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待客之道：客户关系经营维护能力提升 课程背景 随着时代飞速的发展，互联网，科技快速地改变人类的生活方式和关系模式，商业关系，企业运营模式以及客户的关系都在发生着巨大的改变。企业和客户的关系不再是短暂的服务和营销关系，而是一种长期维系和经营的关系。我们需要转变客户思维，需要由卖方思维变成买方思维，除了要了解客户的需求以外，还需要了解客户的心智模型和画像。服务和营销不再局限在某一时刻或者某一阶段，而应该渗透到关系维护中的每一个细节中去，坚持关系维护的长期主义。在当前竞争激烈的市场环境下，陪伴式服务营销的前提，就是需要我们工作人员具备正确的客户价值认知、卓越的服销意识、高效灵活的沟通能力、优秀的客户关系建立与维系能力、客户抱怨和异议处理能力、客户成交转化的关键能力等等。 把客户关系变成一种长期陪伴式的服务关系，此外，实现客户成交转化的关键。就需要具备扎实的专业知识，能够为客户提供精准、个性化的建议。能掌握客户需求和痛点，提供个性化服务，保持敏锐的洞察力，鼓励和激发客户购买欲望，才有助于将潜在客户转化为购买客户，实现服务营销的长远发展。 授课方式： Ø 理论知识讲授+方法工具讲解+案例分析总结 Ø 讲授-引导，设问-解答，问题引导-解决方案 课程目标： 1. 建立良好的服务意识，转变对客户价值的认知 2. 学会推动客户关系往前走的关键步骤和方法论，运用关系推动五步骤去搞定新客户和维系老客户 3. 学会关系修复的关键动作，用同理心公式积极处理客户抱怨，掌握关系修复过程的方法、步骤、关键对话原则 4. 学会从抱怨客户转变为忠诚客户的技巧和方法，提供超预期的服务，加强客户关系管理 5. 掌握个性化营销思维，扭转卖方思维，强化营销动作，激发客户购买欲望，促进快速成交 课程大纲： 第一章：思维跃迁力-意识思维强化和转变 一、新时代下客户价值的认知转型 1. 供求关系的变化 2. 客户是企业战略级资产 3. 客户价值的认知和转变 4. 价值≠价格 二、客户消费趋势分析 1. 知己知彼：掌握客户（投资者）的心智及行为要素 三、明确我们与客户关系的定位 第二章：客户关系建立维系力 一、 破冰开场，建立关系的第一步 1. 第一次建立联系：开场话术的应用 2. 分析客户拒绝的理由 3. 破解客户拒绝的理由 4. 预防拒绝自我提升的关键点 二、客户关系的推动力-客户ABCD 管理 1. A类：有意向正式签订合同的客户 2. B类：获得决策者购买意向的客户 3. C类：建立稳定联系，有意向表示的客户 4. D类：获得完整的基本信息，并建立初步联系 5. E类: 初步获得信息的客户 三、过往服务行为的自我检视 四、客户画像的基本分析 五、客户信任关系的建立 六、推动客户关系向前的五步骤 七、解决每一步中的方法和技巧 第三章：破损关系的挽救力 一、影响客户满意度的原因二、客户抱怨和投诉的背后原因分析 1. 期待落空 2. 对企业失去信心 3. 对产品服务不满意 三、客户关系修复的重要性 1. 了解确认诉求，见招拆招策略 2. 把握个性化解决问题的原则和底线 3. 提供最优解决方案，降低客户期望值 4. 流程跟进保障结果，达成和解策略 四、关系再生力-抱怨客户挽留及营销机会转化 1. 展示未来规划和承诺 2. 增强客户信心和期待 3. 用服务弥补技巧挽留客户 第四章：营销促成力-全面控制营销成交的策略 一、判断客户关系的成熟度 二、发现和捕捉推荐产品的信号 三、最佳营销时机的分析和判断 四、最佳销售时机的介入 五、 如何进行有效的营销 1. 客户需求的明确步骤 2. 产品优势的展示 3. 公司品牌的展示 4. 产品和公司优势的展示 5. 客户异议的处理 6. 组合营销方案的提供 六、克服两种阻碍成交的心理倾向 七、成交法则：对比分析，优势强化 八、有效的成交促成与异议处理核心方法 1. 释放诱因有感觉 2. 深入提问需自然 3. 根据客户回复找潜在需求点 4. 根据需求点快速激发需求 第五章：客户关系深度经营的持续力 一、客户关系维护的价值 二、建立伙伴关系 三、维系过程中惊喜服务的打造 四、客户关系维系步骤及快速见效的小策略 五、关键时刻的关键动作 六、客户关怀中的障碍应对 七、提供有价值的内容，让客户感觉物超所值 八、释放清晰、准确的信号 九、与客户保持高度的信息一致性
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