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背景介绍
置身 呼叫中心近15年，每每回首过往的 职业生涯，就会多一份对所有 呼叫中心从业人员的敬意， 客户服务工作看似平常，每天坐在窗明几净的环境中，风吹不着，雨淋不着，工作期间似乎也不用太多奔波，动动嘴皮子就可以了，但是只有真正置身其中的人才能体会个中的酸甜苦辣，我们的工作没有太多的突发事件，没有高强度的工作压力，但是每天工作8小时内，我们思想一刻不能松懈，于是我们就像温水中的青蛙，一直浸泡在水中，水温逐渐升高，我们似乎并没有太多不适，可是等到真正感觉到水温过高的时候，我们已经无力再挣扎了，工作疲惫不堪，精神萎靡不振，我们害怕上班，有时候我们甚至听见电话铃声，都不寒而栗，梦中被投诉电话惊醒……金融 行业的服务需要具备专业的金融知识背景，客户对服务人员的要求也更高，如何在高要求的工作中一如既往的保持专业而亲切的服务，我们需要具备专业背景以外，还需要具有较高的服务价值观，一定的 情绪压力管理能力，能够自己给自己的职业蓄力助航。 培训对象 培训目的
1. 培养积极的心态以及思维方式，更好地进行自我职业管理 3. 有效的缓解压力，释放负面情绪
授课方式 课程采用讲师讲授、分组讨论、互动演练、案例分析、游戏代入等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果 课程大纲：
1．优秀员工从心态改变做起 1.1 积极心态的培养 Ø 工作、生活中的快乐VS欢乐 Ø 积极心态及其思考方式 Ø 培养积极心态的方法与线路 Ø 挫折承受、成功愿望 2.2 您工作量的负荷程度 Ø 认清自己的工作价值—保持职业危机感 Ø 创造并拥有独立核心竞争能力
1.2基本话务礼仪 1.3 规范化的服用语 Ø 礼貌用语的正确使用； Ø 积极的语言表达方式 Ø 服务禁语与语言地雷 Ø 呼入流程解析 Ø 呼出流程解析 Ø 回访电话流程的解析 Ø 礼貌敬语的使用方式与频率 a) 称呼客户的频率 b) 千万不要让礼貌用语，听不出礼貌的意味，说“对不起”“不好意思”时又让人感觉不到道歉的诚意。 三、电话服务沟通技巧 1、专业电话沟通四要素 1.1 学会倾听 1.2 有效提问 1.3 善于引导 1.4 合理说明 2、客户不配合偏离主题怎么办？ 2.3 如何鉴别客户类型与心理特征 2.5 如何鉴别客户的真实意图 2.6 针对不同客户的沟通策略
3. 无限放大的情绪与压力会出现踢猫效应
Ø 易于夸大自己的情绪 Ø 很容易有非理性的想法 Ø 很容易做出非理性的结论 5. 不要让情绪限制了你的视线：准确定位、找准职业 方向和职业 目标6. 适度的压力代表着成长，扛着压力往前走，你比想像中更优秀
五、建立正性的思维模式，给自己正面的力量
1. 积极心理学的研究的成果：大脑是可改变的，神经具有可塑性 2. 我们养成习惯；习惯造就我们：人的性格50%来于遗传，10%受环境影响，40%可改变 3. 问题缔造现实——你的关注点，影响你的认知 4. 建立健康模型——可增强心理免疫能力 5. 持续性刺激大脑的积极区域，大脑思考会被改变，弄假会成真
六、自我情绪与压力的管理
1.1 凡事都有3种解决方案 1.2 埃利斯ABC行为疗法 1.3 制定阶段性生活小 目标，使命必达去完成，增加对生活的控制感 1.4 寻找家庭支持系统 1.5 给自己放一马，然后加速前进
2. 释放－转移－放松 3. 深呼吸解压法 4. 冥想解压力法 5. 生理减压物理疗法 6. 芳香精油减压疗法
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