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销售沟通谈判与关键客户关系管理 主讲：陈致谚 老师 【课程背景】 在当今竞争激烈的市场环境下，销售工作面临着诸多挑战。销售人员不仅需要具备扎实的产品知识，更需要掌握有效的沟通谈判技巧，以准确把握客户需求、建立良好的客户关系并达成销售目标。同时，对于关键客户的管理也成为企业提升市场竞争力、实现可持续发展的关键因素。因此，本课程旨在帮助销售人员提升销售沟通谈判能力，掌握关键客户关系管理的核心要点和方法，从而提升销售业绩和客户满意度，为企业创造更大的价值。 【课程收益】 Ø 系统掌握销售沟通的理论和技巧，能够洞察客户意图，有效倾听客户需求，清晰准确地表达自己的观点，运用引导式提问挖掘客户深层次需求，提升销售沟通的效果和效率。 Ø 深入理解销售谈判的原则、策略和流程，学会制定谈判计划，灵活运用谈判技巧应对各种谈判场景，提高谈判成功率，实现双方利益最大化。 Ø 掌握关键客户的识别、分类和管理方法，能够制定针对性的开发和维护策略，建立长期稳定的上下游合作关系，提升关键客户的满意度和忠诚度，降低客户流失率。 Ø 学会运用各种方法论和工具，如销售沟通模型、3F 倾听沟通法、商机探寻九宫格表、关键客户分类模型等，提升销售工作的科学性和系统性。 Ø 通过大量的案例分析、角色扮演和实操演练，增强学员的实际操作能力和应变能力，使其能够将所学知识和技能迅速应用到实际销售工作中。 【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩 【课程对象】市场、业务、营销人员与管理干部 【课程时间】12 小时 【课程大纲】 模块一、销售沟通在销售过程中的作用和价值 1.沟通的定义、要素与过程模型 2.沟通的障碍及克服方法 Ø 如何洞察客户隐藏的真实意图？ Ø 销售中的障碍分析与解决方案 演练：练习识别和应对客户的真实意图 3.有效倾听技巧 Ø 倾听的重要性及常见倾听误区 Ø 有效倾听的技巧与方法，如专注、反馈、提问等 4. 3F 倾听沟通法揭示客户真相 Ø 事实、情感、意图的深度分析 Ø 如何通过3F倾听沟通法全面理解客户信息？ 演练：应用3F倾听沟通法分析客户案例 5.语言表达技巧 Ø 清晰、简洁、准确的语言表达原则 Ø 运用恰当的词汇、语调、语速进行沟通 Ø 表达技巧练习与角色扮演 6.引导式提问的两大利器是什么？ Ø 开放型与封闭型提问的应用 Ø 掌握提问技巧，引导客户自我发现需求 Ø 通过提问获取客户深层次的需求和想法 方法论和工具：销售沟通模型，3F倾听沟通法，引导式提问，沟通分析工具 教学方式：提问，小组讨论，角色演练，案例分析，实操演练 模块二、销售谈判的原则与策略 1.谈判的定义与目标 Ø 销售谈判的概念与特点 Ø 明确谈判目标：理想目标、可接受目标和最低目标 2.谈判的原则与流程 Ø 双赢原则、诚信原则、信息原则等谈判基本原则 Ø 谈判的准备阶段、开局阶段、中场阶段和终局阶段的流程与要点 3.成功的谈判要领 Ø 敏锐的判断力 Ø 互相制约的精神 Ø 真诚合作的精神 4.谈判策略与技巧 Ø 谈判的范畴与策略 Ø 报价策略、让步策略、僵局处理策略等 Ø 谈判技巧的应用，如妥协、交换、威胁、沉默等 工具：商机探寻九宫格表 演练：如何有效运用九宫格表设计谈判策略？ 5.谈判计划制定 Ø 如何收集谈判信息，包括客户需求、竞争对手情况、市场动态等 Ø 制定谈判计划的步骤与要素，如谈判团队组建、谈判时间和地点选择、谈判议程安排等 Ø 学员结合实际案例制定谈判计划，并进行分享与点评 6.影响谈判能力和结果的关键要素 Ø 一次高效的谈判过程，应该包含哪些内容关键因素？ 模型：透过SPIN模型的技巧，掌握客户预算？
方法论和工具：商机挖掘九宫格，谈判策略，优势谈判模型，SPIN模式 教学方式：提问，小组讨论，角色演练，案例分析，实操演练 模块三、关键客户关系管理核心要点 1.关键客户的识别与分类 Ø 关键客户的定义与特征 Ø 运用客户价值评估模型识别关键客户 2.对关键客户进行分类管理 Ø 战略型客户 Ø 利润型客户 Ø 潜力型客户 3.关键客户开发与维护策略 Ø 制定关键客户开发计划 Ø 关键客户维护的方法与技巧 4.上下游客户合作关系的建立与维护 Ø 关键上下游大客户开发与资源整合 Ø 长期稳定的供应链与客户关系构建 5.定期沟通与反馈以深化合作关系 6.识别并应对客户的疑虑与需求 Ø 达成互利共赢的合作协议 演练：大客户全流程介绍与演练 方法论和工具：关键客户分类模型，关键客户开发流程，关键大客户关系构建 教学方式：提问，小组讨论，角色演练，案例分析，实操演练 模块四、关键客户服务满意度提升 1.优质客户服务 Ø 确立以客户为中心的服务理念 Ø 识别并满足客户的个性化需求 Ø 设立客户反馈机制以持续优化服务 2.客户满意度提升策略 Ø 定期收集并分析客户反馈 Ø 客户满意度的影响因素与测量方法 案例：提升客户满意度的策略与措施 3.客户忠诚度的培养与忠诚度计划的实施 Ø 提供定制化服务以提升客户体验 Ø 设立激励机制以增强客户忠诚度 4.客户投诉处理流程与方法 Ø 设立明确的投诉处理机制 Ø 及时响应并调查客户投诉 Ø 提供解决方案并跟踪反馈 工具：客户投诉全流程 练习：常见的客户投诉与处理方法 5.客户流失率降低策略 Ø 分析客户流失原因 Ø 制定客户挽留计划 Ø 持续优化服务以预防客户流失 6.客户关系维护技巧 Ø 设立客户档案与定期回访机制 Ø 提供持续的客户支持 Ø 运用CRM系统进行有效的客户关系管理 案例：关键大客户关系管理实战分析 方法论和工具：满意度模型，投诉处理流程，挽留计划，用户体验 教学方式：提问，小组讨论，角色演练，案例分析，实操演练
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