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大客户关系深度经营与卓越维护 主讲：陈致谚 老师 【课程背景】 在竞争激烈的市场环境下，大客户对于业务发展的重要性不言而喻。然而，当前销售型采购人员在大客户关系管理方面存在诸多挑战，如客户定位不精准、信任构建困难、问题解决能力不足等，严重影响了业务的拓展与合作的深入。为提升采购团队整体竞争力，特制定本培训方案。 【课程收益】 Ø 精准定位客户：掌握科学的大客户识别与定位方法，提高客户开发效率，减少无效投入。 Ø 深度构建信任：学会建立和维护客户信任的策略与技巧，增强客户粘性，促进长期合作。 Ø 高效解决问题：运用专业工具和方法，快速发现并解决合作中的问题，提升客户满意度。 Ø 优化客户经营：制定完善的关键客户管理与维护策略，降低客户流失率，拓展业务合作空间。 【课程特色】实战案例驱动、互动体验与学习、实用工具与方法、全流程系统覆盖 【课程对象】采购与采购管理人员 【课程时间】2 天 【课程大纲】 第一模块：大客户关系管理基石与精准定位策略 1.大客户关系管理核心价值 Ø 大客户关系管理对采购业务流程的重要支撑作用。 2.精准定位大客户实操方法 Ø 如何找到真正的大客户？ Ø 如何真正做到“以客户为中心”？ 工具：三种选择和梳理大客户的方法：二八法则、矩阵法与提问列表法。 3.客户关系生命周期全流程管理 Ø 从建立、发展、稳定到衰退的全流程特点与应对策略。 演练：销售流程各阶段的关键动作讲解与实战应用。 方法论与工具：大客户识别与定位流程，客户关系生命周期管理流程 教学方式：提问，案例解析，小组讨论，实操演练 第二模块：深度信任构建与长期维护之道 1.信任在大客户合作中的关键地位 Ø 信任对合作稳定性与业务拓展的影响。; Ø 缺乏信任可能导致的问题? 2.全方位建立服务信任路径 Ø 诚信为本：真情流露，成为客户信任的人 Ø 专业展现：掌握市场，细心洞察客户需求 Ø 理他之心：将心比心，关注客户所关注的 案例：知名企业如何运用创造价值，与客户建立信任关系，达成长期合作关系的深度剖析。 3.长期信任维护实战策略 Ø 制定定期沟通计划 Ø 问题解决流程 研讨：如何通过日常服务行为维护信任？ 方法论与工具：信任评估表、沟通计划表 教学方式：提问，案例解析，小组讨论 第三模块：大客户拜访专业技巧与问题解决 1.深挖客户需求的拜访原则与工具： Ø 以客户需求为重点，把产品卖给真正需要的人 Ø 做有价值的“寻问”，搞清需求之前别开口 工具：四象限法，让客户认同你的价值主张。 2.成功业务拜访的五步流程实操 Ø 准备：收集信息，把握机会 Ø 开场：客户为先，他想达成什么？ Ø 寻问：探询需求背后的需求 Ø 说服：善于利用利益与证据 Ø 达成：收获承诺，促进成交 案例：拜访客户前需要做好那些准备工作？ 演练：运用FABE法则介绍“丰宜”服务相关特征、利益与公司优势，说服客户。 3.高效解决客户问题与价值创造 Ø 如何及时发现合作中的问题？ Ø 如何运用工具深入分析问题的原因？ 研讨：大客户业务拜访过程中，客户常有那些顾虑？如何打消客户的顾虑？ 演练：客户拒绝问题处理话术提炼与场景模拟 工具：鱼骨图、5Why分析法 方法论与工具：价值主张四象限法，大客户销售拜访五大流程， 教学方式：提问，案例解析，小组讨论，场景模拟，角色扮演，话术提炼 第四模块：大客户深度经营与优化策略 1.关键客户分类管理与开发计划 Ø 对关键客户进行分类管理 Ø 制定关键客户开发计划 Ø 关键客户维护的方法与技巧 2.上下游客户合作关系构建与维护 Ø 关键上下游大客户开发与资源整合 Ø 长期稳定的供应链与客户关系构建 3.全面提升客户满意度与忠诚度 Ø 客户满意度的影响因素与测量方法 Ø 提供定制化服务以提升客户体验 Ø 设立激励机制以增强客户忠诚度 4.有效降低客户流失率的策略 Ø 分析客户流失原因 Ø 制定客户挽留计划 Ø 持续优化服务以预防客户流失 方法论和工具：满意度模型，客户激励机制 教学方式：提问，小组讨论，案例分析，实操演练
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