状态 2、时间浪费的原因和症状 1、我们的时间都去哪了 2、有效的自我管理 3、分清工作的轻重缓急 4、合理地分配时间 5、与别人的时间取得协作 6、制定规则、遵守纪律 1、四象限原理 2、80/20法则 3、ABC控制法 Question & Answer（问与答）
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