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服务人员的影响力技巧 背景： 服务人员的工作共有三类： 1. 接受客户的请求：当客户有问题的时候，接受客户的请求来解决问题。 2. 转移问题到其他部门：接受客户的问题，必须要其他部门支持时候，要与其他部门协调以解决客户的问题。 3. 功能性的问题解决：碰到共性的客户问题，要协调公司内部的部门来调整流程。 一般而言，服务人员是客户与公司的中转站，来自客户的压力非常大，而解决问题的方式又掌握在其他部门，因此夹在中间左右为难。久而久之就容易产生倦怠感。本课程的设计目的是： 1. 影响力：影响他人的理解概念，服务人员是如何运用影响力技巧来推动项目的进行。 2. 当责：帮助服务人员了解唯有勇敢地和当责地面对客户的挑战，才能真正满足客户的期望，才能获得客户的信任及托付。服务人员在面对客户请求的态度，会决定客户反应的态度。而每次的当责，都是自己能力成长的机会。 3. 专业度：服务人员必须表现得匹配客户的期望，让客户看到问题可以解决的机会。但，专业度的定义是什么？能够让学员自己评估自己的能力，进而主动寻找能够提升能力的方式及资源。 4. 接受请求：客户的请求不只是技术问题的解决，更是情绪的处理。所以，服务人员不应该只是专注技术问题的解决，更要关注于客户的情绪处理。 5. 说服技巧：当有些工作需要客户配合的时候，说服技巧的使用就决定了客户的反应。很多的时候，服务人员要说服客户做一些事情，让客户相信这些事情是他们自己的想要做的。客户内部组织的关系图更是一个必须研究的范畴。 利益： 课程结束后，学员可以学习到： ● 理解非职权影响力是如何实施的 ● 利用影响力的原则来影响客户的满意度 ● 勇敢地面对客户的请求，并处理内心的情绪 ● 掌握专业度的全貌，并能主动地找到成长的方法 ● 处理客户的情绪以提升满意度，并能在一次就找到根本的问题 ● 明确客户内部的组织关系图，以方便项目的推动 ● 有技巧地说服客户，让客户做一些事情来满足自己的需要 《服务人员的影响力技巧》
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