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互联网时代，客服中心的运营管理越来越以提升客户体验为主导了。那么， 质量管理的重点在于如何能够以客户体验为核心，提升员工技能与整体业绩。 且， 质量管理工作如何能够在监听打分等传统工作内容之外提升整体 质量管理工作的价值，切实起到帮助整体提升运营效果和客户体验，是 质量管理工作的终极 目标。 2、提升整体的服务质量及客户体验； 课程对象： 课程时间： 2天，12课时 课程内容： ² 服务质量管理的方法变化； 二、客户体验导向的服务质量体系 解决问题：如何搭建客户体验导向的质量管理体系 1、客户体验导向的服务体系 ² 客户眼中的服务质量 ² 客户导向的服务质量体系的特征 2、结合业务特征的服务质量管理 ² 质量管理中的误区 ² 质量管理前提 ² 质量管理的策略 ² 基于服务深度的选择与质量管理 ² 基于服务宽度的质量管理 3、质量检验与监控 ² 科学化制定质检标准的方法； ² 如何选定质检项目？ ² 如何确定质检项目的权重？ ² 质检方式如何选择？ ² 不同工作岗位该如何制定质检方案？ ² 抽样方法有几种？ ² 抽样量定在多少更科学？ ² 质检申诉的流程是什么？ ² 如何解决质检申诉？ ² 质检申诉的结果如何利用？ 质量管理能力提升篇 三、录音分析 解决问题：录音的价值信息挖掘 ² 录音里都有什么； ² 听录音，除了打分，还能干什么； ² 如何从录音中发现价值信息； ² 录音分析的步骤； ² 录音分析的关键方法； ² 如何发现流程问题； ² 如何听出录音里的层次问题。 四、打分与评价 解决问题：如何提升评分的准确度 ² 如何准确打分？ ² 打分的原则 ² 打分的方式 ² 如何判定致命与非致命 ² 怎么写质检评语？ ² 质检校准会为什么要召开，如何召开？ ² 如何评价质检校准会的有效性？ 五、员工辅导技巧 解决问题：通过辅导员工提升服务质量 ² 人员辅导应注意哪些问题？ ² 人员辅导什么内容？ ² 员工不愿意参加辅导怎么办？ ² 各种类型员工的辅导技巧； ² 如何从根本上提升员工的服务意识和服务质量？ 服务价值提升篇 六、质量提升与改进 解决问题：提升团队的服务质量 1、质量检验之后的工作 ² 质检分享会的陷阱有哪些？ ² 如何提升质检会议的有效性？ ² 如何提升质检员发现问题的能力？ ² 如何透过质检看运营层面存在的问题？ ² 如何提炼质检过程中遇到的价值信息？ ² 如何通过质检工作切实提升团队的服务质量？ ² 如何在质检工作中发现流程缺陷？ ² 如何展示质检工作的价值？ 2、质量检验结果的应用 ² 如何做高质量的质量检验报告 ² 质量分析报告的团队应用 ² 质量分析报告中的价值分析 七、质量差错率降低 解决问题：做好质量差错的预防 ² 从质量监控到质量预防 ² 如何预防服务质量差错的发生？ ² 如何逐步减少质量差错问题？ 八、多媒体渠道质检 解决问题：多渠道的服务质量如何监控 ² 在线客服的质检方法； ² 多渠道的质检方法； ² 如何做好在线客服的质检； ² 如何做好在线客服的服务质量提升； ² 多媒体质量提升的关键方法。
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