第一天内容
第一篇：破冰
1. 学员的自我介绍及期望
2. 选干部
3. 定规矩
第二篇：内训师角色定位和专业素养
1. 培训师是什么?--内训师的角色
2. 培训师做什么? --内训师的责任
3. 培训师如何影响他人?--内训师的方法和要求
4. 内训师的职业魅力塑造: 服饰. 姿态. 礼仪等. 内训师
5. 职业心态: 定位，分享，专业，包容
6. 内训师心理修炼: 正确认识紧张，学会面对刁难
成人学习的原理与方法
Ø 影响培训效果要素
Ø 成人学习障碍
Ø 成人学习的方法
Ø 成人学员喜欢的课堂气氛
Ø 关于训练的重要语录
7.培训不等式：教≠学≠会≠用≠效
Ø 观点大碰撞：什么是成功的培训
Ø 牢记：以学员为中心，以结果为导向
第三篇：银行优服督导基础----掌握规范才能指导规范
一. 优质服务体现在岗位服务规范中
1.首轮效应----优质服务在着装规范中体现
Ø 男士着装规范
Ø 女士着装规范
2.相由心生----优质服务在仪容规范中体现
Ø 男士仪容规范
Ø 女士仪容规范
3.举止有礼----优质服务从行为举止规范开始
Ø 岗位服务站姿规范训练
Ø 岗位服务坐姿规范训练
Ø 工作中的蹲姿训练
Ø 岗位服务标准手姿训练
4.沟通有礼----服务规范七项修炼体现优质服务
Ø 微笑服务的魅力
Ø 热情的迎客致意的礼节
Ø 情绪控制与面客的表情神态
Ø 运用合理的目光与客户交流
Ø 规范的服务手势运用
二. 优质服务七步曲--柜面服务规范流程训练
1.营业前的准备
2.柜面服务中的业务处理
3.柜面规范服务 7+7 服务
4.柜面人员服务流程演练
案例点评：厅堂常见业务场景模拟演练
三. 客户关怀管理中创造不一样的客户体验--厅堂服务流程优化
1.客户的引导与分流
2.营业网点客户排队管理
3.客户休息等候管理
5.关注客户情绪与管理
6.关键触发点客户关怀
案例点评：厅堂联动. 管理手语应用
晚上：实战考核
1.今日所学内容回顾
2.看见发现网点中的各类问题
3.全员讨论，针对发现问题找整改方法
第二天内容
第四篇：内训师自我表达训练——听众愿意听，内容才有机会传达
一. 有力量地表达
1.是什么因素在影响他人对你的印象？ 55.38.7原理解读
2.形象——非语言的影响力
Ø 培训师基本着装礼仪
Ø 形象自检6点法
3.表情——此时无声胜有声
4.动作——举手投足尽显专业本色
Ø 课堂常用手势
Ø 站姿
Ø 走动
5.声音——先声夺人尽显职业风范
Ø 声音的魅力
Ø 语音清晰
Ø 声调变化
Ø 注意停顿
Ø 声音要富于情感
练习——带真实情绪表达（练习如何与学员目光接触和微笑）
二. 有条理地表达
1.三三法训练
练习：名嘴快刀秀
2.分类小窍门
Ø 按时间
Ø 按空间
Ø 按类别
Ø 是什么. 为什么. 怎么办
3. 有吸引力地表达
（1）外在表现
Ø 情绪与声音. 肢体表现一致
Ø 干净的语言，不要带口头语
Ø 避免说“嗯，啊……
Ø 去掉无谓的重复
Ø 用简短的句子代替复杂的长句
（2）修辞
Ø 把书面语言改成有色彩的口头语言
练习——带真实情绪表达
第五篇：内训师状态调控——感觉好，才能做得好
1. 状态调控的作用
2. 开场五问，创造可教时刻
Ø 你愿意教授他们吗（也许你烦得不行）？
Ø 你确认你有能力指导教授他们吗？
Ø 他们确认你有能力指导教授他们吗？
Ø 他们已经愿意接受你这个人吗？
Ø 你已经愿意接受他们所有的人吗？
3. 与自己连接
Ø 时间压力分析
Ø 一般人做PTT的害怕心态
Ø 正确对待压力的方法
Ø 突破外壳—勇敢沟通
Ø 开心金库
Ø 预演未来--预演未来的作用. 方式与结果
4. 与空间连接
5. 与学员连接
6. 与内容连接
7. 与系统连接
第六篇：实战落地----网点服务检查问题集中治理
1.《中国建设银行营业网点神秘客户检查标准》解析
2.营业网点神秘人暗访实况解析
3.服务环境问题集中治理
5.服务行为问题集中治理
【现场测试】神秘人检查案例分析
6.服务中投诉和抱怨的处理
案例讨论：客户投诉的是什么？
讨论：大象数腿
Ø 地位. 信度. 认知. 先验. 情绪
Ø 信息. 时间. 过滤. 反馈. 文化
Ø 延迟. 遗忘. 异地. 错位
现场演练：与员工个人沟通、与网点负责人沟通等
晚上
以小组为单位，抽签上台进行场景演练，其他小组进行现场点评
晨会、晨迎、大堂服务案例、高低柜服务案例、客户经理服务案例、客户
投诉处理案例、特殊客群接待、厅堂
应急处理等
（备注：以场景组合方式，会给到场景设置与背景说明）
第三天内容
第八篇：
张弛有度：激发学员参与、课程现场控制与培训实施细节把握
一．如何做一个吸引人的开场
1. 第一步:开场问好----与听众建立亲和
2. 第二步:自我托起----让听众记忆深刻
3. 第三步：导入主题----引起听众的兴趣
4. 第四步:破冰或分组----打破彼此隔阂/调整自身状态
二．如何做好收官三步曲
1. 回顾总结
2. 号召行动
3. 感谢祝福
三．如何在课程主体结构清晰，实用易懂的基础上让学员积极参与
1. 营造学习氛围的5个原则
Ø 维护和加强学员自信
Ø 同理性聆听和回应
Ø 促进参与
Ø 确认学员理解
Ø 提出流程建议
2. 激发学员互动参与的技巧
Ø 如何打造“破冰船”
Ø 分组技巧
Ø 发问技巧——引导学员回馈
Ø 互动游戏的控制点
Ø 游戏的寓意与分享
Ø 角色扮演、情景模拟——编、导、演、评
Ø 案例分析——案例讲解、提问讨论、总结分析
3. 如何应对不同情况的“问题学员”？
4. 如何应对学员刁难的提问？
四．培训实施细节与场地设施要求
1. 有哪些组织准备工作
2. 如何使用视觉器材
3. 选择培训场地
4. 了解学员背景资料
五．课程内容设计
2. 课程结构的模式
3. 理性了解的流程——what
4. 感性认知的方法——how
5. 课程内容准备的要点
6. 活动——资料收集
7. “理性内容”及“感性表达”在活动中的运用
下午
实战：以个人为单位，进行课件设计（网点辅导/新员工培训），轮流上台进行15-30分钟授课（以现场学员人数为时间参考）
课程回顾与点评
