【课程背景】：近年来，随着银 行业产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品 信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融 消费者权益问题日渐突出。 消费者的利益与银 行业务发展的可持续性息息相关，金融 消费者权益保护的基础薄弱，不仅损害金融 消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定金融 消费者权益保护已经成为维护金融稳定的核心议题，因此 消费者权益保护工作要从 消费者切身利益出发以改进银 行业服务质量，提高金融稳定性，提高公众金融素质，支持 行业发展，赢得社会尊重为 目标。建立和维护 消费者对银 行业的信心和信任，以实现银 行业整体安全、稳定、持续发展。 【课程收益】： 以案例的形式将金融机构日常业务中与金融 消费者权益之间主要的风险点展现出来，并举一反三、融汇贯通，让业务人员增强风险意识，并掌握消保知识和技能，提高业务能力和水平，避免金融机构的业务风险和从业人员的职业风险。 【培训对象】：各商业银行分/支行网点创建负责部门及相关负责人等 【培训形式】：讲练相结合的互动式教学、案例分析、特色分享 【课程时间】：1天 【课程大纲】： 1、机构和组织职责分工不明 2、金融信息披露不充分 3、金融信息保护工作不够重视 4、客户投诉机制不健全 5.、注重合法合规，忽视合情合理 四、银行利益与客户利益的平衡 4、金融消费者公平交易权 5、保障金融消费者依法求偿权 6、金融消费者受教育权 7、金融消费者受尊重权 逐个进行分析，案例剖析 二、银行对消费者的主要义务 2、交易信息公开 3、妥善处理客户交易请求 第三部分 处理客户投诉的方法 一、处理投诉的基本方法 二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、提前规避：掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
——案例分析：总结与演练处理客户抱怨投诉的六步绝招
——角色扮演：演练接待投诉技巧
五、处理顾客投诉与抱怨的方法
六、重大 投诉处理
七、不回避并找出原因
总结： 前事不忘，后事之师
——视频分享及案例分析 课程回顾 课纲仅供参考，具体以客户实际情况及要求为主。
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