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【课程背景】 随着马云2016年底提出来 新零售，线上互联网进入下半场完全红海，2017年线上线下（O2O）表现更加乏力进入OAO（线上线下融合）时代，获取新客的成本进一步加大， 新零售要求更多的精力放在链接服务老客户，增加客户体验身上。如何通过移动互联网 微信建立和客户之间的链接，如何建立具有共同愿景对我们品牌产生信任的OAO组织级社群，是零售实体店需要思考和践行的。 同时如何发挥连锁实体企业线下店进店客户的优势，如何让进店客户进入线上，如何线上运营提供价值和链接客户。组织级OAO社群的本质是什么？什么是基于小区的社区营销？连锁企业以店为单位的朋友圈社群怎么更好的运营？怎么抓住用户的痛点及需求做内容营销？单店如何使用自己积累的粉丝和资源做 活动策划和执行。 【课程收益】 2、积累粉丝：实体单店用 微信做O2O和进店用户建立链接 3、积累资源：讲解连锁单店基于社区的社区商务营销及异业合作 【课程大纲】 一、消费如何升级 1、什么是消费升级，中国经历的三次消费升级 2、消费升级升了什么 3、消费升级的误区： （1）不是线上升级，而是线上线下和供应链的升级 （2）消费不仅在升级，背后还有降级 （3）不仅仅是产品的升级，更是用户心智的升级 4、中国消费升级的动力 案例：喜茶、丧茶、三只松鼠 1、揭秘马云 新零售和中国进入互联网下半场的特征表现和应对 4、 新零售需要情感标签社区商务OAO社群来链接客户增加体验 案例：盒马鲜生、名创优品 三、营销认知升级&专卖店经营提升核心影响因素 1、消费升级对传统专卖店/零售的影响 2、趋势之下的营销认知升级 （1）从商业竞争变化的视角来看待营销的本质与价值 （3）意识到营销正从流量聚合转向精细化运营 3、经营提升抓住几个核心关键点 （1）消费场景化：布局、展示、体验 （2）倡导、引导新型消费意识，为 消费者提供一体化解决方案 （3）强化客户沟通，提供定制化、增值化、体验化服务 （4）打通内部用户数据，提升 大数据运营，做好消费分析与预测 （5）由坐商向行商转变，由卖产品向经营客户转变 3、消费需要的分类 4、消费决策的步骤 案例：无人超市 二、专卖店经营提升之：拓客引流技巧 （3）客户RFM的分析 工具：《客户分级 档案表》、《拜访 计划表》、《客户区域分布图》 2、外拓八式 （1）低门槛策略 （4）异业联盟拓客法 （5）问答卷拓客法 （6）透支法 （7）抽奖法 （8）体验法 三、运营社群实战篇：新零售下连锁单店运营微信社群链接客户 1、单店的社群定位和运营 2、讨论：几种二维码和使用场景（朋友圈二维码、社群二维码、公众账户二维码、支付场景） 3、二维码让进店客户进入 微信线上的5大要点（二维码位置， 活动策划，支付，感谢信，场景话术） 4、 微信社群定位运营的6大要点（产品要求，名字定位，群规仪式感，参与方，价值，自组织） 5、运营社群7大注意（占用时间，需要技能，团队框架，互动要点，粉丝组成，种子用户，内容分享） 6、让 微信社群里面的种子用户帮助拉新的3大办法（群体价值，团购，奖励） 第三讲：提升用户消费体验 一、塑造良好用户体验环境提升销售 （1）主推陈列 （2）配搭陈列 （3）风格陈列 2、 商品组合 （1）功能组合 （2）款式组合 3、区位划分 （1）体验区 （2）休息区 （3）服务区 二、优质服务体验
1、塑造亲和力
2、耐心聆听 3、细心引导 4、同理心 5、真诚赞美 三、体验式销售的前提——驾御客户心理
1、客户沟通风格的迎合
2、客户情绪分析
3、客户偏好分析
4、客户5大期望值的判断与超越
第四讲：打造客情关系，助力业绩提升 1、管理好服务与销售的两个维度 2、影响客户对关系评价的四个要素 3、让客户从正面角度感受到的服务 4、降低客户期望与提升感知的方法 5、教育你的客户如何正确接受服务 1、再次销售与口碑传播的前提 2、赢得信任的服务管理流程 3、用承诺有效赢得客户信任 5、赢得客户感动的四要素 6、不满是赢得忠诚的最好机会 落地工具：《四种不同类型客户解读》 2、数据库管理、关系管理、一对一关系管理、整合营销 3、按照客户成交与利益的分级管理 落地工具：《三个短信一个电话》
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