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课程大纲 时间：1 天 一、经济现状及趋势 2、 2022年经济走向预测 3、消费贷市场影响要素 二、消费贷市场状况 1、客户类型及画像 2、业务及风险特征 3、客户需求及心理分析 课题二、相关政策解读及导向分析 三、《个人信息保护法》 五、新法“新提法、新理解” 1、了解新政策 2、掌握新要求 3、学习新技能 4、应对新风险 1、收费项目 2、信息公示 3、言行规范 课题三、客服人员情绪管理及心态调节 一、客户类型及心态 二、客服人员心理及心态 三、情绪减压及调整方法 （话术/工具） 课题四、客诉应诉技巧及服务品质管理 一、投诉客户的问题分类 二、投诉客户的心态 三、投诉客户应对流程及技巧 四、客户满意度提升模式 课后交流
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