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高铁服务礼仪与服务能力的提升 课程背景： 随着中国城市化进程步伐的不断加快，各城市间的地铁网络已经基本形成。地铁出行方便快捷，已经成为人们出门交通工具的首选。地铁让城市之间的距离不再遥远。不仅如此，近年来，随着我国经济的不断发展，依托“一带一路”建设的推进，我国高铁、地铁发展突飞猛进，在国际上都享有很高的信誉，许多外国友人参观完中国高铁、城市地铁网络后纷纷表示，中国高铁、地铁速度快，促进了城市建设发展的迅速，是中国走向世界的一张名片。如何打造这张名片，除了我们在技术上不断创新，在服务上也应该给自己提出一个更高的要求，不仅要提高服务行为的标准化，更要提升我们的服务应对能力，让我们一起走入服务能力提升的课程之旅吧！ 课程对象： 主管、班长、地铁服务人员 培训形式：课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果 课程大纲： 第一章：面临的挑战与服务意识的提升 1. 激烈的就业竞争对员工造成的职业压力 2. 人们物质生活的提升，对服务的要求和权益的获取越来越高 3. 优质服务是企业的核心竞争力 4. 客户价值驱动下的服务新思维 5. 基于客户价值的全新服务理念 6. 建立内外部服务机制：互为客户，互相负责，为结果承担责任 第二章：地铁工作人员专业服务形象的打造 1. 仪容仪表的打造：整洁的着装、干净的面容和得体的发型 2. 提升服务态度：热情、真诚、耐心，即使在面对难缠的乘客时也要保持礼貌和专业。 3. 言行举止：文明礼貌，避免大声喧哗、粗鲁行为，以及任何可能引起乘客不悦的行为。 4. 专业知识：熟悉自己职责范围内的业务流程、设备设施操作、规章制度，以便快速准确地回答乘客的问题。 5. 礼节礼貌：在服务过程中，工作人员应注重礼节礼貌，体现尊重和关怀的细节。 6. 环境维护：工作环境中的一切设施和物品都应保持清洁整齐。 第三章：服务礼仪值千金 1. 微笑的力量 2. 风度藏在眼神，优雅在于细节 3. 站立行走：优雅举止、传递自信 4. 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 5. 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 6. 手势规范：引导、指示、介绍、递送物品 7. 点头致意、鞠躬致意 第四章：服务人员综合素质的提升 1. 语言能力提升：多语种日常交流能力的提升 2. 情绪管理：自我情绪的调节能力，负面情绪的消化能力 3. 个性化服务：根据乘客的不同需求提供个性化的服务，比如帮助老人提行李、为带小孩的乘客提供便利等。 4. 应急处理能力：各种应急处理技能，如处理乘客突发疾病、应对恶劣天气造成的延误等，以确保在紧急情况下能够迅速反应，最大限度地保障乘客的安全和利益。 团队合作：服务人员应具备良好的团队协作能力，能够在团队中有效沟通，共同为乘客 第五章：专业铸就品牌-唯有服务无法复制 1. 关注客户的需求，解答客户的问题清晰而简洁 2. 关注客户的体验，对老弱病残孕给予更多的关怀与关照 3. 客户体验优化：简化购票流程、缩短安检和检票时间、提供清晰的指示 4. “多做一点”、“多说一句”的智慧。 第六章节：地铁服务的六步曲 1. 举手迎 2. 笑相问 3. 双手接 4. 快准办 5. 早提醒 6. .礼相送 第七章节：一片冰心在玉壶-客户投诉处理技巧 1. 以诚相待-讨乘客的欢心 2. 换位思考-区别对待 3. 行动迅速-建立信任 4. 积极面对-以静制动 5. 言行有礼-转移注意 6. 表达善意-博取同情 7．表达客观-兼顾公平
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