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精细化服务进阶&客户抱怨投诉处理能力提升 【课程背景】 随着银行业国际化和市场化程度的不断提升，国内银行经营场所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。商业银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中。客户服务是最重要的环节之一，是银行和客户交流的第一平台。是提高客户体验，建立品牌美誉度最重要的一环。也是提高是银行参与市场竞争的重要资源。随着人民物质的充盈，大家对于生活质量，服务水平的要求也越来越高了。提高整体服务水平，规范服务流程、提升管理能力成为银行建设、创造绩效的关键。为提高客户的感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象、建立品牌美誉度助力。 多年来招商银行在服务方面具有自己的显著优势，专业、细致和周到的服务，以及创新的服务模式，形成了自己的强大的市场口碑。但随着市场不断的发展，竞争的不断加剧，客户对服务的期待不断攀升。如何保持并巩固自己的服务优势，我们不仅在办理业务和咨询问题时需要继续提供耐心和专业的服务，还需要确保客户每一次的抱怨和投诉能得到满意的解决方案。继续发挥适老服务的特长，坚持为客户提供全方位、一站式、个性化的金融综合服务，积极践行“金融为民，金融报国”的理念。 【课程收益】 1. 培养服务认知的全局观 2. 建立服务意识，激发工作热情 3. 提升服务沟通能力 4. 加强员工应对抱怨投诉的应对能力 【课程时间】1天 【适合对象】服务前端工作人员，投诉处理人员，管理人员 【课程大纲】 一、服务部门的价值及职业定位 1． 服务岗位的功能与作用 Ø 客户问题的解决者 Ø 客户需求的关注者 Ø 公司形象的代言人 Ø 专业知识的转播者 Ø 正面情绪的给予者 探讨：在银行业未来发展过程中，服务呈现方式有哪些不同，服务对于客户还有哪些价值和意义。 2. 以客户为导向的市场转型过程中客户服务至于企业的价值 Ø 由边缘部门向核心部门驱动 Ø 由信息中心到问题解决中心转变 Ø 由辅助支撑功效到核心决策功效挺进 探讨：在客户体验为上的时代，银行对于客户的金融属性由业务功能性向哪些价值转换和迭代？ 二、全员服务意识和心态的建立 1. 服务利润价值链带来的启示 2. 银行客户价值的培养 3. 让“利他”成为一种文化 Ø 服务是一种态度 Ø 服务是一种能力 Ø 服务是一种习惯 Ø 服务是一种文化 Ø 服务是赢向未来的核心竞争力 案例分析：杭州客户到深圳4家网点兑换港币的囧遇的思考 三、温暖和惊喜服务的打造 1. 企业需要提供的三种服务模式 Ø 核心服务 Ø 附加服务 Ø 随机服务 案例分析：客户复杂业务，多柜台引导协助完成办理后，竟然遭遇事后投诉，何故？ 2. 服务的三个阶段 Ø 被动式选择性服务 Ø 主动式积极服务 Ø 创造惊喜服务 3. 创造惊喜和温暖服务的关键 Ø 延伸或转移话题 Ø 创造意外 Ø 提出让客户明显感受好处的建议或意见 案例分析：老年人要礼品，到底是为了薅羊毛，还是寻求“存在感”or“尊重感” 4. 投诉客户的行为分析 Ø 期望与现实的差距 Ø 对产品的使用或者理解出现偏差 Ø 出现损失要求赔偿 5. 如何识别暗含的投诉风险 Ø 客户背景身份洞察：同行、记者、律师、政府人员、网路大V，名人 Ø 客户语言模式分析：条理性、逻辑性、合理性 Ø 客户对业务的理解出现明显偏差 Ø 客服人员的解释与说明明显没有奏效，没有给到客户信心 Ø 客户有明显的被欺骗感 Ø 客户的证据和表述具有一定的合理性 案例分析：跨境汇款提醒不完整，带来一系列的麻烦。 6. 如何甄别不同投诉客户的画像 Ø 客户的基本信息收集：年龄，性别，地域，职业，性格特征，家庭成员关系，客户受教育程度， Ø 客户的基本画像生成：情绪强弱，消费习惯，交流偏好，语言模式，历史投诉频率，表象与潜在需求 7. 投诉处理核心三大能力培养 7.1 领悟力（理解力、识别力、需求捕捉力） Ø 理解客户的所处环境 Ø 识别客户认知的盲点和误区 Ø 捕捉客户表现诉求和深层诉求 Ø 不要过度演绎客户的情绪和诉求 Ø 只对事实部分做回馈，不对演绎部分做评价 Ø 辨认客户信息来源真实如否 案例分析：挂失补卡：原卡号补卡，还是当下制卡，客户的意图我们听懂了吗？ 7.2 解释力（澄清力、说明力） Ø 诚实地表达自己的想法，不批评，不指责 Ø 从自证清白的角度出发，解释从来不起作用 Ø 有效解释的3个维度 -从规则制度保护的角度 -从客户情感的角度 -从短长期优劣势角度 Ø 说明注意方式，解释考虑感受 案例分析：正常使用的账户，忽然被冻结不能使用，你银行凭什么这样做？ 7.3 引导力的提升---（提问力，引导力） Ø 提问发现真相 ² 真实需求的提问技巧 ² 非挖掘性的提问：复核性提问技巧的使用 ² 融洽沟通氛围的提问话术 ² 挖掘性的提问：了解对方的目的：真实动机&真实意愿 Ø 过程关键细节提问： ² 关联提问 ² 细节提问 ² 扩展提问 Ø 引导客户关注是事实的真相 Ø 引导关注责任和义务 Ø 表达沟通要有条理性，逻辑性 Ø 谨慎承诺，小心回复，字斟酌句 Ø 引导对方参与方案讨论中来，而不是参与到对方情绪中去 Ø 让话术言之有物，言之有序，言之有理 Ø 建立安全防护网，不过度承诺，也不回避问题 案例研讨：借记卡降级带来信用卡还款失败，征信记录谁之过？如何解？
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