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《打造有温度的银行优质服务之 ——电子银行专员服务规范》 【培训对象】：银行电子银行专员 【培训形式】：讲练相结合的互动式教学、案例分析、角色扮演、情景演练、现场考核 【课程时间】：0.5天 【课程大纲】： 第一部分：电子银行专员岗位职责 一、维护区域秩序，确保客户私密 二、指导客户使用手机银行，积极推广建行电子银行产品 三、专业解答客户对于电子银行业务相关问题的咨询 四、在工作权限内，帮助客户解决力所能及的事情 第二部分：电子银行专员服务流程 一、电子银行专员营业前的准备工作 Ø 仪容仪表静态管理 Ø 仪态举止动态管理 Ø 定期晨会管理 二、电子银行专员营业中服务 Ø 十步以外---微笑示意表示关注 Ø 十步以内---主动上前问候办理业务 Ø 常用服务用语训练 Ø 业务指导：协助客户安装与使用…… 三.电子银行专员营业结束服务收尾工作 Ø 关闭相应的设备 Ø 整理厅堂物品 Ø 总结今日业绩 第三部分：电子银行专员客户异议处理技巧 一、电子银行专员心态价值 Ø 镜面心理 Ø 确立目标 Ø 团队精神 Ø 自我挑战 二、客户异议处理原则 客户异议处理三回避 Ø 急于下结论 Ø 处理转他人 Ø 答复用术语 客户的异议处理三原则 Ø 积极回应 Ø 告知进程 Ø 回避术语 现场演练与考核 （课程内容可根据培训的实际需求进行适当调整）
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