|
银行网点服务管理能力提升 课程背景： 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提升，国内银行经营场所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。地方银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中。网点是最重要的环节之一，是银行和客户交流的第一平台。是提高客户体验，建立品牌美誉度最重要的一环。也是提高是银行参与市场竞争的重要资源。随着人民物质的充盈，大家对于生活质量，服务水平的要求也越来越高了。提高网点整体服务水平，规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键。为提高客户的感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象、建立品牌美誉度助力。 课程对象：网点经理 主管 培训形式：课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果 课程大纲： 第一章：银行网点竞争发展趋势 1. 营业厅现场管理所面临的挑战 Ø 业务发展的需要 Ø 同业竞争的需要 Ø 客户不断成熟的需要 Ø 员工自身的发展需要 2. 银行面临的商业环境发生的深刻变化 Ø 资本充足率的监管 Ø 利率市场化 Ø 金融脱媒现象加剧 Ø 科技的进步 第二章：银行运营管理综合能力的提升 1. 服务质量的优化 Ø 不断优化提升员工的服务质量 Ø 建立有效的客户反馈机制 Ø 不断优化服务流程和内容 2. 运营效率提升 Ø 优化业务内容和流程 Ø 引入自动化设备和系统 Ø 通过数据分析，找出运营中的瓶颈和问题 Ø 进行针对性的改善措施 3. 风险管理强化 Ø 建立风险评估，风险预警，风险控制环节 Ø 加强员工风险意识，风险应对能力 4. 技术应用创新 Ø 积极探索应用新技术 Ø 创新服务模式和产品 Ø 提升客户的便捷性和体验度 5. 团队协作单的加强 Ø 建立健全的沟通机制 Ø 促进员工之间的沟通技巧和协作配合 Ø 增强员工的归属感和凝聚力 6. 培训和激励机制的建设 Ø 建立完善的培训机制和激励机制 Ø 定期给员工培训赋能 Ø 学会给员工授权 7. 客户体验改善 Ø 找到客户服务的痛点 Ø 捕捉客户服务的痒点 Ø 找到客服服务的兴奋点 Ø 努力优化并提升客户体验的感受值 8. 网点布局优化 Ø 不断优化网点的布局和设施配置 Ø 加强与线上服务的协作和配合 Ø 实现线上与线下无缝对接 第三章：投诉客户行为与心理分析&投诉风险识别 1. 投诉客户的行为分析 Ø 期望与现实的差距 Ø 对产品的使用或者理解出现偏差 Ø 出现损失要求赔偿 2. 如何识别暗含的投诉风险 Ø 客户背景身份洞察：同行、记者、律师、政府人员、网路大V，名人 Ø 客户语言模式分析：条理性、逻辑性、合理性 Ø 客户对业务的理解出现明显偏差 Ø 客服人员的解释与说明明显没有奏效，没有给到客户信心 Ø 客户有明显的被欺骗感 Ø 客户的证据和表述具有一定的合理性 3. 如何甄别不同投诉客户的画像 Ø 客户的基本信息收集：年龄，性别，地域，职业，性格特征，家庭成员关系，客户受教育程度， Ø 客户的基本画像生成：情绪强弱，消费习惯，交流偏好，语言模式，历史投诉频率，表象与潜在需求 第四章：投诉处理核心三大能力培养 1. 领悟力（理解力、识别力、需求捕捉力） Ø 理解客户的所处环境 Ø 识别客户认知的盲点和误区 Ø 捕捉客户表现诉求和深层诉求 Ø 不要过度演绎客户的情绪和诉求 Ø 只对事实部分做回馈，不对演绎部分做评价 Ø 辨认客户信息来源真实如否 2. 解释力（澄清力、说明力） Ø 诚实地表达自己的想法，不批评，不指责 Ø 从自证清白的角度出发，解释从来不起作用 Ø 有效解释的3个维度 -从规则制度保护的角度 -从客户情感的角度 -从短长期优劣势角度 Ø 说明注意方式，解释考虑感受 3. 投诉处理中引导力量的提升---（提问力，引导力） Ø 提问发现真相 ² 真实需求的提问技巧 ² 非挖掘性的提问：复核性提问技巧的使用 ² 融洽沟通氛围的提问话术 ² 挖掘性的提问：了解对方的目的：真实动机&真实意愿 Ø 过程关键细节提问： ² 关联提问 ² 细节提问 ² 扩展提问 Ø 引导客户关注是事实的真相 Ø 引导关注责任和义务 Ø 表达沟通要有条理性，逻辑性 Ø 谨慎承诺，小心回复，字斟酌句 Ø 引导对方参与方案讨论中来，而不是参与到对方情绪中去 Ø 让话术言之有物，言之有序，言之有理 Ø 建立安全防护网，不过度承诺，也不回避问题 第五章：疑难投诉的底线思维与策略应用 1. 底线思维：不发生恶性投诉，不出现群发性事件，不引发舆情危机 Ø 要求：统一战线、协同作战 Ø 预案：做好多重备选方案 Ø 目标：留出客户，保持基本满意 2. 初步确定投诉的结果导向：防御性投诉处理or扩展性的投诉处理 Ø 知己知彼，百战不殆，诉前准备工作专业细致 Ø 谈判的三种策略：强势谈判、弱势谈判、双赢谈判 Ø 初步投诉处理的关键在于客户期望值管控 Ø 澄清事实和解释误解时的沟通技巧 3. 以利益为导向促成双赢的和解结果 Ø 把握求同存异的关键时机 Ø 拒绝客户而不至于遭到反驳 Ø 利益谈判：有理退让，不是无理退让，逐步退让，不是一次性退让 Ø 引导客户逐步接受方案达成妥协 Ø 柔性坚持，而不是强硬坚持 第六章：情绪压力管理 1. 金融服务行业的特点 Ø 指标&业绩压力大 Ø 被口吐莲花客户中伤 Ø 重复劳作的价值缺失感 2. 不要让情绪限制了你的发展 Ø 参照竞争对手，梳理追赶标杆 Ø 忽略情绪的对我的干扰，专注于行为的改善 3. 不要被非理性绑架 4. 适度的压力代表着成长：扛着压力往前走，你比想象更优秀 5. 建立正向思维模式，给自己正面力量 6. 培养正确的服务行为习惯和模式 Ø 心理扫除—克服致命的心魔，深度清理负面心智模式 Ø 与真相相遇—谢绝“理应如此”，尊重事实 Ø 由外到内—从行为到思维的反向刺激 Ø 建立积极正面的语言模式 Ø 重塑新的自我形象 Ø 重塑正能量与价值观的两种有效方法 7. 提升自我认知水平，轻松越过这些坎儿
| 
