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服务意识与服务管理水平的提升 ---服务态度“小改变”政府形象“大改观” 【课程背景】 党的十六大以来，在党中央、国务院坚强领导下，政务公开不断深化，政府信息公开、 行政权力公开透明运行、公共企事业单位办事公开全方位推进，政务（ 行政）服务中心发展迅速，服务群众功能不断完善。但是，工作中也还存在一些问题，有的存在重形式轻内容现象，我们还是能看到一些机关的基层工作人员在接待群众办理公务的过程中存在傲慢和懈怠，还是能听到群众的抱怨和无奈，他们常常叹息：政府的人都这样，只能忍只能等就是不能惹。基层公务员与人民群众联系最为密切，可以说其一言一行都关系到政府在群众心目中的形象。群众对政府存在看法是有客观原因可寻的。一是官本位思想深重。很多基层公务员较之普通老百姓存在心理上的身份优越感，更有甚者自觉权力在握不可小觑，办不办理，办理得如何都在其一念之间；二是责任感缺失。有的基层公务员不贪、不占，生活作风也没啥毛病，但工作上毫无责任心或责任心不强，马马虎虎“混”日子。百姓来办事，不紧不慢，漫不经心。不耐烦不亲民最终导致其没能做好服务民众的分内工作；三是规章制度监管不到位。相关配套制度的建设不够。如奖惩制度、职务升降制度、举报制度、 行政问责制度等相关约束制度。这些都导致基层公务员不良服务态度问题不能得到及时和彻底解决。可见，改变政府形象，进一步树立党政机关的良好口碑，仍然是一件任重道远的事情。 【课程收益】 1. 建立服务意识，激发服务热情 2. 打造专业又有亲和力的服务形象 【服务基础篇：课程大纲】 一、 政府服务的概念价值意义 1. 服务的定义 3. 做好政府服务工作的重要意义 4. 政务服务与商业服务的差别 二、 服务意识与服务精神的培养 1. 人人都是服务员，环环都是服务链 2. 建立为人民服务的宗旨和信仰 3. 让“利他”成为一种文化 Ø 服务是一种态度 Ø 服务是一种能力 Ø 服务是一种习惯 Ø 服务是一种文化 Ø 服务是赢向未来的核心竞争力 三、建立一个积极的服务沟通氛围 1. 导致沟通失败的原因有哪些？ Ø 语气傲慢懈怠 Ø 过渡提问或者咄咄逼人 Ø 对于客户问题和异议没有很好的回应 2. 由负向沟通走向正面交流 Ø 关注 Ø 体察映照 Ø 理解 Ø 回馈 3. 服务沟通讲究以情动人，以理服人 4. 沟通避免：武断、讲道理、质疑、责怪、冷暴力 5. 积极的语言表达方式都有哪些？ Ø 多肯定 Ø 多总结 Ø 认真倾听，多引导 Ø 说话不能太满 Ø 保护好同一战线 四、疑难服务沟通中的望闻问切 1. 望 Ø 细节观察 Ø 声音辨认 2. 闻 Ø 了解客户的情绪 Ø 体察客户的态度 3. 问 Ø 通过提问挖掘客户更多的信息 Ø 将话题做适当的引导来获取信息，比对答案之间的可靠性和真实性 Ø 关注问题之间的关联度和逻辑性 4. 切 Ø 对客户的质疑进行原因解释 Ø 对于客户的不配合进行合理的意见输出 Ø 对客户结果的追问进行过程说明 Ø 对结果不过度承诺，对业务问题不过度回避 1. 与客户沟通中顾及他的心情和环境 2. 但与客户沟通中照顾到对方的身份和地位 3. 当你想要向客户解释时，需要注意你的修辞方式，区分教育和教训之间的差别 4. 即使拒绝客户的请求，也要委婉，用YES的方式表达NO的含义 5. 恭维赞美人需要注意细节和特质 【服务管理篇：课程大纲】 六、 团队管理循环：五项基本职能 3. 协调：加强团队内和团队间的协作去达标 5. 管制：通过设定各项标准，在 目标和结果之间进行必要的调整和控制 七、如何提升团队的凝聚力和向心力 1. 从文化上熏陶 3. 从机制上保证 4. 从心理上辅导 5. 从利益上调节 1. 不是用权力威慑，而是用魅力感染 2. 邀请而非命令 3. 关怀而非干涉 4. 尊重而非放纵 九、 共谱一首曲，同唱一首歌 1. 换位思考模式建立 2. 肯定你能行与否定你不行 3. 主动我要动与被动要我动 4. 培养员工良心思维，引导走出负向思维 5. 员工辅导的策略：自我觉察-清新现状- 拓展延伸-调整心态
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