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《顺丰客户经理实战特训营：行业洞察与商机全链路挖掘》 主讲：陈致谚 老师 【课程背景】 在物流行业竞争日益激烈的当下，客户资源的争夺愈发白热化。顺丰作为行业领导者，不仅需要提供卓越的物流服务，更需要客户经理具备敏锐的行业洞察力和强大的商机挖掘能力。当前，多数物流销售人员在销售流程执行、客户心理把握、精准逼单等关键环节存在不足，导致客户资源开发不充分、销售转化率低。为填补这一能力缺口，特精心打造“顺丰客户经理实战特训营：行业洞察与商机全链路挖掘”，旨在通过系统、实战化的培训，全面提升顺丰客户经理的专业素养与实战能力，助力顺丰在激烈的市场竞争中抢占先机，实现业绩的持续增长。 【课程收益】 Ø 深度洞察行业：协助顺丰客户经理与门店经理深入了解物流行业特性及各行业客户痛点，精准把 握市场动态。 Ø 多重商机挖掘：运用SPIN等工具挖掘多重商机，提升从单一产品销售向整体解决方案销售的转 化能力，实现客户价值最大化。 Ø 信任与关系维护：掌握信任建立与客户关系维护技巧，提升客户满意度与忠诚度，促进长期合作。 Ø 全流程营销闭环：掌握从客户接触到产品销售的全流程商机管理方法，制定并执行针对性的营销 方案，提升销售转化率。 Ø 实战能力提升：通过案例解析、小组讨论、实操演练、角色扮演等多种教学方式，确保学员能够 将所学知识应用于实际工作中，快速提升实战能力。 【课程特色】 Ø 实战性强：内容紧密结合顺丰实际业务场景，通过大量真实案例和实战演练，确保学员学之能用。 Ø 逻辑清晰：课程设计遵循从客户洞察到商机挖掘，再到营销方案制定的全流程逻辑，易于理解。 Ø 内容丰富：涵盖行业洞察、客户痛点挖掘、SPIN销售技巧、信任建立、营销方案制定等多个方 面，全面覆盖物流销售的关键环节。 Ø 定制化：课程内容结合顺丰业务特点和客户需求，确保培训内容与顺丰实际业务紧密结合，具有 高度的针对性和实用性。 【课程对象】客户经理、门店经理、销售部、市场部、客服部、项目与模块负责人 【课程时间】1天 【课程大纲】 第一模块：客户洞察与痛点挖掘（1.5hr） 模块目标：了解客户分类与画像，掌握客户痛点挖掘方法，通过案例分析和研讨应用所学知识。 1.区域行业现状与特点分析 Ø 区域市场行业现状与动态趋势 Ø 不同行业物流需求核心特点 分享：所在区域典型行业客户需求特点与顺丰多产品合作经验分享。 2.客户分类与画像 Ø 按行业分类：各行业客户特征与需求差异 Ø 按规模分类：大型企业、中小企业客户关注点 Ø 按合作深度分类：新客户、潜力客户、忠诚客户的特征与需求 3.客户痛点挖掘方法 Ø 观察法：观察客户运营流程、仓储布局、配送方式等 Ø 问卷调查法：设计针对性问卷，收集客户反馈 Ø 深度访谈法：与客户高层、物流负责人、采购人员等进行访谈 Ø 竞争对手分析：了解客户与竞争对手在物流方面的差距与需求 案例：分享在解决客户与供应商合作痛点方面的成功案例，展示顺丰解决方案的优势与价值 4.痛点分类与分析 Ø 成本痛点：物流费用高、仓储成本高、运输损耗大 Ø 效率痛点：订单处理慢、配送时效差、库存周转慢 Ø 服务痛点：客户投诉多、售后服务差、信息不透明 Ø 合规痛点：行业法规限制、环保要求、安全标准 研讨：针对区域现有客户案例，找出客户痛点并深入挖掘，提出解决方案。 方法论和工具：客户画像，痛点挖掘，竞品画布 教学方式：案例解析、小组讨论，实操演练 第二模块：SPIN销售技巧与商机挖掘（2hr） 模块目标：掌握SPIN销售技巧，学会从单一产品到整体解决方案的转化，通过实战演练提升应用能力。 1.SPIN销售技巧介绍 Ø Situation（现状）：了解客户当前的物流合作现状。 Ø Problem（问题）：挖掘客户在物流过程中遇到的问题与挑战。 Ø Implication（影响）：分析问题对客户的影响。 Ø Need-Payoff（需求收益）：提出顺丰的产品与服务如何解决客户问题，为客户带来价值。 2.SPIN技巧在商机挖掘中的应用 Ø 现状提问：通过提问了解客户基本信息、物流现状，建立信任关系。 Ø 问题提问：深入挖掘客户隐藏的物流问题与痛点。 Ø 影响提问：让客户意识到问题的严重性与解决的紧迫性。 Ø 需求收益提问：引导客户认识到顺丰产品与服务的价值，激发购买欲望。 3.多重商机挖掘方法 Ø 从单一产品到整体解决方案：整合销售思路 Ø 挖掘客户的潜在需求：基于客户现状挖掘未被满足的需求 演练：如何运用 SPIN 技巧挖掘多重商机，实现客户价值最大化？ 复盘与优化：对演练过程进行点评，提出改进建议 方法论和工具：SPIN销售模型，商机挖掘九宫格 教学方式：案例解析，小组讨论，实操演练 第三模块：建立信任与引导销售（1.5hr） 模块目标：掌握信任建立的基础，运用黄金圈法则和沟通技巧提升客户关系，通过话术设计和实操演练提升销售转化能力。 1.信任建立的基础 Ø 专业形象与专业能力的展示 Ø 诚信与可靠的重要性 工具：信任模型——实践信任模型，加深对客户信任的理解。 2.黄金圈法则 Ø 通过黄金圈法则（Why-How-What）构建强有力的销售信息 演练：如何何运用黄金圈法则打动客户，提升销售沟通效果？ 3.沟通技巧与客户关系维护 Ø 有效沟通的原则与方法 Ø 倾听客户需求的技巧 Ø 客户关系维护的要点 Ø 客户多产品开发策略（散单转月结，月结客户新产品推荐） 话术设计：多产品开发话术提炼与实操。 方法论和工具：信任模型，黄金圈法则，客户多产品开发策略 教学方式：案例解析，小组讨论，话术设计，实操演练 第四模块：商机挖掘与营销方案制定（2hr） 模块目标：掌握商机挖掘的方法与途径，运用销售策略与技巧提升销售转化能力，制定并执行针对性的营销方案。 1.商机挖掘的方法与途径 Ø 从客户需求中挖掘商机 Ø 从市场趋势中寻找商机 Ø 从竞争对手的弱点中发现商机 2.销售策略与技巧 Ø 引导客户认识到物流服务的价值：通过案例分享，讲解价值传递方法 Ø 产品与服务的卖点提炼与呈现：运用 FABE 法则，指导顺丰产品卖点提炼与展示 Ø 异议处理的技巧与方法：模拟客户异议场景，培训应对策略 Ø 促成交易的策略与时机把握：分享顺丰销售实战中的成交经验与技巧 角色扮演：分组模拟销售场景，进行实战演练并复盘 3.营销方案制定与执行 Ø 制定针对性的营销方案的步骤与要点 Ø 营销方案的执行与监控 案例：成功的物流营销案例分析 方法论和工具：FABE法则，异议处理技巧，营销方案制定模板 教学方式：案例解析，小组讨论，场景模拟，角色扮演
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