王群：核心用户服务技巧

课程名称：	核心用户服务技巧
培训对象：	面向核心客户服务团队包括管理层
课程目标：	根据帕雷托原理，20%的核心客户能给公司带来80%的收入。所以提升核心客户的服务对公司的主要营收至关重要。而且与核心客户的交往又以面对面交往为主。本课程针对这个特点，除了讲解大客户管理概念及主要管理方法外，加强了对学员以人为本的DISC技能的练习，还从对客户的心理需求与业务需求分析入手，重点掌握STAR的完整的业务处理能力，最后达到为公司发展忠诚客户的能力。注：大纲中蓝色标注为需要需要参与的案例讨论题目及互动练习
课程时间：	1天 (9 am ~ 5 pm)
课程大纲：	上午（注：核心客户在培训术语中全以大客户来规范化）：从帕雷托80/20的原理看大客户服务的特点服务行业的数据与事实什么叫大客户服务技巧？大客户的筛选考量因素大客户的管理方法与目的如何发展忠诚客户 – 4个R的好处我们需具备的服务技能心态调整学会积极思维方式：半杯水哲学与吃葡萄哲学什么叫“心中有佛” 分组练习 - 学会欣赏别人积极说话的语气练习什么是对待压力的积极心态？客服人员的人际交流基本功人际关系的冰山模式 – 如何了解对方的需求？冰山模式举例冰山模式告诉我们什么道理？抓住了客户的需求就抓住了解决问题的关键沟通中的两种需求 – 人际需求和业务需求案例：如何分析人际需求和业务需求？学员白板练习：我能想到的两种需求如何根据两种需求看处理客诉的顺序学员练习：你如何应对这样的客诉？讨论：我们从这个练习学到了什么？下午（下午会安排更多的练习与互动以保持学员的积极参与）：与高端客户面对面打交道的 DISC实用分析法 D.I.S.C.各类型的行为特征你自己属于什么类型？如何从身体语言来判断别人的类型？如何根据不同类型来调整我们的应对方式？如何运用DISC来避免与客户的交流障碍？高端客户需要的S.T.A.R. 服务技能：什么叫S.T.A.R？ S – 一站式服务 T - 专业、可靠 A – 换位体谅 R – 灵活变通白板练习 – 我们对STAR 的认识录像观摩 – 他们是如何做到S.T.A.R.的？全天小结与学员问答
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