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《顾客抗拒的巧妙解除》 课时： 1日培训对象：终端销售人员 一、 自我心理调整术 1、 认识自己销售恐惧的真正来源 ² 注意力=事实 ² 自我定义对销售的影响 2、 自我销售恐惧解除三步法 3、 价格永远是最后解决的抗拒 4、 解除抗拒应避免的错误 ▲ 勿与顾客发生争执或者指出顾客的错误 ▲ 不要批评你的竞争者 ▲不要对顾客做出无法兑现的承诺 二、 顾客七大抗拒类型 Ø 顾客的抗拒≠拒绝 ▲沉默型▲ 借口型▲ 批评型▲ 怀疑型▲问题型▲ 表现型▲ 主观型 三、 巧妙应对抗拒的7大技巧 1、如何了解顾客抗拒的真实原因？ 2、如何以问题转移注意力？ 3、如何利用反客为主法？ 4、如何利用隐喻故事法？ 5、如何利用提示引导法？ 6、如何运用假设解除发？ 7、如何运用合一架构法？ 四、 30大经典案例应对方法分享 如何应对以下抗拒： 1、“你们的衣服太贵了！” 2、导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷的回答：“我随便看看” 3、顾客很喜欢，可陪伴者却说：“我觉得一般，再到别的地方转转” 4、“我回家和家人商量一下，考虑好以后再说吧” 5、顾客试穿了几件衣服后，什么都不说就转身离开了 6、“算了吧，别蒙我了，这款衣服我穿起来不大合适” 7、“大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服” 8、顾客试穿时，其实尺码很合身，但他还是觉得大（或小） 9、“你们的衣服怎么这么花啊，都找不到适合我穿的” 10、“你们的款式怎么这么少啊，感觉都没有什么可买的” 11、“你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的” 12、顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或者起球 13、“你们家的衣服与隔壁那家相比，哪家更好？” 14、“你们还是高档品牌呢，做工这么糟糕，这里还有线头” 15、“为什么你们家这种面料不可以机洗，xx牌子就可以？” 16、“什么国际品牌，你们只是挂个意大利的牌子而已” 17、“这衣服都不能水洗，真是麻烦，我不要了” 18、“你们跟XX品牌质量差不多，不过价格却比他们高多了” 19、“我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了” 20、顾客明明很喜欢这件衣服，但还是要狠命杀价 21、顾客拿起衣服，问到价格后转身就走 22、“我可认识你们老板哟，你再给我优惠点，要不我给他打电话” 23、“我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买” 24、“人家国际品牌都打折，赠品也比你们丰富，你们为什么不打折” 25、“我不要赠品和积分，你把他们换做折扣抵给我？” 26、“我每年都买你们那么多衣服，应该给我一个特别折扣” 27、顾客在退货期内因款式等非质量问题要求退货 28、某些顾客买衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通 29、按规定这种情况可以退货，但是已经超过了退货期 30、收集VIP顾客资料时，请顾客登记，可顾客转身就走
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