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重卡客户满意度提升 课程对象：总经理、售后经理、服务经理 课程时间：2天 授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。 课程大纲; Ø 买卖双方市场决策变化的转型 Ø 客户的满意度关注点解析 2、基于客户交互关系的客户管理创新理念 Ø 客户与企业之间的关系分析图表 3、基于数据化分析的管理模式创新理念 Ø 数据化的售后发展与管理模式分析 Ø 客户管理数据与KPI分析，数据化的收集与管理 Ø 金融、保险、养护的创新模式分析 Ø 以客户为中心的延保与质保的流程分析 Ø 客户全生命周期的关系维系与管理 2、品牌当地的影响力与口碑 第三章节：客户满意度提升策略 1、售后服务团队的搭建与人员分配 Ø 案例分析（福田戴姆勒的客服系统分析） 2、服务人员的态度与素质打造 Ø 什么是客服人员的黄金心态 Ø 提升综合素养的六个策略 Ø 视频案例展示（心态的重要性） Ø 如何用心做事，用心体现在那几个层面 Ø 客户人员的专业能力提升策略分析 3、提升满意度的措施与方法分析 Ø 做好促进客户忠诚的服务准备 Ø 感知主动热情的客户接待 Ø 用提问找到客户真实的期望 Ø 倾听与反馈中的感同身受 Ø 超越客户期望的四个要素 Ø 如何提升与竞争品牌的优势服务展现（生活用品案例给我们的启发） Ø 超越竞争竞争对手，让顾客有感觉----快（广州本田售后案例） Ø 考虑问题全面和周到-------细（东本售后案例） Ø 满足客户的需求，超越客户的预期-----多走一步 Ø 符合顾问的心理要求------精准 Ø 达到顾客的满意度-------好 Ø 了解竞争对手做了哪些努力------差异化服务 5、售后层面如何提升客户的满意度 Ø 原厂的配件供应与和质保服务 Ø 提升维修工人的综合素养（一次性修复率、交车延误等） Ø 厂房设备的专业化水准，更专业的服务 Ø 标准化的售后服务流程操作细节解读 Ø 服务质量与运营成本的双轨管理策略分析 Ø 重卡特色的维修服务（上门服务、回场检查、道路救援等）
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