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内部客户服务与沟通技巧 n 课程对象 企业各级主管、经理、核心员工 n 课程时长 1.5 - 2天 n 课程介绍 当我们的企业在极力倡导优质外部客户服务质量的同时，往往忽视了对组织发展与绩效产出同等重要的内部客户服务意识和质量；一个不争的事实是：外部客户的满意度离不开那些支持职能部门的支持链，而这些重要意识却往往被很多内勤人员所忽略…… 本课程从如何转变员工与管理者内部服务的观念和意识开始，以提升内部客户服务和沟通、协作技巧为核心，帮助企业主动消除影响员工绩效的消极人为因素，提升员工之间工作的和谐性与默契度，从而达成提升组织绩效的目的。 n 讲师授课风格 前瞻的理念、独到的观点以及多学科交叉的精深专业构成讲师的独特风格；课程结合管理学、心理学、人力资源管理及行为科学等相关知识和原理，更多地从“人本”及“本我”角度出发，视角独特、新颖；结合讲授 + 案例研析 + 小组讨论 + 现场演练 + 心理体验等授课方式， 深入浅出，生动、互动，极富激情；具亲和力、感染力和影响力。 n 课程收益 通过培训来帮助学员： ü 了解内部客户服务意识的重要价值； ü 掌握内部客户沟通技巧与策略； ü 掌握内部人际冲突的处理和谈判策略； ü 了解内部客户有效服务的8大黄金法则； n 课程大纲 第一部分:内部客户服务价值 ² 开启思维：同质化时代，我们的优势到底在哪里？ ² 明天你是否依然爱我 –客户留存与企业生存的关系； ² 问题讨论：外部客户与内部服务如何相互依存和相互影响？ ² 案例分析：客户投诉的背后； ² 案例启示：从内部客户服务到外部客户服务的价值链分析； ² 内部客户意识与员工满意度：内部客户服务的价值认知； ² 内部服务职业化4 大意识修炼：全新服务，从心开始； u 服务意识； u 责任意识； u 执行意识； u 协作意识； 第二部分：内部客户的沟通技巧 ² 问题思考：如何使自己成为一个有影响力的人？ ² 有效人际沟通的4大核心技能； ² 案例分享：人生十字路口的险关； ² 说的技巧1: 如何把话说对？ ² 说的技巧2 : 如何把话说好？ ² 说的技巧3 : 情境沟通，知己解彼 --了解你自己和他人的性格与沟通风格差异； ² 关于“说”的常见困惑分析及现场答疑； ² 听的技巧: 如何学会有效倾听和反馈； ü 现场测评：真听还是假听 -- 倾听能力自我测评； ü 神入式倾听的SOLER技能 ü 沟通/倾听过程中如何“问”； ü 沟通过程中如何有效“反馈”； ü 语音语调变化后面的隐喻； ² 看的技巧: 启用你的第三只眼 -- 有效沟通中非语言信息观察技术； ü 有时候看到的听到的未必事实是- 非语言信息观察的深度和广度； ü 互动：这些态势语表明沟通可能要亮“？灯”？？ ü 摘下你的有色眼镜：如何突破我们的心灵盲点； ² 活用你的身体语言– 沟通中如何让你的身体帮上忙？ ² 用心方为道：沟通中的态度纠正； ² 内部沟通实际运用技巧 n 案例区 n 跟上司沟通的10个技巧； n 和上司相处需要避开的10个雷区； n 你的上司更像哪种动物 - PDP领导特质分析与情境沟通； n 不要因为你是上司– 对下沟通心态； ü 遭遇不服管的下属，怎么办？ ü 如何批评你的下属更有效？ ü 当下属向你抱怨工作时…? n 我们都是绩效伙伴 – 水平沟通心态； ü 兄弟部门需要人手帮忙时…? ü 这是人力资源部门的事还是我们的事？ ü 如何处理最难办的水平沟通和交叉沟通？ n 人际冲突管理的行动指南和应避免的常见错误； n 化解矛盾，寻找和谐 -- 冲突中的谈判； n 内部人际冲突案例研讨 ü 如何面对上司激烈的情绪冲突？ ü 如何处理工作中与不服管下属的风格冲突？ ü 如何处理重大问题上下属与自己的意见不和？ ü 如何处理部门间业务上的冲突？ n 内部客户有效服务的8大黄金法则 ² 外部客户应对技巧 n 案例区 n 如何正确分析来自客户的各种消极行为； n 客户发脾气的背后 -- 找到问题的真正症结； n 换位思考 – 被服务者与服务者的心态对比； n 服务是我们的本本份 – 客户沟通心态；
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