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营业厅投诉处理技巧 课程对象 n 营业厅主管及投诉处理人员。 课程目标 n 建立以客为尊的优质服务导向精神 n 强化员工对顾客异议处理的心态与正确观念 n 分析不同类型的顾客，掌握应对投诉的策略与技巧 n 提升员工有效异议处理的能力,从而提高客户满意度 课程时长 2天 课程大纲 一、 顾客服务与顾客满意 Ø 服务的困境 Ø 顾客满意的服务 Ø 服务的价值 二、顾客投诉分析 Ø 掌握客户不同类型的特征 Ø 快速掌握客户投诉的需求 Ø 分析“人”：顾客投诉的不同心态 Ø 分析“事”：顾客投诉的不同性质 Ø 分析“钱”：事件双方损益分析 Ø 案例分享练习， 三、顾客投诉接待应对 Ø 典型的投诉案例 Ø 处理投诉的基本方法 Ø 营业厅现场投诉接待中的沟通技巧 Ø 营业厅投诉处理中的沟通障碍 Ø 投诉处理的倾听 Ø 投诉处理的描述 Ø 投诉处理的通话过程控制 Ø 营业厅业务投诉处理应急问题解答 四、投诉处理人的心理调节 Ø 学会合理的自我宣泄 Ø 调节情绪与心理的相关方法 Ø 学会情绪管理 Ø 如何帮助客户管理情绪 五、处理投诉的原则、技巧与策略 Ø 投诉处理的禁止法则与忌讳 Ø 应对刁难客户的投诉技巧 Ø 处理营业厅升级投诉的技巧 Ø 处理营业厅疑难投诉的技巧 经典案例研讨：关于服务人员服务态度的投诉处理案例 关于理财产品盈利问题的投诉处理案例 六、投诉案例分析 Ø 业务投诉处理常问案例解析 Ø 角色演练：业务投诉处理技巧训练 案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例） 1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例 2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例 3、骚扰客户抱怨投诉处理案例 4、补偿型客户抱怨投诉案例 5、特殊身份客户抱怨投诉案例 6、客户诉讼的庭外和解案例
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