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《物业保洁服务作业规范和品质控制》课程大纲 【课程收益】 1、提升保洁人员作业过程中的客户服务意识。 2、关注保洁服务触点，提升业主/客户对保洁服务的满意度。 【授课对象】 物业公司保洁部 【授课课时】 1天（6小时/天） 【授课方式】 1、理论分享 2、案例分享 3、分组讨论 4、课堂演练 【课程大纲】 一、物业保洁服务规范 1、“家务”与“服务”的定位 2、工作区域能源节约 3、环境管理 4、卫生习惯 5、工具的自我管理与集中管理 6、预见性的报告 7、药剂正确使用 8、垃圾堆放/容器的认识 9、告示牌、护栏、地垫分类与管理 10、服务语言 11、电梯卫生及关注点 12、交接、汇报、表述、记录 13、安全操作的自我防护 14、服务投诉处理 课堂演练：提升保洁服务项目和内容的品质。 二、精细化保洁工作法 第一步：高处除尘 第二步：重点清洁和消毒 第三步：清洁卫生间 第四步：清理室内垃圾桶和烟灰缸 第五步：干拖地面（地面除尘） 第六步：湿拖地面（地面消毒） 第七步：自我检查 三、保洁工作日常检查“5字诀” 1、净——六位空间清洁 2、齐——流程效率技能 3、消——消毒消杀消除 4、分——分色分类分区 5、收——收纳收集收回 案例分享：标杆物业保洁服务“5字诀”检查法。 四、物业保洁服务触点 1、人行出入口 2、车行出入口 3、道路和广场 4、水景 5、停车场 6、围墙 7、宣传栏 8、园区大门和单元门 9、垃圾桶 10、大堂（电梯厅） 11、电梯轿厢 12、楼道 分组讨论：发掘令客户感受度得以改善和提升的保洁服务客户接触点。 五、课程交付 1、物业保洁服务水平提升方案。 2、物业保洁服务满意度提升计划。 课程回顾和总结
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