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厅堂营销技能提升三板斧 课程背景： 根据我国加入世贸组织的承诺,我国的金融市场也正有序对外资银行开放；随着互联网时代的到来,各种互联网金融产品也竞相入市,一时间,我国的金融市场呈现出百花齐放的精彩,各路金融大咖都希望在中国这片神奇的土地上分一杯金融市场的羹。 中国银行业改革转型势不可挡，银行之间的竞争日趋白热化，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就必须具备前瞻性的视野和不断进取的胆略，秉承“蓝海战略”思想，积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源，面对流量客户日渐减少，智能化交易日益频繁，优质客户都在线上操作的现状，如何更大程度发挥网点功能？持续提升网点产能？ 作为网点的各岗位员工及核心营销岗位，如何真正立足于客户角度，实现银行网点的持续营销？如何以积极饱满的心态和状态,开展厅堂主动服务与营销，维护全量客户的同时,高效拓展优质增量,有效提升厅堂各岗位和大堂经理的营销能力，将是本课程的终极目标。 课程收益： ●厅堂氛围营造与营销流程优化：学会打造厅堂环境与氛围，掌握营销工具设计和活动策划方法；明确厅堂营销流程，提升营销规范性与效率。 ●存量客户盘活与增量拓展：掌握代发和长尾存量客户盘活策略，学会公私联动及各类客群的增量获客技巧，挖掘客户价值，拓展市场份额。 ●客户活动策划与营销转化：学会针对不同客群精准策划活动，增强客户粘性，实现从活动到营销的有效转化，提升客户价值。 ●客户需求洞察与营销技巧提升：学会运用多种提问法创造需求，掌握产品介绍、异议处理和促成销售技巧，了解厅堂岗位营销价值与开口技巧，增强营销能力。 ●厅堂营销模式整合：掌握厅堂岗位联动及公私联动营销模式，包括基于客户动线和部门间的协作方法，优化营销资源配置，提升整体营销效能。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：服务经理/客户经理等厅堂人员 课程方式：实战讲授+案例研讨+情景互动 课程大纲 第一板斧：现状洞察 第一讲：金融战场洞察——银行网点营销的机遇与挑战突围战 一、银行与网点的现状与发展 1. 银行面临的新常态 1）经济新常态下的银行业变革 2）金融服务模式的创新 3）风险管理与合规经营的重要性提升 4）数字化转型与科技创新 2. 网点的现状与发展 1）网点数量调整 2）服务模式转变 3）功能定位重塑 3. 网点营销模式的转型 1）服务定位与功能重塑：从单一服务到综合平台、客户体验中心 2）技术应用与智能化升级：自助设备与智能终端、大数据与人工智能 3）产品创新与多元化：跨界合作与产品创新、数字化产品开发 4）市场策略与品牌建设：精准营销与个性化服务、品牌建设与文化传播 5）组织架构与人力资源管理：岗位调整与培训提升、绩效考核与激励机制 4. 网点员工面临的挑战和机遇 挑战：市场竞争加剧、技术变革适应、客户需求变化、工作压力增大、岗位调整风险 机遇：技术创新带来的效率提升、多元化产品与服务、专业团队建设、社区化布局与普惠金融、持续学习与成长 互动：工作场景化课题讨论与采访、小组认领议题进行讨论、代表分享团队讨论结果 二、银行优秀营销者修炼 1. 新时代下厅堂营销金三角与营销定位 2. 销售价值观与顾问式思维 3. 应当避免的营销心态 1）过度承诺 2）忽视客户需求 3）急功近利 4）不正当竞争 5）缺乏诚信 6）忽视风险管理 7）缺乏团队协作 8）不遵守规章制度 第二板斧：厅堂营销策划 第一讲：厅堂营销魅力——氛围营造与流程优化的营销引力法则 一、打造厅堂静态氛围 1. 做好物品6S管理 2. 动线设计流畅合理 3. 7个接触点营销工具 二、营销工具设计 1. 吸引客户兴趣 2. 卖点3-5个 3. 有图有对比有案例 三、开展特色活动 1. 节假日活动 2. 个性化活动(案例:主题存单) 3. 时序导向型活动 4. 线上活动 四、网点营销活动创新 1. 主题营销 2. 节日营销 3. 事件营销 4. 客户活动 5. 理财沙龙营销 6. 厅堂微沙龙营销 案例：存款抓“福蛋” 案例：1314520，存出一生一世好爱情！ 五、厅堂营销流程 1. 识别推荐 2. 引导分流 3. 服务营销 1）基金定投场景话术与异议解答 2）基金类产品场景话术与异议解答 3）保险类产品场景话术与异议解答 4）理财类产品场景话术与异议解答 5）贵金属产品场景话术与异议解答 6）信用卡产品场景话术与异议解答 4. 客户维护 5. 厅堂微沙龙 六、主动营销关键 1. 做好存款稳存增存：转账客户、存款客户、理财客户、资产类客户 2. 做好产品注册促活 1）针对新开卡客户 2）针对有卡有掌银客户 3）针对借记卡和信用卡客户 4）针对有收款需求商户 5）针对存款客户 6）针对两柜弹屏客户 7）针对领取贷记卡客户 七、营销分析总结 1. 每日小结 2. 问题督导 3. 考核兑现 第二讲：存量宝藏深挖攻略——客户盘活与价值提升的营销炼金术 一、代发客户盘活与提升 1. 托新户 1）对公存量客户 2）重点行业客户 3）新开户企业 4）产业链客户等等 2. 防流失 1）产品N+交叉销售 2）开卡“1+1” 3. 提沉淀 1）进行名单制管理 2）绑定基础业务 3）完善引荐机制 4）定期联谊会 5）推荐短信群发等等 二、长尾客户盘活与提升 1. 目标客户画像梳理 1）有教育投资资金的家长（特点分析、营销策略、话术） 2）80、90后职业青年（特点分析、营销策略、话术） 3）企业中高层（特点分析、营销策略、话术） 4）离退休老年人（特点分析、营销策略、话术） 2. 资产类客户盘活 1）目标客户分类 a熟悉客户——熟悉客户现状分析 b资产客户——资产客户73855原则 c睡眠客户 d特定客户——与客户链接视窗、橄榄球法则 2）高效预热与误区 a高效预热：针对高净值及睡眠客户,谈谈服务,巧妙切入产品 ——产品到期提醒服务 ——重要节日送上祝福 ——账户升级降级服务 ——权益活动告知服务 b资产配置技巧 ——保持粘性，逐步配置新产品 ——抓住每次到期机会做配置调整 ——做好配置前盘客户工作 ——净值理财营销场景话术 c电话营销话术与异议 一阶段：了解客户基本情况 二阶段：判断客户专业水平 三阶段：扩大产品差异化影响 四阶段：难点问题及异议处理 第三讲：客户活动营销——精准策划与高效转化的营销魔法秀 一、公私联动营销 1. 代收代付业务公私联动 1）代发工资客户、代收项目 2）营销手段 a建立不同层级拜访机制 b对公司高层定制化服务与产品 c为代发客户提供优惠措施 2. 个人贷款业务公私联动 1）维系个贷单位高管关系，提高公司业务份额 2）个贷经营性贷款捆绑部分公司业务 3）做好公司客户上下游客户维护 3. 理财业务公私联动 1）完善客户分层体系 2）以产品组合优化资产配置 3）以基金定投普及推广 二、社区客群获客”六大妙招” 1. 物业公关 2. 宣传造势 3. 活动获客 4. 产品获客 5. 转介获客 6. 跟进服务 三、商贸客群获客”六项绝技” 1. 客户分析 2. 建立信任 3. 挖掘需求 4. 呈现价值 5. 赢取承诺 6. 跟进服务 四、企事业单位获客“六到起飞” 1. 获取信息 2. 关系营销 3. 搭建平台 4. 方案营销 第三板斧：厅堂营销执行 第一讲：客户心理解码——需求洞察与营销技巧的制胜宝典 一、爱健康老年社群 1. 养生保健大讲堂 2. 防诈骗知识讲座 3. 社区棋牌比赛 4. 广场舞大赛 二、爱美女性社群 1. 茶道讲座 2. 美容养生 3. 红酒品鉴 4. 形象设计 三、亲子教育社群 1. 爱心义卖 2. 童趣DIY 3. 才艺培育 4. 财商探趣 四、爱车社群 1. 汽车养护 2. 汽车保险 3. 趣味玩车 五、白领社群 1. 健身瑜伽 2. 时间管理 3. 沟通技巧 4. 商务礼仪 5. 英才交流会 六、商贸客群 1. 银商交流会 2. 商户联盟惠生活 3. 财税知识大讲堂 4. 黑马投融分享会 第二讲：厅堂营销协同——岗位联动与公私融合的营销力量联盟（KYC） 导入：好问题胜过好答案 一、厅堂营销五要素 1. 营销常用3种有效提问法 1）开放式问题 2）封闭式问题 3）反问式问题 2. 用提问创造客户需求 练习：由外及内的赞美身边人、听与问出对方的需求 3. 产品介绍——如何有效介绍卖点与买点匹配的产品 视频回放：第三段回放分析（产品呈现技巧） 1）FABE产品卖点提炼方法 2）产品介绍的客户化思维 练习：说出我行产品卖点、和客户买点匹配的好产品 练习：梳理3—5个热点销售产品话术，老师点评现场修改 练习：将梳理出的话术两人一组，互相介绍，并相互提出建议 4. 异议处理——针对客户提出的各种异议如何有效处理 视频回放：全程视频中客户异议点寻找及处理技巧——疑货才是买货人 ——异议处理四部曲 1）倾听与理解：主动倾听、确认理解、表达同理心 2）分析与回应：找出核心问题、提供解决方案、强调价值 3）转化与引导：转化异议、引导决策、建立信任 4）跟进与反馈：及时跟进、收集意见、持续关怀 练习：列举常见客户异议点，套用方法整理异议处理话术 5. 促成与闭环铺垫——适时有度的促成利于现场成交 视频回放：视频中第四段如何促成客户同意听取方案 ——促成技巧的七个方法 1）发现客户：观察与识别、有效询问、捕捉信号 2）建立信任：倾听与理解、专业态度、个性化服务 3）激发需求：挖掘潜在需求、展示产品优势、情景模拟 4）展示产品：清晰介绍、数字使用技巧、现场演示 5）处理异议：倾听与回应、提供解决方案、强调价值 6）促成销售：捕捉成交时机、多种成交方法、快速决断 7）适时回报：持续关怀、收集反馈、适时回报 综合情景演练：客户面对面营销流程及技巧 二、厅堂面对面营销策略——各岗位不同的营销价值 1. 厅堂各岗位营销面对面 1）各岗位营销关键点 2）大堂销售六字诀 3）柜员快销三部曲 ——客户经理（理财经理）销售左右手 2. 厅堂流客营销——各岗位营销开口 ——销售是概率的游戏 管理跟进举措：营销开口率活动管理思路 3. 厅堂精准营销——客户识别MAN法 教学互动：“换钱” 管理落地举措：性格识人全盘练习与推演记录 三、厅堂岗位联动营销模式 1. 基于客户动线的岗位联动 ——柜员厅堂营销与激发 工具：优质客户转介卡 话术：1+0.5句营销话术 2. 大堂经理厅堂营销与激发 工具：优质客户点菜单 话术：厅堂关键营销对话梳理 3. 客户经理（理财经理）厅堂营销与激发 工具：价值客户信息归档表 行为：客户经理营销行为突破 演练：核心三岗位间如何联动营销？ 四、基于部门之间的公私联动 1. 转变经营理念 2. 整合内部资源 3. 优化产品和服务 4. 强化客户关系管理 5. 完善激励考核机制 6. 加强培训和宣传 7. 利用科技手段 8. 实施具体联动策略 案例：公私联动带来的福音与成果 渠道：联动渠道和部门如何选择
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