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银行网点管理者的服务质效管理能力提升 课程背景： 近几年，银行网点功能加速转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将对风险及内控进行严格管理的同时，也随之互联网经济和金融的迅猛发展，各大中小型银行的进驻，在咄咄逼人的竞争压力及市场经济大背景下，银行与银行之间的竞争，归根到底在于营业网点服务质效的竞争。 营业网点是银行直接与客户沟通的第一窗口，代表着银行的实力和整体形象，是银行形象展示和产品营销的平台和阵地。为进一步提升银行业营业窗口服务质效，精准优化网点服务，近年内，中国银行业协会也印发了《关于进一步优化银行业金融机构营业网点服务》的倡议。倡议的提出将会进一步提升客户良好的交互体验，有效提升客户满意度和忠诚度。基于此，对网点的运营主管、大堂经理等人员有了更高的要求。他们的服务意识、管理意识、客户管理与教育思维、业务引导分流技巧等能力因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。 面对新的时局要求和银行的发展趋势，如何提升运营主管和大堂经理的管理素质和互联网时代服务思维？如何帮助他们更好地适应新发展、新要求？如何疏导他们的情绪、以积极乐观的心态面对各种压力和挑战？这需要运营主管发挥极高的情商和智慧，在做好风险管理的同时，做好网点的“内当家”，辅助支行取得良好效益同时提升客户满意度，增加网点竞争软实力。 课程收益： ●网点管理效能提升：能精准把握网点转型趋势，掌握优秀网点标准要求，学会规划布局与资源调配，提升网点竞争力，使其在市场中稳健发展。 ●员工管理优化：依据员工特点分类管理，掌握辅导沟通技巧与个性化策略，运用关键管理 ●服务与客户体验升级：掌握打造优质网点环境的方法及6S管理技巧，优化业务流程，学会处理客户投诉的六步法，提升客户满意度与忠诚度，树立品牌形象。 ●客户关系与业务拓展：学会转变客户理念，掌握服务营销步骤，运用行为心理学管理客户，建立积分激励机制，促进客户成长与业务增长。 ●风险合规把控：增强风险意识，掌握防控体系构建方法，强化合规理念，规范业务操作，降低风险，保障网点声誉与稳健发展。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：支行行长、运营主管、大堂经理 课程方式：实战讲授+案例研讨+学习团队互动+场景演练点评教学 课程大纲 第一讲：市场发展与网点转型趋势 案例：图片中看到、听到、思考到什么？ 一、银行业面临的新常态 1.经济新常态下的银行业变革 2.金融服务模式的创新 3.风险管理与合规经营的重要性提升 4.数字化转型与科技创新 二、银行网点深化转型的四个趋势 1.智能化 2.社区化 3.轻型化 4.特色化 三、优秀网点的五个标准 1.卓越的客户服务 2.高效的运营与管理 3.强大的业务能力 4.良好的团队协作与氛围 5.显著的经营业绩与品牌影响力 四、网点提质增效的三大要求 要求一：提升服务质量 要求二：强化风险管理 要求三：推动数字化转型 五、网点适应质效管理的四种思想 1.客户至上 2.流程优化 3.风险管理 4.持续学习与创新 讨论： 1.结合自己所在网点，综合运营中服务质效管理最大的困难和挑战？ 2.小组梳理已用策略和可优化改善点有哪些？ 第二讲：打铁还需自身硬——运营主管自我管理篇 案例导入：同事小娜工作中的烦恼 案例讨论：看到什么？有什么启发？ 一、运营主管面临的六大挑战 挑战一：数字化转型的压力 挑战二：客户需求多样化 挑战三：监管环境趋严 挑战四：风险管理复杂性增加 挑战五：员工管理和团队建设 二、优秀运营主管的六项工作 1.明确目标 2.强化意识 3.抓住重点 4.勤于思考 5.严管厚爱 6.带好队伍 三、运营主管管理技艺修炼 测试：管理风格 1.各类管理风格分析及应用 1）民主式管理 2）专制式管理 3）放任式管理 4）权变理论式管理 5）目标管理 2.三类管理中启动教练式管理 1）员工管理 2）服务管理 3）客户管理 第三讲：员工管理——团队效率提升 案例：从新时代员工行事特点看员工管理 一、管理员工的重要性 讨论：你如何看待员工？“人”还是“资源”？ ——管理区分管理员工和管理任务 二、员工辅导与沟通 1.员工管理的四大关键要素 1）制度化管理：完善规章制度、制度执行与监督 2）人性化管理：尊重与信任、情感关怀 3）目标管理：设定明确目标、目标分解与落实 4）培训与发展：专业技能培训、职业发展路径规划 2.团队成员的成熟度管理 3.四类员工的管理分析 1）新兵 2）老兵 3）明星 4）病猫 4.四类员工的管理策略 1）新兵（新入职员工） ——入职培训、导师制度、明确期望、鼓励创新 2）老兵（资深员工） ——尊重经验、持续学习、激发潜能、关注职业发展 3）明星（高绩效员工） ——认可成就、赋予责任、职业挑战、激励措施 4）病猫（低绩效员工） ——诊断问题、提供支持、设定明确目标、调整岗位、淘汰机制 讨论：四类员工分类管理策略 1）员工辅导的流程与技巧 2）员工辅导的注意事项 案例：某银行由于柜面服务不当引起重大投诉 视频观析：某银行柜面人员服务与营销带来的赞扬 讨论+演练：员工面谈及沟通演练 第四讲：服务管理——客户满意保障 一、网点环境打造客户基础满意度 1.网点环境打造的三个目的 1）提升客户体验 2）促进员工满意度与工作效率 3）强化安全与合规管理 2.网点环境打造的四个措施 措施一：优化网点布局与设施配置 措施二：提升服务质量与效率 措施三：强化品牌形象与文化建设 措施四：加强安全与合规管理 3.网点环境6S管理提升效率 1）整理 2）整顿 3）清扫 4）清洁 5）安全 6）素养 二、网点流程管理打造客户体验满意度 1.岗位服务职责与营销设备意识梳理 2.业务办理流程穿越与关键流程节点测试 3.业务流程优化与焦点业务分离 4.三位置关联营销（设备使用） 团队共创：网点现有流程管理中有待改进和优化点？ 练习+思考：回到网点中该如何梳理工作？ 三、客户满意度管理 案例：大堂引导员帮客户办理业务后遭遇投诉 讨论：从以上案例中对我们的启发是什么？我们该怎么做？ 1.客户满意度管理的重要性 2.客户抱怨及投诉处理的三个目标 目标一：恢复客户信任与满意度 目标二：改进产品与服务质量 目标三：提升企业品牌形象与口碑 3.客户抱怨投诉心理分析 4.客户投诉处理六步法 第一步：快速响应与倾听 第二步：表达歉意与理解 第三步：分析问题与提出解决方案 第四步：与客户沟通解决方案 第五步：实施解决方案与跟进 第六步：总结经验与持续改进 案例：某行不当的服务处理带来的自媒体曝光之灾 第五讲：客户管理——客户成长培养 一、客户理念“培养”与观念转变 1.客户教育与培养的价值 2.客户服务与营销的三个步骤 第一步：了解客户需求与个性化服务 第二步：强化客户关系管理与维护 第三步：精准营销与品牌推广 3.客户粉丝团培养与资源启动 二、客户行为教育管理 1.基于消费者行为心理学之下的服务原则 1）获得收益 2）避免损失 2.必要的客户行为管理 1）不图省事：依赖他人之手操作获得轻松 2）不图省心：依赖他人之手操作转移风险 3）不图省力：依赖他人电脑操作忽略进步 三、客户管理与激励 1.客户业务办理诉求的现状 1）服务环境改善 2）服务态度友好 3）服务效率待提升 4）新技术应用与智能化建设 2.解决客户业务问题的流程 1）受理投诉 2）安抚客户 3）收集信息 4）提出建议 5）达成共识 6）确认满意 7）回馈跟踪 8）提高服务效率 9）加强员工培训 10）建立完善的服务质量管理体系 3.客户业务办理积分管理 4.客户业务办理激励设计 1）明确激励目标 2）设立合理的奖励制度 ——业绩奖励、优秀员工评选 3）完善考核机制 4）提供职业发展机会 5）营造良好的工作氛围 6）引入竞争机制
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