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顾客满意的餐饮服务礼仪与技巧 【课程目的】： 改革开放三十余年餐饮业快速扩张，很多店家都遇到了用工荒，招人难，招人才更难。如何让员工发挥最大能动性，如何让店铺长久繁荣，正需要我们掌握高层次的餐饮服务技巧礼仪。 【课程目标】： 传授如何让客人满意的餐饮服务基本三原则，如何与顾客保持距离，如何管理好下属员工，从具体案例出发进行讲解，在启发中找到经久不衰的秘诀。 【课程对象】：餐饮业主管以上人员，所有有志在餐饮业大展宏图人士 【课程大纲】： v 餐饮服务3原则之顾客认知： Ø 单个认知，加深了解； Ø 如何面对冷面顾客； Ø 用服务让顾客告诉你名字； Ø 记住新客人（大声念） Ø 比名字更重要的是顾客性格与爱好； Ø 别忘与周边商铺打招呼； v 餐饮服务3原则之事前察知 Ø 事前察知是服务的本质； Ø 光听从不是真正的服务； Ø 不怕失败“管理”好顾客； Ø 用自己的语言发表意见做商品说明； Ø 仅会说“对不起”那真的是对不起了； v 餐饮服务3原则之基本功训练 Ø 记住客人名字前先掌握如何托餐盘； Ø 越忙越要细心，周到 Ø 基础体力与自然服务 Ø 模拟演练发现问题 v 正确保持与顾客的距离 Ø 推销自己之前先做个倾听者； Ø 太过殷勤反而使顾客远离； Ø “蛮好吃的”是黄牌警告 Ø 与顾客交流控制在1分钟之内； Ø 打开心扉“飞”进顾客怀抱； v 管理者必备常识 Ø 服务不仅仅是接待顾客， Ø 管理者的想法渗透到打工者； Ø 对于新人先问“你喜欢这份工作吗”； Ø 以身作则式严格要求； Ø 记住顾客姓名的快乐； Ø “无用功”的服务也应得到表扬； Ø 有空闲聊是管理者的责任； Ø 用上下对等的方式培养人才； Ø 不追求完美，发挥优势； Ø “后卫“也需支撑； v 提升全体服务水平 Ø 把难开口话说出来，建立坚强团队； Ø 不要被“规则”束缚； Ø “努力目标”不是终点； Ø 努力放宽工作权限； Ø 掌握多种技能，个个都是多面手； Ø 横向主义与纵向主义； Ø 前厅与厨房都是为顾客服务； Ø 活力的员工带来活力的服务； Ø 体验多种业务，积累多种经验； v 投诉应时考验货真价实 Ø 立即全额赔款是下下策； Ø 站在父母立场看管好乱窜的小孩； Ø 只喝一杯茶也是顾客； Ø 吃完不走的原因在于店里； v 创造长盛不衰店铺 Ø 好的服务从热爱地域开始； Ø 尽量满足眼前客户； Ø 不偷懒，让价值大于价格； Ø 35%的成本率靠服务赢得顾客； Ø 不要成为“因可吸烟才选择的店” Ø 向其他行业学习； Ø 了解制作原料带动服务水准向上；
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