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今天的企业售后服务更多的是救急式服务，这种服务是客户想要的吗？这种服务是不是客户已经有了抱怨。今天更多的提倡保健式服务、价值服务。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。今天工业企业的服务人员的专业技术能力不断地在精进，但是服务意识没有跟进，客户对服务的感受并不深刻，是先修理机器还是先修理人呢？本课程就是为打造一支专业的售后服务队伍量身打造的专业课程，从服务意识到服务能力，从思维到行为武装我们的服务工程师！
第一讲、金牌服务提升竞争力 攻略方向：今天工业品企业在市场竞争中越来越激烈，产品同质化，价格透明化，我们经常形容我们所处的市场竞争环境是一片红海，甚至是一片死海。在这样的情境下，唯有提升服务能力才开启我们的差异化营销。今天客户对售后服务的要求也越来越高。我们要充分认识这一局面。建立“为客户着想“的服务思维 一、新时代服务工作所面临的挑战 二、打造企业良性的服务利润链 三、金牌服务工程师的七大特征 四、客户对企业的服务质量的认知 五、服务意识与服务能力 研讨：什么是最佳的客户服务 案例：售后工程师小王的推销“真经” 第二讲、客户对服务的认知 攻略方向：销售只是业务的开始，服务伴随着客户终生，服务流程化、服务前置化、服务人性化都要求我们的服务有章可循，有法可依。客户满意才是真正的满意。 一、工业品企业服务核心价值 二、客户对服务的基本五个认知 1、企业客户服务战略——有形度 2、优质服务是穿客户的鞋——同理度 3、制造业客户对服务体现——专业度 4．服务速度决定满意度——反应度 5、客户口碑持续的关注——信赖度 四、管理客户的期望值 五、客户的相对满意度 研讨：客户的不同期望水平递进关系 第三讲、售后服务人员行为规范 攻略方向：工业品售后服务人员职业化塑造，不在是简单的技术救援、日常的维护保养。更是展示企业文化的窗口。高度专业化的售后服务队伍是客户成为我们忠诚客户的信任基础。 一、服务工程师的职业形象塑造 1、 职业形象对客户的影响 2、 服务工程师的外在形象 3、 多给客户一个微笑 4、 打开心灵的窗户 二、售后服务上门服务六个必做 三、现场服务过程行为规范中八要八不要 1、 问候客户——建立信任 2、 询问故障——了解问题 3、 再现故障——确认问题 4、 检查设备——由浅入深 5、 诊断建议——坚持原则 6、 设备维修——安全精准 7、 现场培训——言传身教 8、 告别客户——以情动人 四、服务工程师请遵守的言谈守则 附1：售后服务程序 附2：售后服务部三包流程图 附3：售后服务部保外维修流程图 附4：制度与表单的配套---电话回访调查表 附5：制度与表单的配套---《维修原始记录表》 附6：制度与表单的配套---《出车记录表》 附7：制度与表单的配套---《小组工具清单》 附8：制度与表单的配套---《售后人员客户满意度调查表》 附9：维修工具管理 五、标准服务——接听话流程 训练1：现场演练规范语言 训练2：遇到难缠的客户如何化解 案例：留住客户的服务情景剧 第四讲、提升服务能力四大修炼 攻略方向：售后服务工程师不但在自身的技术水平上下功夫，也要在与客户打交道的能力上大力提升，销售就是服务，服务更是销售。四大能力全面提升你的竞争力。修理设备之前先要修理人。 一、学习力---永远保持充电的状态 1、做头脑发达、四肢灵活的服务工程师 2、服务工程师要掌握四大知识体系 二、观察能力---世事洞明皆学问 游戏：洞察力训练 测试：外在行为映射内在思维 三、影响力---知己知彼 1、测试服务人员对别人的影响力 2、服务好四种性格客户 四、沟通能力---打开客户的心门 1、成功的沟通因素85%是情商 2、沟通视窗（约哈里窗口）开放心灵 3、沟通中的三大法宝 4、赞美欣赏你的客户 5、沟通的四大语言魅力训练 6、与客户沟通注意的八个问题” 7、公司内沟通要素 8、服务标准电话沟通流程 附1：文明规范服务对照用语 案例：一个让人崩溃的客户满意度回访 第五讲、有效处理客户投诉技巧 攻略方向：品牌之前是名牌，名牌之前是美誉度，美誉度之前是口碑，金杯银杯不如百姓的口碑。中国人生意经常说“嫌货才是买货人”如何有效解决客户的投诉不满和困惑，赢得客户的口碑，市场的认可，互联网时代，消除负面影响拼的是啥？ 一、一个消费者调查统计带给我么思考 二、客户满意与不满意循环给企业带来什么 二、你知道客户离开我们的真正原因吗 三、客户在无法排解时产生投诉 四、反对意见处理流程及原则 五、反对意见处理禁忌 六、客户投诉处理流程 七、应对危机公关5S原则 案例：面对公众质疑，早点出来走两步 第七讲、服务工程师压力情绪管理 攻略方向：什么是压力？有压力一定是坏事吗？压力来自哪里？我该怎么处理自己的情绪？特别是服务人员的工作情绪会直接伤害你的客户。为什么销售人员要做性格修炼？ 一、什么是压力 二、有压力一定是坏事吗？ 三、常见服务工程师六大压力源 四、服务工程师应对压力的十六个方法 五、情绪是压力下的心理状态 六、控制好情绪于人于己是一种负责的态度 七、阳光心态
工具：《情绪测评》
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