陈迪《大堂经理的服务技能提升专题》

课程题目	《大堂经理的服务技能提升专题》
开班形式	银行内训	培训时间	2天，共12课时
适用对象	银行大堂经理
培训形式	讲授、师生互动、角色扮演、小组讨论
课程目标	通过培训，使学员明确大堂经理的角色定位和职责、素质要求，学习掌握有效的现场服务与管理技巧，为客户提供优质服务，树立银行服务的新形象。
课程内容	第一讲大堂经理职业化标准 1、标准的职业形象（1）仪容（2）着装 2、标准的礼仪形态（训练）（1）表情（2）站姿（3）坐姿（4）蹲姿（5）行姿（6）手势（7）名片礼仪（8）握手礼仪（9）电话礼仪（10）销售礼仪（11）交谈礼仪 3、标准的服务用语 4、专业的服务技巧（1）掌握银行专业知识（2）沟通技巧（3）产品说明技巧（4）投诉处理技巧 5、大堂经理的品格素养（1）主动（2）热情（3）责任（4）协作（5）感恩第二讲大堂经理的角色定位 1、大堂经理的主要作用与表现 2、大堂经理的主要工作职责 1) 服务管理 2) 迎送客户 3) 业务咨询 4) 调解争议 5) 差别服务 6) 收集信息 7) 产品推介 8) 低柜服务 9) 维持秩序 10) 工作要求 11) 定期报告第三讲大堂经理的现场服务技巧 1、广发杭州概况与服务现状（1）优势（2）需要提升的方面 2、一流营业厅服务现场的构成要素（1）服务人员（2）服务设施（3）服务环境（4）服务流程 3、大堂经理的服务意识标准 4、大堂经理现场服务八大准则（1）.保持顶尖的服务心态（2）.客户只有一个目的需要帮助. （3）、不断创造超越客户的期望的真实瞬间机会。（4）、让客户感觉他是最重要的。（5）、无论你多忙，留下第一印象的机会只有一次（6）、我们的职责很重要，但永远也不会比你为之服务的客户更重要。（7）、一切以客户为中心（8）保证客户满意 5、大堂经理服务循环与标准（案例分析）（1）迎接客户的技巧（2）了解客户需求的技巧（3）满足客户需求的技巧（4）维护客户的技巧 6、客户抱怨与投诉处理（录像资料）（1）抱怨与投诉处理的原则（2）抱怨与投诉处理的步骤 7、现场服务问题的处理（案例分析）第四讲银行营业大厅的优质服务管理 1、大堂经理如何训练提升营业人员服务技巧（1）训练内容（2）训练方法（演练）（3）服务评估 2、大堂经理优质服务考评方法（神秘客户调查） 3、如何发现和改善服务问题（1）发现问题的方法（2）改善服务问题的技巧 4、大堂经理如何处理服务突发事件（案例分析） 5、营业大厅环境5S管理（案例分析）

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