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课程对象：区域经理、区域专员 授课时间：3天 授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。 课程大纲： 1、如何理解区域管理人员的角色 2、承上启下的协调员与衔接者 3、主机厂文化与策略的承载着 4、树立形象避免影响 经销商对品牌的认知（案例分析） 5、数据的汇总与收集者 第二章节：汽车售后服务的发展趋势分析 3、基于数据化分析的客户管理模式创新理念分析 2、分析售后客户的数据，梳理客户全生命周期管理理念 3、以客户为中心的服务理念分析 5、提升服务意识，确定为公司的发展战略 1、售后服务流程的模块解析 2、指导售后服务流程运作过程中最核心的两个因素 3、指导售后流程执行的协调与流程接口问题 4、售后服务流程的工具／工单的指导分析 1、提升客户满意度的五个核心策略 3、厂方满意度的核心指标分析 1、如何做到随时随地随人的沟通（沟通日报） 2、业务沟通的技巧与方法分析（神态、语言、倾听、记录等） 4、与服务总监的沟通案例分析 客户的性格分析 不同投诉内容的处理技巧分析（案例） 与客户沟通的技巧分析 3、客户投诉问题的案例分析，（产品故障问题、经销商服务问题、承诺问题） Ø 产品故障问题：需要技术援助的应给与客户明确的时间节点，提供相应的技术援助手段，经销商的技师有效地配合） Ø 服务问题：提供福利套餐；吸纳意见做好整改，让客户监督；严格按照标准服务流程操作；提供几种解决的方案。 3、客户投诉焦点问题案例分析：（多次返修无果、配件使用再保损坏） Ø 焦点问题的投诉说明经销商的哪些运营不足，应给与辅导会处分 Ø 焦点的问题应该及时的上报领导，备案，给予及时的处理，避免产生不必要的损失（案例： 消费者挂条幅维权） 4、重点以及焦点问题的处理方案分析：重要与紧急的处理方法分享 Ø 客服人员要把当天的客户投诉意见做好整理与分类 Ø 重要而且紧急的事情要马上办、重要不紧急的事情要 计划着办理、做到有条不紊，有的放失。 Ø 与经销商共同的探讨问题的核心症结，给出处理意见与再次发生的预案。 Ø 客户投诉的管理：建立投诉管理制度；建立客户维护 档案;让客户参与管理；
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